NRG: Ποιότητα εξυπηρέτησης και αξιοπιστία στον πελάτη

Με στόχο τη βιώσιμη ανάπτυξή της, η nrg κατόρθωσε μέσα σε τέσσερα χρόνια να εισέλθει δυναμικά στην αγορά εναλλακτικών παρόχων ηλεκτρικής ενέργειας, αποκτώντας μερίδιο της τάξεως του 1,4 %. Μετά την πρόσφατη ένταξή της στον όμιλο της Motor Oil και τις δυνατότητες που ανοίγονται μέσω των πρατηρίων καυσίμων που διαθέτει σε όλη την Ελλάδα, στρατηγική της είναι να αποτελέσει την πρώτη επιλογή για όλες τις κατηγορίες καταναλωτών ρεύματος και φυσικού αερίου. Ο Αναστάσιος Λωσταράκος, γενικός διευθυντής της nrg από το 2012, με ξενάγησε στα γραφεία της εταιρείας, σε ένα σύγχρονο βιομηχανικού design κτίριο στο Μαρούσι, και ήταν χαμογελαστός, άνετος και άμεσος στις απαντήσεις του. Η εταιρεία της οποίας ηγείται έχει ήδη εξαπλασιάσει τον ρυθμό εισόδου πελατών από τον Σεπτέμβριο μέχρι σήμερα και ο ίδιος πιστεύει ότι οι συνέργειες με τις υπόλοιπες επιχειρήσεις του ομίλου θα βοηθήσουν την nrg να καλύψει ολοκληρωμένα και πολύ πιο εύκολα από οποιονδήποτε άλλο πάροχο το σύνολο των αναγκών του Έλληνα καταναλωτή.

Φέτος η εταιρεία της οποίας ηγείστε αναδείχτηκε πρώτη στη λίστα του Fortune με τις «Ταχύτερα Αναπτυσσόμενες Επιχειρήσεις». Σίγουρα έπαιξε ρόλο η πρόσφατη εξαγορά της από τη Motor Oil, όμως η διάκριση αυτή οφείλεται στην ευημερία των οικονομικών αποτελεσμάτων της nrg σε βάθος τριετίας. Πώς αισθάνεστε;

Είμαστε ιδιαίτερα χαρούμενοι γι’ αυτήν τη διάκριση. Ουσιαστικά επιβεβαιώνει μια πορεία που ξεκίνησε το 2012 αλλά πρακτικά, σε επίπεδο δραστηριότητας, από το 2014. Η στρατηγική μας είχε ως γνώμονα εξαρχής τη βιώσιμη ανάπτυξη της εταιρείας, και όχι απλά την ανάπτυξη, σε μια οικονομία η οποία βρισκόταν σε καθεστώς βαθιάς ύφεσης και σε μια αγορά που είχε πολλούς ρυθμιστικούς κινδύνους τότε. Η στρατηγική αυτή επιβεβαιώθηκε με τον καλύτερο δυνατό τρόπο και αυτό αποτυπώθηκε και στα νούμερα των οικονομικών μας καταστάσεων. Με τον κύκλο εργασιών να ξεκινά περίπου στα 3,5 εκατ. το 2014, στα 16,5 εκατ. το 2015, στα 48 εκατ. το 2016, στα 86 εκατ. το 2017 και συνεχίζουμε.

Μιλάμε για εκτίναξη των αριθμών! Ήδη από το 2017 η nrg, αν και καινούργιος «παίκτης», είχε μερίδιο αγοράς μεγαλύτερο του 1%, που την κατέτασσε ψηλά στη λίστα των εναλλακτικών παρόχων. Έναν χρόνο μετά πώς έχει διαμορφωθεί το μερίδιό σας σε σχέση με τον ανταγωνισμό;

Το 2018 είμαστε περίπου στο 1,4 της αγοράς. Βέβαια, ο ρυθμός ανάπτυξης της εταιρείας έχει αυξηθεί θεαματικά μετά την είσοδο της Motor Oil, κυρίως σε επίπεδο αριθμού πελατών. Αυτό σταδιακά αποτυπώνεται και σε μερίδιο αγοράς, αφού έχουμε ήδη εξαπλασιάσει τον ρυθμό εισόδου πελατών από τον Σεπτέμβριο μέχρι σήμερα. Ο ρυθμός ανάτπυξης της εταιρείας θα ενταθεί ακόμη περισσότερο το επόμενο χρονικό διάστημα, με στόχο μεσοπρόθεσμα να έχουμε ηγετική θέση.

