Χριστίνα Αλεξανδροπούλου (Four Seasons): «Η μάσκα θα αποτελέσει τη νέα καθημερινότητα για τα ξενοδοχεία»
Η αποτελεσματική αντιμετώπιση οποιασδήποτε έκτακτης κατάστασης που «σπάει την κανονικότητα» και διακυβεύει την εύρυθμη λειτουργία μιας επιχείρησης βρίσκεται σε συνάρτηση με το στοιχείο της πρόληψης. Εάν δεν υπάρχει plan b, εάν η ομάδα δεν έχει προετοιμαστεί για το πώς θα δράσει σε περίπτωση συναγερμού, τότε το μόνο βέβαιο είναι ότι θα επικρατήσει πανικός, ενώ θα χαθεί πολύτιμος χρόνος που θα κοστίσει σε πόρους και θα οδηγήσει σε παύση σημαντικών projects.
Δυστυχώς, ο κορωνοϊός κατέδειξε στην πράξη, ότι ελάχιστες επιχειρήσεις ήταν επαρκώς προετοιμασμένες για ένα τέτοιο σενάριο. Για κάποιες μάλιστα το τμήμα health & security συνιστούσε πολυτέλεια.
Παράδειγμα προς μίμηση στον ξενοδοχειακό κλάδο θεωρήθηκε το Four Seasons Astir Palace Hotel που άνοιξε για πρώτη φορά τις πύλες του στην ελληνική αγορά τον Μάρτιο του 2019. Ως leader στον κλάδο του luxury hospitality,έχει επενδύσει εδώ και χρόνια σε παγκόσμιο επίπεδο στο κομμάτι του safety & security. Ενδεικτικό είναι πως ήδη από τις αρχές Ιανουαρίου, πολύ πριν επιβληθεί το lockdown και η καραντίνα, είχαν διεξαχθεί ασκήσεις προσομοίωσης για την αντιμετώπιση της πανδημίας.
Επικεφαλής τέθηκε η Χριστίνα Αλεξανδροπούλου, η οποία αποτελεί την πρώτη γυναίκα στο κομμάτι του security hospitality στην ελληνική ξενοδοχειακή αγορά, ενώ είναι και η πρώτη γυναίκα Manager που τοποθετεί η Four Seasons σε αυτή τη θέση για την περιοχή της Ευρώπης, της Μέσης Ανατολής και της Αφρικής.
Όπως εξηγεί στο fortunegreece.com η Director of Security του Four Seasons, η πανδημία COVID-19 ανάγκασε τις επιχειρήσεις του τουρισμού να αναλάβουν πολλές πρωτοβουλίες, προκειμένου να καθησυχάσουν τους τουρίστες και να τους παροτρύνουν να επισκεφτούν τη χώρα μας.
Ασκήσεις προσομοίωσης από τον Ιανουάριο
« Η Four Seasons ήταν ανέκαθεν μια επιχείρηση που διέθετε πλάνο διαχείρισης κρίσεων για έκτακτες ανάγκες στις εγκαταστάσεις της. Δεν σας κρύβω ότι ο παράγοντας πανδημία ήταν μία παράμετρος που κανείς δεν έπαιρνε και τόσο στα σοβαρά, όταν την έβαζε στα πιθανά σενάρια, γιατί δεν μπορούσαν να φανταστούν αυτές τις διαστάσεις. Εμείς ως εταιρεία εκτελούμε κάθε τρίμηνο τέτοιου είδους ασκήσεις. Το πρώτο κρούσμα στην Κίνα ανακοινώθηκε 17 Νοεμβρίου και η Four Seasons τον Ιανουάριο έτρεξε άσκηση προσομοίωσης για την πανδημία. Φαίνεται πώς ήταν προφητικό» λέει χαρακτηριστικά.
Η ελληνική διοίκηση του ξενοδοχείου βλέποντας τον τρόπο που εξελισσόταν ο κορωνοϊός στο εξωτερικό, φρόντισε ώστε να προμηθευτεί εγκαίρως μεγάλες ποσότητες σε μάσκες Ν95, ποδονάρια, γάντια, αντισηπτικά, αλλά και στολές μιας χρήσης, ενώ είχε προνοήσει και για τη δημιουργία ατομικών health kit για κάθε πελάτη ξεχωριστά.
