Κωνσταντίνος Χατζηανδρέου, επικεφαλής της CQS: “Κλειδί” οι συνέργειες για πραγματική προστιθέμενη αξία

In-house versus outsourcing, ή αλλιώς άσπρο ή μαύρο. Αυτός είναι και ο τρόπος που πολλές εταιρείες, από τις μικρότερες μέχρι τις μεγαλύτερες, αντιμετωπίζουν το συγκεκριμένο ερώτημα εδώ και πολλά χρόνια. Σωστή απάντηση όμως δεν υπάρχει, ούτε κάποιος χρυσός κανόνας. Σε ένα οικονομικό περιβάλλον με πολλές αλλαγές λόγω της κρίσης, αλλά και της εξέλιξης της τεχνολογίας, η μάλλον καταλληλότερη απάντηση είναι το co-sourcing, η ανάπτυξη δηλαδή εκείνων των συνεργιών σε επιχειρηματικές λειτουργίες που θα βοηθήσουν τις εταιρείες να αποκομίσουν σημαντική υπεραξία.

Και στην ελληνική αγορά οι συνέργειες πλέον μοιάζουν μονόδρομος, την ώρα που ο πελάτης γίνεται όλο και πιο απαιτητικός στις υπηρεσίες που ζητάει. Μια από τις εταιρείες που «διέγνωσε» έγκαιρα αυτή τη νέα τάση είναι η CQS, η οποία δραστηριοποιείται στον κλάδο παροχής υπηρεσιών Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων (CRM), προσφέροντας ολοκληρωμένες λύσεις υποστήριξης σε μεγάλες επιχειρήσεις τηλεπικοινωνιών, πληροφορικής, ενέργειας, λιανικής, σε τραπεζικούς και ασφαλιστικούς οργανισμούς, καθώς επίσης και σε επιχειρήσεις διαφόρων άλλων κλάδων.

Η εταιρεία ιδρύθηκε το 2007 και πλέον μέσα σε δέκα χρόνια έχει καταφέρει να απασχολεί περισσότερα από 800 άτομα, έχοντας μεγάλες επιχειρήσεις στο πελατολόγιο της. Πιο πρόσφατη συνεργασία, αυτή με την ΟΠΑΠ Α.Ε. με στόχο την ποιοτική αναβάθμιση της εξυπηρέτησης των πελατών της και συγκεκριμένα στη διαχείριση της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης των πελατών, τόσο στο διαδίκτυο, όσο και στο δίκτυο των πρακτορείων σε ολόκληρη την Ελλάδα.

«Το φάσμα των υπηρεσιών μας καλύπτει ένα μεγάλο εύρος επιχειρηματικών αναγκών, όπως υπηρεσίες απόκτησης νέων πελατών, υπηρεσίες γνώσης, διερεύνησης, διατήρησης και ανάπτυξης υφιστάμενου πελατολογίου καθώς και υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών» αναφέρει στο FortuneGreece.com o Κωνσταντίνος Χατζηανδρέου, CEO της εταιρείας, τον οποίο συναντήσαμε στα γραφεία της CQS.  Προερχόμενος από μια μεγάλη εταιρεία όπως η Intralot, o Κωνσταντίνος δείχνει να γνωρίζει καλά πώς έχει αλλάξει πλέον ο τρόπος εξυπηρέτησης και προσέγγισης ενός πελάτη για τις επιχειρήσεις.

«Στόχος μας είναι να παράγουμε εξαιρετικά αποτελέσματα για τους πελάτες μας και να διασφαλίζουμε ότι η επικοινωνία με κάθε εκπρόσωπο της CQS αποτελεί μοναδική εμπειρία. Δεν μας ενδιαφέρει απλά να «χτίσουμε» μια πώληση, αλλά να χτίσουμε μια σχέση».

Όπως επισημαίνει στην Ελλάδα οι πρακτικές του outsourcing ήταν στη λογική της μειοδοσίας, δηλαδή απλά στο πώς κάποιος θα εξασφαλίσει την πιο φθηνή υπηρεσία. Όμως η κρίση βοήθησε στο να κατανοήσουν οι επιχειρηματίες ότι αυτό δεν είναι πλέον αρκετό και ότι είναι αναγκαίο να αλλάξουν, να ψάξουν νέες λύσεις και να αναζητήσουν συνεργασίες.

