Eurobank: Καινοτομία και ανάπτυξη το «κλειδί» για τη μετάβαση στην ψηφιακή εποχή

Γράφει ο Κωστής Χλουβεράκης, Group Chief Digital Officer, Eurobank

Η καινοτομία και η ανάπτυξη είναι έννοιες συνυφασμένες για μια τράπεζα με κύριο μοχλό τον ανταγωνισμό. Ο μεγαλύτερος ανταγωνισμός σήμερα για τις τράπεζες προέρχεται από τις μεγάλες τεχνολογικές “love brand” επιχειρήσεις (όπως Amazon, Alibaba, Google, Facebook, Tencent κλπ) που έχουν εδραιωθεί στον τομέα τους, με τεράστια βάση χρηστών και αποδοχή από τον πελάτη, καθώς και με μεγάλη οικονομική ρευστότητα, για να καινοτομήσουν και να προωθήσουν νέα προϊόντα.

Αυτές, εάν στοχεύουν σε μια αγορά, μπορούν να επενδύσουν κεφάλαια για όσο διάστημα χρειάζεται, ώστε να πετύχουν. Το τεχνολογικό κομμάτι όμως είναι αυτό που τους δίνει ένα σημαντικό πλεονέκτημα: Διαθέτουν εξαιρετικό ανθρώπινο δυναμικό και τεράστιες βάσεις δεδομένων που τους επιτρέπουν να γνωρίζουν σε βάθος την συμπεριφορά των πελατών τους. Επίσης διαθέτουν διαφορετική κουλτούρα ως προς τον πειραματισμό, επιτρέποντάς τους, ακόμη και αν αποτυγχάνουν, να προχωρούν συνεχώς.

Αρχικά λοιπόν, η ανάγκη για καινοτομία στον τραπεζικό τομέα προέρχεται από τους τρεις παρακάτω πυλώνες:

* Από τη νέα γενιά πελατών (Millenials ακολουθούμενοι από την Generation Z, γενιές που γεννήθηκαν με ένα κινητό στο χέρι και σύντομα θα είναι το μεγαλύτερο μέρος της τραπεζικής πελατειακής βάσης σε αριθμό και σε όγκο συναλλαγών), των οποίων οι ανάγκες αποκτούν ροπή όλο και περισσότερο προς μοντέρνες τεχνολογικές λύσεις και εφαρμογές, ασκώντας πίεση αλλά και άρνηση στο παλιό μοντέλο των τραπεζών

* Από τα tech giants που έχουν ήδη διεισδύσει επιτυχώς σε τραπεζικές εφαρμογές (payments, consumer/business loans κλπ), δημιουργώντας δυνατό ανταγωνισμό.

* Από τις μικρότερες fintech εταιρείες που πειραματίζονται συνεχώς, αφουγκραζόμενες τις ανάγκες της νέας γενιάς, και προσφέρουν υπηρεσίες χρησιμοποιώντας state-of-the-art τεχνολογίες (AI, Blockchain, cognitive RPAs & chatbots, cybersecurity, cloud, social etc), για λύσεις σε πολύ συγκεκριμένα προβλήματα.

Μια τράπεζα σήμερα πρέπει να καινοτομήσει και εσωτερικά, αλλά και εξωτερικά:

Ως εσωτερική καινοτομία νοείται η αλλαγή κουλτούρας, η αλλαγή του τρόπου δουλειάς (design thinking και agile μεθοδολογίες), όπως και η προσέλκυση νέου ταλέντου για εφαρμογή σύγχρονων τεχνολογιών κάτω από μια ανανεωμένη ψηφιακή στρατηγική που θα είναι αυστηρά πελατοκεντρική. Αυτό θα προσφέρει μοναδικές ευκαιρίες ανάπτυξης, με την εξέλιξη μοντέρνων και απόλυτα σχετικών digital προϊόντων με προσωποποιημένες προσφορές στους πελάτες.

Αυτό βέβαια απαιτεί επένδυση –και οριζόντια εφαρμογή- σε νέες τεχνολογίες όπως AI & Big Data αλλά και την αποδοχή τους από το εσωτερικό ανθρώπινο δυναμικό, επιστρέφοντας έτσι στον πυλώνα της κουλτούρας. Τα παραπάνω θα συνεισφέρουν στην αύξηση πωλήσεων και προσέλκυση νέων πελατών (τόσο ιδιωτών όσο και επιχειρήσεων), σε σημαντική μείωση κόστους ως προς την βελτιστοποίηση εσωτερικών διαδικασιών, αλλά και στην αύξηση της παραγωγικότητας καθώς πολλές επαναλαμβανόμενες διαδικασίες θα αυτοματοποιηθούν και θα αφήσουν χώρο στον εργαζόμενο για πιο αποτελεσματική εργασία.

Ως εξωτερική καινοτομία, ο εναγκαλισμός με μικρότερες fintech εταιρείες καθίσταται αναγκαίος για την απορρόφηση νέων ιδεών και ταλέντου, αλλά και για στρατηγικές συνεργασίες που θα εκμεταλλεύονται ήδη ανεπτυγμένες οικονομίες κλίμακας. Άμεση συνέπεια αυτού θα είναι η αύξηση της πίτας της αγοράς, η αύξηση νέων πελατών αλλά και η βελτίωση του customer experience, καθώς και η μείωση των λειτουργικών εξόδων. Λαμβάνοντας υπόψιν και τις ντιρεκτίβες της Ευρωπαϊκής Ένωσης (PSD2 – Payment Services Directive αλλά και την CMU – Capital Markets Union) που είναι πλέον πολύ κοντά, τέτοιες συνεργασίες αποτελούν μονόδρομο για να οδηγήσουν στην περαιτέρω ανάπτυξη και των δύο πλευρών, τραπεζών και fintechs, με κοινή συνισταμένη την καινοτομία για τη δημιουργία σύγχρονων προϊόντων αλλά και διαδικασιών.

Η προτεινόμενη αυτή ψηφιακή μεταμόρφωση οφείλει να πραγματοποιηθεί και μάλιστα πολύ γρήγορα. Με την ταχύτητα που τρέχουν οι εξελίξεις, ο ανταγωνισμός αλλά και οι κανονιστικές απαιτήσεις, σύντομα το πελατοκεντρικό μοντέλο θα αρχίσει να μεταμορφώνεται σε ένα έντονα υπερ-συνδεδεμένο μοντέλο όπου πελάτες και τράπεζες θα διαμορφώνουν μαζί τα προϊόντα και τις υπηρεσίες.

Πρέπει συνεχώς να επαναπροσδιορίζεται η στρατηγική, βελτιώνοντας την προσαρμοστικότητα σε εξωτερικούς παράγοντες (π.χ. νομικές ρυθμίσεις), την σύνδεση με νέα οικοσυστήματα και εταίρους και να δοθεί απόλυτη προτεραιότητα στην ψηφιακή καινοτομία. Θα φτάσει σύντομα η στιγμή που οι τράπεζες από digital transformation θα αρχίσουν να μιλάνε για digital reinvention.