Πλέον με το που φτάνει ο επισκέπτης του γίνεται θερμομέτρηση στην πύλη, έχει τη δυνατότητα να πραγματοποιήσει ανέπαφο check in, καθώς και να παραγγείλει από το μενού κάνοντας χρήση του QR code. Επιπρόσθετα, υπάρχει το Πρόγραμμα Lead with Care σε συνεργασία με το Johns Hopkins Medicine International, έτσι ώστε να τηρούνται όλα τα πρωτόκολλα υγιεινής. Εφόσον εντοπιστεί κρούσμα στις εγκαταστάσεις του Four Seasons, τα μέλη του προσωπικού γνωρίζουν πώς να το ιχνηλατήσουν και ειδοποιείται άμεσα συνεργαζόμενος γιατρός που θα κάνει την εξέταση, τα αποτελέσματα της οποίας θα έχει στα χέρια του ο ασθενής σε λιγότερο από 24 ώρες.
«Η μάσκα θα αποτελέσει την νέα καθημερινότητα για τα ξενοδοχεία. Κυρίως για το προσωπικό. Αυτό που φοβήθηκαν στην αρχή οι περισσότερες ξενοδοχειακές αλυσίδες, ήταν μήπως ο επισκέπτης αισθανθεί ότι βρίσκεται σε νοσοκομειακό περιβάλλον. Πλέον ο ταξιδιώτης το περιμένει».
Συνεχίζει λέγοντας πως για τους περισσότερους ξένους τουρίστες το ρίσκο να έρθουν στην Ελλάδα αποτελεί μία συνειδητή επιλογή και θεωρεί πως προς αυτή την κατεύθυνση καθοριστικό ρόλο έπαιξε η καμπάνια της κυβέρνησης περνώντας το μήνυμα ότι η Ελλάδα είναι ένας ασφαλής προορισμός. Ήταν, όπως αναφέρει, ένα πολύ δυνατό branding που έγινε την κατάλληλη στιγμή.
«Μέχρι να δοκιμαστεί το εμβόλιο και να βεβαιωθούμε για τα αποτελέσματά του θα περάσει καιρός. Για την ανθρωπότητα το 2020 έφερε μία αλλαγή στα πάντα. Για εμάς το πιο σημαντικό είναι ότι οι πελάτες μας εκτιμούν τα μέτρα που λαμβάνονται και το πιο ωραίο σχόλιο που ακούμε διαρκώς είναι ότι αισθάνονται ασφαλείς μαζί μας» τονίζει η κα Αλεξανδροπούλου.
Το στοιχείο της ανθρώπινης επαφής δεν πρόκειται να εκλείψει
Για την ίδια, όσα μέτρα αποστασιοποίησης και να υιοθετηθούν, όσο πιο αποστειρωμένη και αν γίνει η τουριστική εμπειρία, η προσωπική επαφή δεν πρόκειται να εκλείψει. Το τμήμα προσωπικού του Four Seasons επέστρεψε στην εργασία έπειτα από πολλαπλές εκπαιδεύσεις, όχι μόνο στο κομμάτι της πρόληψης και της υγιεινής, αλλά ακόμη και στο πώς θα χαμογελάει μέσα από τη μάσκα, πώς θα προσφέρει την εξειδικευμένη υπηρεσία με έναν άλλο τρόπο, χωρίς ο πελάτης να νιώθει ότι βρίσκεται σε ένα νοσοκομειακό περιβάλλον.
«Φροντίσαμε ώστε να βρούμε εναλλακτικές λύσεις για να διατηρήσουμε το στοιχείο της ανθρώπινης επαφής, από τη στιγμή που θα κάνει την κράτηση ο πελάτης μέχρι να φτάσει στον προορισμό του. Άλλωστε για μας το πιο σημαντικό είναι να κερδίσουμε την εμπιστοσύνη των υφιστάμενων πελατών και να τους κάνουμε να ξαναέρθουν. Ποντάρουμε πολύ στο remarketing αλλά και στην διαφήμιση που γίνεται από στόμα σε στόμα. Μην ξεχνάτε πως αυτοί που μένουν τώρα στο Four Seasons είναι οι μελλοντικοί μας ambassadors».