Η CQS παρέχει τεχνικές πωλήσεων σε ποικίλα κανάλια και προσεγγίσεις, ο συνδυασμός των οποίων επιλέγεται κατά περίπτωση και από κοινού με τον πελάτη. Πρόκειται για μια πολυεπίπεδη ή αλλιώς ολιστική προσέγγιση στον τομέα της Εξυπηρέτησης Πελατών, όπως επισημαίνει ο Κωνσταντίνος.

«Κάθε περίπτωση είναι ξεχωριστή. Κοιτάμε πώς θα αξιοποιήσουμε τους πόρους που είναι ήδη διαθέσιμοι και παρέχουμε προσαρμοσμένες λύσεις που βασίζονται στις ανάγκες του κάθε πελάτη. Δεν μένουμε μόνο στο συμβουλευτικό κομμάτι, αλλά προχωρούμε και στην πράξη και αυτή είναι η διαφορά μας. Αφού καταρτίσουμε λοιπόν το πλάνο, το υλοποιούμε χωρίς να επιβαρύνουμε με επιπλέον κόστος τον πελάτη».

Ο κύκλος ζωής του πελάτη

Οι λύσεις που προσφέρει η CQS ποικίλουν. Tηλεφωνικές καμπάνιες, άμεσες πωλήσεις, ομαδικές επιστολές και πωλήσεις μέσω διαδικτύου και παράλληλα CRM λύσεις που βασίζονται στην cloud τεχνολογία, η οποία έχει κερδίσει πλέον έδαφος και θεωρείται ευέλικτη και αξιόπιστη. Ο Κωνσταντίνος Χατζηανδρέου εξηγεί ότι η διαχείριση πωλήσεων δεν είναι μια διαδικασία που αφορά μόνο τους ανενεργούς πελάτες, αλλά και τους ενεργούς πελάτες από τους οποίους μια εταιρεία μπορεί να κερδίσει περισσότερα, παρέχοντας τους υπεραξία μέσα από ολοκληρωμένες υπηρεσίες.

«Ασχολούμαστε με τις πωλήσεις και τη διαχείριση και αναβάθμιση των υφιστάμενων πελατών. Ανάλογα με τον κάθε συνεργάτη και τη στρατηγική του, προτείνουμε δυναμικές λύσεις. Κάνουμε τη σχετική ανάλυση, βλέπουμε τι υπάρχει διαθέσιμο στους 3 βασικούς άξονες του CRM που είναι οι άνθρωποι, η τεχνολογία και οι διαδικασίες και προσπαθούμε σε κάθε έναν από αυτούς τους τομείς να φτιάξουμε ένα action plan για το τι μπορούμε να συνεισφέρουμε και να βελτιώσουμε. Για να μυηθεί κάποιος σε αυτό το μοντέλο συνεργασίας χρειάζεται χρόνος. Κάθε επικοινωνία γίνεται στο πλαίσιο της Διαχείρισης Κύκλου Ζωής Πελατών (Customer Lifecycle Management) και είναι μια μεγάλη ευκαιρία για την ενίσχυση της σχέσης με τον πελάτη και της αύξησης της αξίας για τον πελάτη».

Μέχρι στιγμής αυτή η στρατηγική φέρεται να αποδίδει. Η CQS έχει αποκτήσει μεγάλους πελάτες όπως η Wind, η Vodafone και η Microsoft. Μάλιστα η εταιρεία θεωρείται πλέον ως «golden partner» του τεχνολογικού κολοσσού στην Ελλάδα και από κοινού έχουν παρουσιάσει λύσεις που είναι απαραίτητες για τις επιχειρήσεις, ώστε να μεγιστοποιήσουν τα οφέλή τους στην ψηφιακή εποχή.

Η CQS συνεχίζει να αναπτύσσεται στην ελληνική αγορά, αλλά παράλληλα ρίχνει «κλεφτές» ματιές και στην αγορά του εξωτερικού. Η εταιρεία έχει ήδη τρέξει καμπάνιες σε άλλες χώρες, καθώς μεγάλοι πελάτες της είναι πολυεθνικές εταιρείες.

