Η τέχνη του να ακούς τον συνομιλητή σου
Γιατί ο καλός ο manager πρέπει να «νιώθει» τους υφιστάμενούς του.
Στην πράξη είναι πολύ πιο δύσκολο απ’ ότι ακούγεται. Όμως (και) στις επιχειρήσεις πρέπει να μάθεις να… ακούς τον άλλο! Δεκάδες έρευνες καταγράφουν σταθερά εδώ και χρόνια ότι οι υπάλληλοι δίνουν τον καλύτερό τους εαυτό, όταν έχουν αφεντικά που αντιλαμβάνονται και σέβονται τις προσωπικές τους επιθυμίες κι ανάγκες. Κι άλλες τόσες μελέτες πιστοποιούν ότι η κερδοφορία είναι μεγαλύτερη, όταν ακούει κανείς με προσοχή τη στοιχειοθετημένη άποψη του εκάστοτε πελάτη.
H «ενσυναίσθηση», δηλαδή η επικοινωνία μέσω της συναισθηματικής ταύτισης ή κατανόησης, παρατηρεί ο καθηγητής και συνιδρυτής του Τμήματος Management και Marketing στο πανεπιστήμιο της Μελβούρνης, Πίτερ Γκάχαν, «έχει γίνει η σύγχρονη αντίληψη για τον τόπο με τον οποίο τα στελέχη θα πρέπει να συμπεριφέρονται στις επιχειρήσεις». Παρ’ όλα αυτά, ελάχιστοι ήταν οι managers που είχαν να επιδείξουν ανάλογες ικανότητες σε πρόσφατη μελέτη της Σχολής Επιχειρήσεων του πανεπιστημίου Stanford. Κι όπως επισημαίνει ο ειδικός αναλυτής Ρίτσαρντ Μούλεντερ, πρώην εκπαιδευτής στη Μονάδα Αντιμετώπισης Κρίσεων και Απαγωγών της Σκότλαντ Γιαρντ, για να τις αποκτήσεις χρειάζεται τρόπος, αλλά και κόπος.
Διαβάστε ακόμη: Οδηγός επιτυχίας για «αρχηγούς»
Κατ’ αρχάς, χρειάζεται αυτοσυγκέντρωση και διάθεση κατανόησης, να αφήνεις τον άλλο να αναπτύξει τις θέσεις τους και, συν τω χρόνω, -λέει- να εντοπίζεις τις λέξεις «κλειδιά» στα λεγόμενα του συνομιλητή σου. Όσο για τον καλύτερο τρόπο, προκειμένου να δείξεις στον άλλο ότι πράγματι τον ακούς; Δεν είναι άλλος από την ίδια την ανταπόκριση σου.
«Ας πούμε ότι ένας υπάλληλος ζητά από τον προϊστάμενό του να φύγει νωρίς από τη δουλειά, επειδή έχει άρρωστο το παιδί στο σπίτι», λέει σαν παράδειγμα ο Μούλεντερ. «Καλό θα ήταν να αποφύγετε την κοφτή απάντηση, που δείχνει ότι δεν ενδιαφέρεστε για το πρόβλημα του άλλου. Αντίθετα, απαντήστε με τρόπο που να δείχνετε ότι πραγματικά σας ενδιαφέρει».
Μήπως δεν κάνετε για μάνατζερ;
«Ακόμη κι εάν η απάντηση είναι αρνητική, η εκδήλωση ενδιαφέροντος για το πρόβλημα του άλλου θα δείξει ότι αυτό σας απασχολεί, σας ενδιαφέρει». Κι «όσοι managers αναπτύξουν αυτή την ικανότητα», υποστηρίζει ο Μούλεντερ, «έχουν τις περισσότερες πιθανότητες να πάρουν αυτό που θέλουν από υπαλλήλους και πελάτες». Αρκεί όλα αυτά βέβαια να μην γίνονται με καταφανή υποκρισία…