Το ελληνικό Four Seasons έχουν επιλέξει για τις φετινές καλοκαιρινές τους διακοπές τουρίστες από την Αγγλία, Μέση Ανατολή, τη Ρωσία, και χώρες της Ανατολικής Ευρώπης. Ωστόσο, η ιδιαιτερότητα για φέτος είναι πως ένα μεγάλο μέρος των κρατήσεων προέρχεται από Έλληνες που θέλουν να απολαύσουν το καλοκαίρι σε ένα μέρος που μοιάζει με νησί, αλλά έχει όλες τις πολυτέλειες της πόλης και κυρίως τις καλύτερες νοσοκομειακές εγκαταστάσεις και παροχές.
«Πολύ δυνατή αγορά είναι η Αμερική. Όμως με τα όσα συμβαίνουν στην άλλη άκρη του Ατλαντικού είναι απίθανο να έρθουν στην Ελλάδα. Πλήγμα έχουμε δεχτεί σε συνέδρια και events, τα οποία είτε αναβάλλονται είτε ακυρώνονται, ενώ σε ότι αφορά τους γάμους, πραγματοποιούνται ελάχιστοι, αυστηρά σε στενό οικογενειακό κύκλο».
Προσθέτει πως η μητρική εταιρία περίμενε χρόνια για να δραστηριοποιηθεί στην ελληνική αγορά καθώς την θεωρεί πολλά υποσχόμενη.
Υπενθυμίζεται ότι το ξενοδοχείο άνοιξε τον Μάρτιο του 2019 και αφορά επένδυση της τάξης των 650 εκατομμυρίων ευρώ, την μεγαλύτερη τουριστική επένδυση της Ελλάδας. «Πιστεύουν πολύ στην Ελλάδα και λαμβάνουμε συνέχεια συγχαρητήρια για την οργάνωση του ελληνικού management αλλά και για τα μέτρα που πήρε η κυβέρνηση» υπογραμμίζει.
Η εκτίμηση της κ. Αλεξανδρόπουλου είναι ότι αρκετά ξενοδοχεία θα κλείσουν. Παίρνοντας ως παράδειγμα Ντουμπάι που ζει από τον τουρισμό και τα λουκέτα που έχουν μπει μέχρι στιγμής, θεωρεί ότι αυτή η εξέλιξη θα φέρει ανακατατάξεις και στο real estate σε παγκόσμιο επίπεδο. Την ίδια ώρα, αναγνωρίζει πως γίνονται σωστά βήματα προκειμένου να μετατραπεί η Αθήνα σε city break προορισμό. Η ελληνική πρωτεύουσα εκτός από την πολιτιστική της κληρονομιά, διαθέτει, όπως λέει, βραβευμένα εστιατόρια και μπαρ και μπορεί να προσφέρει στον επισκέπτη ποικίλες εμπειρίες που θα του μείνουν αξέχαστες.
«Δεν έχουμε να ζηλέψουμε τίποτα από τις υπόλοιπες ευρωπαϊκές πόλεις. Το πρόβλημα είναι ότι μέχρι στιγμής εμείς δεν είχαμε πιστέψει στις δυνατότητες της πόλης μας. Αυτό που πρέπει να σπάσει είναι η έντονη εποχικότητα. Όσο για το Four Seasons, αποτελεί ένα city resort στην πρωτεύουσα της πόλης και όχι σε κάποιο νησί με περιορισμένες επιλογές. Διαθέτει τρεις ιδιωτικές παραλίες με μπλε σημαία γήπεδα, βρίσκεται πολύ κοντά στο γήπεδο γκολφ, είναι δίπλα στο Σούνιο, ενώ υπάρχει από μέρους μας η δυνατότητα διοργάνωσης μονοήμερων εκδρομών στην Αίγινα» επισημαίνει.
Καταλήγει λέγοντας πως οι επιχειρήσεις του κλάδου από δω και στο εξής θα κάνουν καλύτερο προγραμματισμό ενώ θεωρεί ότι στο εγγύς μέλλον θα δούμε λιγότερες αεροπορικές εταιρείες και λιγότερες πτήσεις να εκτελούνται, γεγονός που θα επηρεάσει την παγκόσμια τουριστική βιομηχανία.