«Το 2016 ήταν μια δύσκολη χρονιά, όμως φέραμε καλά αποτελέσματα. Ο κύκλος εργασιών μας κυμαίνεται περίπου στα 10 εκατ. ευρώ σε επίπεδο ομίλου, ενώ φροντίζουμε να επανεπενδύουμε τα λειτουργικά μας κέρδη για την ανάπτυξη της εταιρείας και την υλοποίηση των δράσεων μας» αναφέρει ο Κωνσταντίνος.

Η κρίση και οι ελληνικές εταιρείες

Όσον αφορά στην κρίση γενικότερα, θεωρεί πώς, παρά τα προβλήματα, οι ελληνικές εταιρείες αναμορφώνονται μέσα από όλη αυτή τη διαδικασία και στο μέλλον θα βγουν πιο δυνατές. Έχουν μάθει πλέον να εστιάζουν στον πελάτη τους, χτίζοντας μια πιο ουσιαστική σχέση.  «Αλλάζει η αγοραστική συνείδηση, αλλάζουν τα κριτήρια και οι απαιτήσεις των πελατών που αναζητούν την ποιότητα, την τέλεια αναλογία κόστους – οφέλους . Έγινε κατανοητό ότι σε μια πραγματικότητα όπου όλοι προσπαθούν να κάνουν νέο, «έξυπνο» προγραμματισμό και δεν δαπανούν αλόγιστα, δεν μπορείς να καλύπτεις μια μόνο ανάγκη, αλλά να καλύπτεις μια ολόκληρη κατάσταση που οδηγεί στην πραγματική εμπειρία πελάτη. Γι’ αυτό απομακρυνόμαστε από τις ad hoc και περνάμε στις ολιστικές CRM προσεγγίσεις. Αυτή ακριβώς τη μετάβαση οργανώνουμε εμείς. Το εν λόγω εγχείρημα το κάνει ακόμη πιο σύνθετο η ραγδαία εξέλιξη της τεχνολογίας μέσω της οποίας έχουν αυξηθεί δραστικά τα σημεία διεπαφής με τον πελάτη. Απαιτείται ξεκάθαρη και ενιαία στρατηγική, καθώς και τεχνογνωσία, προκειμένου να μην χαθεί η σύνδεση με τον πελάτη, μέσα στο χάος των πολλαπλών σημείων επαφής που το καθένα έχει το δικό του κώδικα λειτουργίας. Και εκεί ακριβώς βοηθάει το CRM».

Η σίγουρη επένδυση στο ανθρώπινο δυναμικό

Ως μια εταιρεία εντάσεως εργασίας, όπως χαρακτηρίζει τη CQS o Kωνσταντίνος, οι άνθρωποι είναι η «μεγαλύτερη επένδυση για την εταιρεία».

«Διαθέτουμε εσωτερικό τμήμα εκπαίδευσης των ανθρώπων μας και θέλουμε να είναι κοντά μας, να εξελίσονται και φυσικά και σε αυτό κομμάτι αξιοποιούμε επίσης πιθανές συνεργίες. Δουλεύουμε στο χώρο του επιχειρησιακού CRM και καλούμαστε τη στρατηγική να την μετατρέψουμε σε πράξη. Κι αυτό επιτυγχάνεται μόνο από τους ανθρώπους. Όσο άριστες και πλήρεις κι αν είναι οι διαδικασίες, η τεχνολογία και η υποδομή, αυτό που διαφοροποιεί τις πραγματικά επιτυχημένες εταιρείες είναι οι άνθρωποί τους. Για εμάς αποτελούν το βασικό συστατικό των λύσεων που προτείνεις. Γιατί αυτοί θα ανακαλύψουν τις σημαντικότερες λύσεις για μια επιχείρηση, τις λύσεις της καινοτομίας. Το να τους βοηθήσεις να εξελιχθούν, να πιστέψουν στον εαυτό τους και να απολαμβάνουν τη δουλειά τους είναι σίγουρη επένδυση» καταλήγει.