Οι καταναλωτές βομβαρδίζονται κυριολεκτικά –και το αναφέρω από προσωπική εμπειρία– με προσφορές από τους εναλλακτικούς παρόχους οι διαφορές των οποίων δεν είναι πάντα ευδιάκριτες ως προς το τι κερδίζουν. Ποια είναι τα δικά σας συγκριτικά πλεονεκτήματα;

Στόχος της εταιρείας είναι να καλύπτει το σύνολο των ενεργειακών αναγκών του καταναλωτή με τα πλέον ανταγωνιστικά προγράμματα και προσφέροντας την καλύτερη εμπειρία εξυπηρέτησης. Στο πλαίσιο αυτό ξεκινήσαμε και καλύπτουμε από το Σεπτέμβριο και έπειτα τις ανάγκες των καταναλωτών εκτός από το ρεύμα και στο φυσικό αέριο, προσφέροντας στα νοικοκυριά 30% δωρεάν ρεύμα και 30% δωρεάν φυσικό αέριο κάθε μήνα για δύο χρόνια. Επιπλέον, τα προγράμματα της nrg διαφοροποιούνται σημαντικά από τον ανταγωνισμό, καθώς προσφέρουν συνδυαστικές λύσεις για κατανάλωση ρεύματος και φυσικού αερίου ξεχωριστές για κάθε κατηγορία καταναλωτή, άρα προσφέρουμε ξεχωριστές συνδυαστικές λύσεις για ένα σπίτι, για μια κοινόχρηστη παροχή ή για μια επιχείρηση με τέτοιο τρόπο, που να ανταποκρίνεται στο προφίλ και στις ανάγκες τους. Επιπρόσθετα είμαστε ο πρώτος πάροχος που έχουμε δημιουργήσει ξεχωριστό πρόγραμμα που συνδυάζει το σπίτι με την επιχείρηση. Ένας επιχειρηματίας που θα φέρει το σπίτι του έχει επιπλέον κίνητρο.

Αυτό σημαίνει ότι κερδίζει συνδυαστικά καλύτερη τιμολογιακή πολιτική;

Ναι, υπάρχει το πρόγραμμα Connect το οποίο δίνει κίνητρο στους επαγγελματίες να αλλάξουν πάροχο και στο σπίτι τους. Υπάρχουν διάφορα «πακέτα». Στόχος τους είναι να καλύπτουμε με τον καλύτερο δυνατό τρόπο τις ανάγκες των καταναλωτών και το προφίλ του καθενός. Επειδή, λοιπόν, μιλάμε για χιλιάδες καταναλωτές, όσο πιο ευρεία είναι η γκάμα των «πακέτων» που προσφέρουμε, τόσο καλύτερα μπορούμε να καλύψουμε το προφίλ και τις ανάγκες του κάθε νοικοκυριού και της κάθε επιχείρησης ξεχωριστά.

Καταλαβαίνω ότι μπήκατε στη διαδικασία να χαρτογραφήσετε τους δυνητικούς καταναλωτές και την αγορά, και να στήσετε «πακέτα» που απαντούν στις ανάγκες τους συνδυαστικά.

Βεβαίως, και στο σημείο αυτό θέλω να προσθέσω ότι κρίσιμο στη διαφοροποίηση των υπηρεσιών μας είναι η ίδια η εξυπηρέτηση του πελάτη και η ποιότητα των υπηρεσιών μας, στην οποία δίνουμε πολύ μεγάλη έμφαση με προσωποποιημένες υπηρεσίες, ταχύτητα και ποιότητα στην εξυπηρέτηση του πελάτη μας. Τέλος, το επόμενο χρονικό διάστημα θα δώσουμε επιπλέον κίνητρα στους καταναλωτές μας με προγράμματα πιστότητας που αυξάνουν σημαντικά τα οφέλη τους από τη συνεργασία τους μαζί μας.

Πιστεύετε ότι οι Έλληνες καταναλωτές είναι θετικοί στην αλλαγή παρόχου ενέργειας και με ποιον τρόπο μπορεί ένας πάροχος να τους πείσει να τον εμπιστευτούν;

Κοιτάξτε, ο βαθμός ωρίμανσης της αγοράς μπορεί να μην αποτυπώνει τον ρυθμό που θέλουμε, τουλάχιστον σε μερίδια, αλλά ο αριθμός καταναλωτών που επιλέγουν να αλλάξουν πάροχο βαίνει διαρκώς αυξανόμενος. Ιδιαίτερα κρίσιμο ρόλο εδώ παίζουν τόσο η τιμή και τα προσφερόμενα «πακέτα» όσο και η αξιοπιστία των παρόχων ηλεκτρικής ενέργειας. Επίσης, κάτι που θα πρέπει να αναφερθεί είναι πως ο καλύτερος πρεσβευτής στην απόφαση κάποιου να αλλάξει πάροχο είναι ο ίδιος ο καταναλωτής. Στη διαδικασία αυτής της ωρίμανσης βοηθούν πάρα πολύ οι υφιστάμενοι πελάτες του εκάστοτε παρόχου.

