Dino Michael: Τα Hilton Luxury Brands στη νέα εποχή της φιλοξενίας
Συνέντευξη στον Κώστα Παναγάκη, Founder & CEO Travelworks Public Relations
Καθώς η προσοχή όλων των φορέων του τουρισμού -από τις διεθνείς ξενοδοχειακές αλυσίδες μέχρι τα ανεξάρτητα boutique ξενοδοχεία- είναι στραμμένη στην επιστροφή των ταξιδιών φέτος το καλοκαίρι, ο δρόμος προς την ανάκαμψη αποτελεί έντονο αντικείμενο συζήτησης.
Σε αυτό το πλαίσιο, το διεθνές δίκτυο Traveller Made που δραστηριοποιείται στο κομμάτι του luxury travel διοργάνωσε και φιλοξένησε το virtual conference «The Essence of Luxury Travel», συγκεντρώνοντας ηγέτες του κλάδου και μερικούς από τους πιο σημαντικούς travel designers στον κόσμο. Κατά τη διάρκεια του συνεδρίου είχαμε την ευκαιρία να μιλήσουμε με τον Dino Michael, Senior Vice President & Global Category Head των Hilton Luxury Brands σε μια αρκετά διαφωτιστική συζήτηση σχετικά με το πώς ο Όμιλος προσέγγισε και προσαρμόστηκε στη νέα πραγματικότητα και τι αναμένει στη νέα εποχή των ταξιδιών μετά την πανδημία.
Ο Dino είναι υπεύθυνος για το brand positioning, τη στρατηγική ανάπτυξης και τις πρωτοβουλίες καινοτομίας των brands Waldorf Astoria, Conrad και LXR Hotels & Resorts.
Dino, το 2020 υπήρξε μια από τις χειρότερες χρονιές στον κλάδο της φιλοξενίας εδώ και έναν αιώνα. Καθώς μπαίνουμε στη μετα-Covid εποχή, ποιες είναι οι πρώτες προβλέψεις σου για τα luxury brands στον χώρο μας;
Είμαι ακόμα πολύ σίγουρος για τη βιομηχανία μας, δεδομένου ότι όλα τα deals στον χώρο της luxury φιλοξενίας απαιτούν πάντα μια μακροπρόθεσμη προοπτική. Είτε πρόκειται για ιδιοκτήτες ξενοδοχείων που συνεργάζονται μαζί μας για 20-30 χρόνια, είτε για έργα που χρειάζονται αρκετά χρόνια για να φτάσουν από τον σχεδιασμό στην κατασκευή, πρέπει πάντοτε κάποιος να έχει μια μακροπρόθεσμη οπτική και αντίληψη. Η πανδημία έχει γίνει αισθητή σε κάθε σημείο του πλανήτη, αλλά υπάρχει πάντοτε κάτι που συμβαίνει στον κόσμο. Με όποιον μιλάω είναι ενθουσιασμένος που μπορεί να ταξιδέψει ξανά και δεν νομίζω ότι αυτό θα αλλάξει.
Πώς πιστεύεις ότι η πανδημία έχει επηρεάσει τον χώρο εργασίας;
Στις πρώτες μέρες της πανδημίας, μιλήσαμε για το «τέλος του γραφείου», με την εργασία από το σπίτι να είναι ο νέος κανόνας. Εάν ρωτήσετε τον κόσμο τώρα, όλοι θέλουν την ανθρώπινη σύνδεση, θέλουν δημιουργικότητα και συνεργασία. Το ταξίδι είναι αυτό που το επιτρέπει, είτε πρόκειται για ένα brainstorming σε αίθουσα συσκέψεων είτε για επανασύνδεση με φίλους και συγγενείς σε ταξίδι αναψυχής. Η σύνδεση δημιουργεί ιδέες. Το να είμαστε μαζί είναι το βασικό. Αυτό που κάνουμε αυτές τις μέρες είναι ένα αξιοπρεπές υποκατάστατο, αλλά τίποτα δεν μπορεί να αντικαταστήσει μια χειραψία και το να καθίσεις με κάποιον για ένα καφέ. Προσωπικά που λείπουν οι χειραψίες. Οι γονείς μου είναι Κύπριοι, έχω καταγωγή από τη Μεσόγειο. Μου είναι πολύ δύσκολο να μην κουνάω τα χέρια μου στον αέρα όλη την ώρα!
Ποιες είναι οι προοπτικές του Ομίλου Hilton;
Είμαι σίγουρος για το μέλλον και έχουμε μερικά εξαιρετικά έργα στο pipeline φέτος. Ανοίγουμε δέκα πολυτελή ξενοδοχεία σε τρία διαφορετικά brands και έχουμε μια μεγάλη δυναμική με το collection brand μας, το LXR, για το οποίο θα ανοίξουμε φέτος το Mango House στις Σεϋχέλλες, το Crockfords στο Λας Βέγκας και το ROKU στο Κιότο.
