United Airlines: Έτσι μετατρέπεις μια κρίση σε απόλυτη καταστροφή
Οι μετοχές της εταιρείας υποχωρούν και οι επικρίσεις φουντώνουν.
Τον περασμένο μήνα, το περιοδικό PRWeek ονόμασε τον Όσκαρ Μουνιόζ, διευθύνοντα σύμβουλο της United Airlines, Άνθρωπο της Χρονιάς στις Δημόσιες Σχέσεις. Τώρα, όμως, ο ίδιος βρίσκεται στο στόχαστρο πολλών παρατηρητών για την αντίδρασή του στο βίαιο συμβάν απομάκρυνσης ενός επιβάτη σε μια υπεράριθμη πτήση της United Airlines.
Ειδικοί επί των δημοσίων σχέσεων επισημαίνουν ότι ο CEO της εταιρείας θα έπρεπε να έχει ζητήσει δημοσίως μια ξεκάθαρη συγνώμη, αφότου δημοσιοποιήθηκε βίντεο που δείχνει έναν πελάτη της United να απομακρύνεται βίαια από τη θέση του και να σέρνεται στον διάδρομο επειδή δεν ήθελε να εγκαταλείψει το αεροσκάφος και να ταξιδέψει την επόμενη μέρα με άλλη πτήση.
Αντίθετα, ο Μουνιόζ ζήτησε μόνο συγνώμη επειδή «έπρεπε κάποιοι πελάτες να …μεταφερθούν αλλού».
Πολλοί πελάτες θεώρησαν την απάντηση της εταιρείας απαράδεκτη – και έσπευσαν να μοιραστούν αυτή την άποψή τους στα κοινωνικά μέσα.
Αλλά ο Μουνιόζ τα έκανε ακόμα χειρότερα τα πράγματα με μια επιστολή που έστειλε στους εργαζομένους της United, στην οποία αποκαλεί τον επιβάτη «αντιδραστικό και ταραχοποιό». Επίσης, ανέφερε ότι «οι εργαζόμενοι ακολούθησαν τις καθιερωμένες διαδικασίες για την αντιμετώπιση καταστάσεων σαν κι αυτή».
Ο Ρούπερτ Γιάνγκερ, ειδικός δημοσίων σχέσεων και διευθυντής του Κέντρου Εταιρικής Φήμης στο Πανεπιστήμιο της Οξφόρδης, είπε ότι η αντίδραση του Μουνιόζ είναι τρομερά απογοητευτική και ότι η United θα έπρεπε να έχει κινηθεί πολύ πιο γρήγορα για να περιορίσει τη βλάβη από το βίντεο.
«Η συγνώμη του CEO ήταν, στην καλύτερη περίπτωση, χλιαρή ή, ακόμα χειρότερα, επικριτική» είπε ο Γιάνγκερ. «Ο διευθύνων σύμβουλος έπρεπε να ζητήσει συγνώμη με έναν καλύτερο, πιο ειλικρινή και πιο προσωπικό τρόπο».
Ο Γιάνγκερ επεσήμανε ότι η United πρέπει επίσης να απαντήσει στην ανησυχία των πολιτών σε σχέση με τις πολιτικές του κλάδου αναφορικά με την απομάκρυνση επιβατών από τις πτήσεις τους.
Η αντίδραση της United «μοιάζει σαν η εταιρεία να προσπαθεί να ζητήσει συγνώμη για το γεγονός χωρίς στην πραγματικότητα να θίγει το κύριο ζήτημα – την αντιμετώπιση των πελατών».
Η United πλέον προσπαθεί να περιορίσει τη ζημιά από το συμβάν. Την Τρίτη, πάντως, το κορυφαίο trending topic στο Twitter στις ΗΠΑ ήταν το #NewUnitedAirlinesMottos, με τους χρήστες να προτείνουν σλόγκαν όπως «δεν υπάρχουν αρκετές θέσεις, προετοιμαστείτε για να πέσει ξύλο».
Την Τρίτη, οι μετοχές της United Continental έπεσαν κατά 4%.
Εντωμεταξύ, το βίντεο του συμβάντος προσελκύει πολύ μεγάλη προσοχή στην Κίνα, η οποία είναι μια κρίσιμη αγορά για τη United. Στο Weibo, την κινεζική απάντηση στο Twitter, η United ήταν το κορυφαίο trending topic με πάνω από 100 εκατομμύρια views.