Τι ποσοστό του χαρτοφυλακίου σας είναι οικιακοί πελάτες και τι ποσοστό επιχειρήσεις;

Με δεδομένο ότι η εταιρεία είχε μια στρατηγική πριν από την είσοδο της Motor Oil η οποία στόχευε σε επαγγελματίες και μεγάλες επιχειρήσεις, αυτήν τη στιγμή οι επιχειρήσεις αποτελούν περίπου το 50% του χαρτοφυλακίου μας. Ωστόσο, αυτό πρόκειται να αλλάξει πολύ γρήγορα, και ήδη αλλάζει, χάρη στην εισροή πάρα πολλών νοικοκυριών σε ολόκληρη την Ελλάδα.

Ποιο είναι το profile εταιρειών που έως τώρα σας έχουν εμπιστευθεί και αποτελούν τη δύναμή σας;

Η δύναμή μας είναι κυρίως οι μεγάλες επιχειρήσεις και οι μεγάλες αλυσίδες στη χαμηλή τάση, κάτι το οποίο ήταν και η στρατηγική της εταιρείας μας μέχρι το 2017. Από εκεί έχει προέλθει το σημαντικό μερίδιο αγοράς για το οποίο συζητήσαμε στην αρχή. Μάλιστα, περίπου το 50% των μεγάλων πελατών μας είναι βιομηχανίες, ενώ σημαντικό μερίδιο πελατών έχουμε στον ξενοδοχειακό κλάδο και σε μεγάλες αλυσίδες λιανικής. Η δύναμή μας ξεκινά από τις επιχειρήσεις και πλέον επεκτείνεται θεαματικά στους οικιακούς καταναλωτές με μεγάλη ταχύτητα.

Πώς θα περιγράφατε σήμερα την αγορά ενέργειας στην Ελλάδα; Έχουν δημιουργηθεί οι προϋποθέσεις για την απελευθέρωση της αγοράς ηλεκτρισμού και φυσικού αερίου; Περιμένετε ότι οι επιχειρηματικές ανακατατάξεις θα συνεχιστούν;

Τα τελευταία χρόνια έχουν γίνει σημαντικά βήματα για την ωρίμανση της αγοράς ηλεκτρικής ενέργειας. Σίγουρα δεν έχουμε πιάσει τον απαιτούμενο ρυθμό στις αλλαγές, ούτε έχουν ολοκληρωθεί οι αλλαγές. Αυτό που θα βελτιώσει σημαντικά το τοπίο είναι η εφαρμογή του target model, του μοντέλου-στόχου, όπως λέμε εμείς, σε συνδυασμό με τη σύζευξη των αγορών. Όλα αυτά θα βελτιώσουν τις ροές ενέργειας εντός και εκτός συνόρων, άρα θα είναι πολύ πιο εφικτή η βέλτιστη διαχείριση του κόστους από την πλευρά των προμηθευτών.

Είστε αισιόδοξος ότι έχουμε μπει στην τελική ευθεία και δεν θα έχουμε άλλες καθυστερήσεις;

Έχoυμε μπει στην τελική ευθεία, τα χρονοδιαγράμματα αλλάζουν συχνά-πυκνά, αλλά νομίζω ότι τα πράγματα έχουν πάρει τον δρόμο τους και είμαστε αρκετά αισιόδοξοι ότι θα φτάσουν εκεί που πρέπει να φτάσουν. Όσον αφορά την αγορά του φυσικού αερίου, έχει απελευθερωθεί πλήρως εδώ και έναν χρόνο μόλις. Είναι πολύ νωρίς για να δούμε πώς θα κινηθεί, ωστόσο η εμπειρία της απελευθέρωσης της αγοράς ηλεκτρικής ενέργειας είμαι αισιόδοξος ότι θα βοηθήσει στην αντίστοιχη προσαρμογή του φυσικού αερίου.

H εξαγορά της nrg από τη Motor Oil αλλάζει τον στρατηγικό σας σχεδιασμό, τη στιγμή που έχετε πλέον περισσότερα εργαλεία στη διάθεσή σας; Και εάν ναι, προς ποια κατεύθυνση;

Σαφώς και αλλάζει η στρατηγική μας. Η Motor Oil δεν μπήκε για να κρατήσει το 1,4 της αγοράς που είχε η nrg. Μπαίνουμε σε μακροπρόθεσμη στρατηγική. Στόχος είναι η nrg να καλύψει το σύνολο των αναγκών του Έλληνα καταναλωτή και μεσοπρόθεσμα να αποτελεί την πρώτη επιλογή για τους καταναλωτές ρεύματος και φυσικού αερίου. Προφανώς και οι συνέργειες με τις υπόλοιπες εταιρείες του ομίλου βοηθούν στο να καλύψουμε ολοκληρωμένα το σύνολο των αναγκών του καταναλωτή και να πετύχουμε αυτό τον στόχο πολύ πιο εύκολα από οποιονδήποτε άλλο πάροχο.