Τα επόμενα πέντε χρόνια, αναμένουμε να ανοίγουμε περίπου 7-10 ξενοδοχεία ετησίως σε ό,τι αφορά το χαρτοφυλάκιο των luxury brands.
Πρόκειται για deals που έχουν γίνει εδώ και χρόνια και συνεχίζονται ακάθεκτα. Μπορεί να έχουν καθυστερήσει λόγω της πανδημίας, αλλά λαμβάνοντας υπόψη όλες τις εργασίες που έχουν γίνει κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου και τις ανακοινώσεις που θα γίνουν τους επόμενους μήνες, τα πράγματα δεν έχουν επιβραδυνθεί στο ελάχιστο. Θα έλεγα ότι είμαι πιο σίγουρος τώρα απ’ ό,τι ήμουν πριν από την πανδημία.
Ποια είναι τα πλεονεκτήματα του να είσαι μέρος ενός παγκόσμιου brand σε αντίθεση με έναν ανεξάρτητο Όμιλο, ειδικά στην αγορά που θα διαμορφωθεί μετά την πανδημία;
Όντως, γίνεται μεγάλη και ουσιαστική συζήτηση για τα ανεξάρτητα ξενοδοχεία, ιδιαίτερα στην Ελλάδα. Τούτου λεχθέντος, η ελκυστικότητα των παγκόσμιων εμπορικών σημάτων είναι ισχυρότερη από ποτέ. Είμαστε μέρος αυτής της εξαιρετικής εταιρείας με 18 brands Hilton, η οποία μας δίνει έναν αποτελεσματικό τρόπο να ανακάμψουμε.
Ένα καλό παράδειγμα αυτού ήταν το πρόγραμμα CleanStay. Λαμβάνοντας υπόψη το μέγεθος της εταιρείας μας, καταφέραμε να είμαστε τόσο ευέλικτοι και γρήγοροι σε συνεργασία με το Dettol και τη Mayo Clinic για να δημιουργήσουμε ένα αποτελεσματικό πρόγραμμα καθαρισμού.
Όλοι όσοι μπόρεσαν να ταξιδέψουν είχαν μια ουσιαστική διαβεβαίωση για ένα καθαρό, σωστά απολυμασμένο και ασφαλές κατάλυμα. Μια από τις πιο περήφανες στιγμές μας ως εταιρεία ήταν το πόσο γρήγορα προσαρμοστήκαμε στα δεδομένα της πανδημίας. Για εταιρείες όπου το Zoom ή το Teams δεν αποτελούσαν μέρος των επιλογών, ξεκινήσαμε το πρόγραμμα EventReady, ώστε οι άνθρωποι να μπορούν να έχουν ασφαλείς συναντήσεις και εκδηλώσεις με φυσική παρουσία. Κάποιοι αισθάνονται άνετα να ταξιδεύουν και ο ρόλος μας είναι να γεφυρώσουμε αυτό το κενό και να βρούμε έναν τρόπο να δώσουμε σε όλους μια αίσθηση εμπιστοσύνης. Αυτά τα προγράμματα απέδειξαν τη δύναμη των παγκόσμιων brands, δείχνοντας πόσο γρήγορα μπορούμε να αντιδράσουμε και να προσαρμοστούμε στη νέα πραγματικότητα.