Είναι στη στρατηγική σας η επέκταση στις αγορές του εξωτερικού;

Δεν είναι στη στρατηγική μας, το κάνουμε όμως ήδη σε επίπεδο εμπορίου ηλεκτρικής ενέργειας. Πραγματοποιούμε εισαγωγές και εξαγωγές σε όλα τα σύνορα, από Βουλγαρία, Σκόπια, Αλβανία, Τουρκία και Ιταλία. Άρα, είμαστε πολύ ενεργοί «παίκτες» σε επίπεδο εισαγωγών και εξαγωγών, μελετάμε τις επόμενες κινήσεις μας και θα έχουμε νεότερα στο επόμενο χρονικό διάστημα.

Ποιος θα είναι, κατά τη γνώμη σας, ο ρόλος της ΔΕΗ τα επόμενα χρόνια και πώς σχολιάζετε το γεγονός ότι το μερίδιο αγοράς της παραμένει σε πολύ υψηλά επίπεδα, της τάξης του 80%, παρά τις εναλλακτικές προτάσεις;

Η ΔΕΗ είχε, έχει και θα έχει κρίσιμο ρόλο στην αγορά της ενέργειας, ως πυλώνας της εθνικής οικονομίας. Μια υγιή ΔΕΗ τη θέλουμε και είναι στοιχείο που βοηθά στη σωστή απελευθέρωση της αγοράς. Αυτό που θα πρέπει να έχουμε πάντα στο μυαλό μας είναι ότι σε αυτήν τη διαδικασία απελευθέρωσης οι κανόνες που τίθενται θα πρέπει να είναι σεβαστοί από όλους. Από εκεί και πέρα, στο δεύτερο σκέλος της ερώτησής σας, πράγματι ο ρυθμός διείσδυσης των εναλλακτικών παρόχων δεν είναι αυτός που είχε προβλεφθεί, ούτε συνάδει με τους στόχους που έχουν τεθεί. Η πραγματικότητα είναι ότι υπάρχει μια σειρά παραγόντων που επηρεάζουν. Για παράδειγμα, η εμπορική πολιτική του 15% της εμπρόθεσμης πληρωμής που έθεσε ο δεσπόζων προμηθευτής είναι ένας κρίσιμος παράγοντας ο οποίος επηρέασε τη διείσδυση των παρόχων. Επίσης, η χρέωση προμηθευτή, το περίφημο ΠΧΕΦΕΛ, που μας επιβλήθηκε ταυτόχρονα με την εφαρμογή των δημοπρασιών τύπου ΝΟΜΕ, ήταν κάτι το οποίο συγκράτησε τη διείσδυση των εναλλακτικών παρόχων. Γενικά, το ρυθμιστικό ρίσκο είναι κάτι που δεν επιτρέπει τον σχεδιασμό μιας μακροπρόθεσμης στρατηγικής από τη μεριά των παρόχων, επομένως περιορίζει και τη δυναμική διείσδυσή τους στην αγορά.

Πιστεύετε ότι αυτά όλα θα αλλάξουν;

Η χρέωση προμηθευτή που σας ανέφερα ανακοινώθηκε ότι καταργείται από το 2019 και ύστερα. Σίγουρα, αυτό που σας είπα για το target model θα βοηθήσει. Όσο σταθεροποιείται το πεδίο μέσα στο οποίο λειτουργούμε, γινόμαστε πιο αισιόδοξοι.

Κύριε Λωσταράκο, να υποθέσω ότι είστε αισιόδοξος για το μέλλον της ελληνικής οικονομίας;

Είμαστε και φύσει αισιόδοξοι, αλλά και με βάση τα δεδομένα αισιόδοξοι. Υπάρχουν στοιχεία βελτίωσης στην οικονομία. Το βλέπουμε από τη συμπεριφορά των τραπεζών, βλέπουμε την αγορά εργασίας, ερχόμαστε καθημερινά σε επαφή με κόσμο, προσλαμβάνουμε και κόσμο. Προφανώς και δεν έχουμε πιάσει τους ρυθμούς ανάπτυξης που θα έπρεπε. Το ότι μπορέσαμε να ξεφύγουμε από τις πολύ δύσκολες καταστάσεις που βιώσαμε πριν από τρία, τέσσερα ή πέντε χρόνια δεν σημαίνει ότι είμαστε στο σημείο που θα θέλαμε να είμαστε στην οικονομία. Συνεπώς, η πίεση για αλλαγές και για τη βελτίωση της ανταγωνιστικότητας πρέπει να συνεχιστεί.

Η συνέντευξη δημοσιεύεται στο Fortune Δεκεμβρίου που κυκλοφορεί