Πώς βλέπετε το fine dining και το fine drinking να εξελίσσονται με τη νέα ‘contactless’ κουλτούρα που έχει προκύψει; Είναι αυτές οι αλλαγές εδώ για να μείνουν ή θα δούμε μια επιστροφή στο ”business as usual”;
Η καρδιά μου θα είναι πάντα με τα εστιατόρια και τα μπαρ. Εκεί μεγάλωσα, τόσο επαγγελματικά όσο και προσωπικά. Το καλό φαγητό θα είναι πάντα εκεί και αυτό είναι πολύ δύσκολο να αλλάξει. Η επίσημη εμπειρία του λευκού τραπεζομάντιλου δεν πρόκειται να εξαφανιστεί. Μπορεί να έχει περιοριστεί, αλλά θα συνεχίσει να υπάρχει, έστω και σε ένα λιγότερο πρόθυμο περιβάλλον. Για παράδειγμα, έχουμε την καντίνα Michelin που ναι μεν έχει εκλεκτά κρασιά, αλλά είναι σε λίγο πιο χαλαρό περιβάλλον. Η τεχνολογία θα έχει πάντα μια αυξημένη παρουσία όπως έγινε και με τη μετάβαση στα ψηφιακά μενού για κινητά, αλλά οι άνθρωποι εξακολουθούν να λατρεύουν να φυλλομετρούν μια ωραία λίστα κρασιών. Έχουμε επίσης μεγαλύτερο περιθώριο για γενναίες και συναρπαστικές πρωτοβουλίες στον χώρο της luxury φιλοξενίας, όπως αποδεικνύεται από το Korean Fried Chicken concept εστιατορίου που έχουμε στο Conrad του Ντουμπάι. Οι μέρες που βλέπαμε εκατό επιλογές σε ένα μενού αρχίζουν και σταδιακά εξαφανίζονται. Οι άνθρωποι χαίρονται να βλέπουν πράγματα που έχουν προετοιμαστεί με φροντίδα και ποιότητα, έστω και αν αφορούν σε πιο περιορισμένο εύρος επιλογών, είτε αυτό αφορά σε τηγανητό κοτόπουλο στο Ντουμπάι, είτε σε ένα εστιατόριο βραβευμένο με αστέρι Michelin στο Waldorf Astoria στο Amsterdam. Προσωπικά, μου αρέσει να αγγίζω ένα μενού. Μου αρέσει να πηγαίνω μπρος πίσω, να μιλάω στον σομελιέ και να τους προκαλώ πραγματικά!
Έχει δημιουργήσει η πανδημία τάσεις που βλέπετε να συνεχίζονται στη νέα εποχή;
Δεν πιστεύω ότι ο Covid-19 δημιούργησε νέες τάσεις. Αντ’ αυτού, ενίσχυσε και επιτάχυνε ό,τι ήταν ήδη εκεί. Πριν από δύο χρόνια, αν σκεφτόσουν ευεξία ή ψυχική υγεία, το μυαλό σου θα πήγαινε σε spa και γυμναστήριο. Αυτός ήταν πάντα ο ορισμός της ευεξίας, αλλά τον τελευταίο χρόνο, όλοι γνωρίζουμε πολύ περισσότερο την ψυχική και ολιστική μας ευεξία, τι τρώμε και πώς ταξιδεύουμε. Συνήθιζα να κάνω 4-5 πτήσεις την εβδομάδα, αλλά τώρα, μετά το lockdown, έχω χάσει βάρος και αισθάνομαι πολύ καλύτερα.
Πώς έχει προσαρμοστεί η λειτουργική δραστηριότητα της Hilton στην πανδημία;
Πάντοτε διδάσκουμε στην ομάδα μας το πώς θα προσφέρουμε ουσιαστικό service στη βάση της ενσυναίσθησης, διαβάζοντας τη συμπεριφορά του ίδιου του επισκέπτη. Εάν για παράδειγμα ένας επισκέπτης βγει από το αυτοκίνητό του και αφήσει τις αποσκευές του, μπορεί κανείς να συμπεράνει ότι είναι άνετος σε ό,τι αφορά τον χειρισμό των αποσκευών του από το προσωπικό του ξενοδοχείου. Εάν πάρει ο ίδιος τις αποσκευές του, καταλαβαίνουμε ότι δεν θέλει να αγγίξει κάποιος τα πράγματά του. Η εκπαίδευση των μελών της ομάδας στην οποία επικεντρωνόμαστε εδώ και χρόνια, έχει γίνει ακόμη πιο σχετική. Ενισχύουμε τις ξενοδοχειακές μας ομάδες να αναζητήσουν αυτά τα στοιχεία, να διαβάσουν τη συμπεριφορά των επισκεπτών και να διατηρήσουν την απόσταση αναλόγως. Ήταν τόσο φυσικό για μας να χαιρετάμε τους επισκέπτες και να είμαστε κοντά σε αυτούς. Τώρα, κρατάμε μια απόσταση, τους αφήνουμε να πλησιάσουν εκείνοι και διαβάζουμε τα μηνύματα που δίνει η συμπεριφορά τους.
Έχετε μια πολύ δυναμική ομάδα για τη δημιουργία concepts και ιστοριών σε κάθε προορισμό. Πώς βλέπετε να εξελίσσεται στα επόμενα χρόνια η δημιουργική αφήγηση των luxury brands;
Έχουμε την ίδια αρχή και για τα τρία brands. Αν ήταν να δημιουργήσουμε ένα Waldorf Astoria στην Αθήνα, η πρόθεση δεν θα ήταν να «χτίσουμε ένα Waldorf Astoria στην Αθήνα», αλλά να «οικοδομήσουμε ένα Waldorf Astoria για την Αθήνα». Αυτό είναι κάτι πολύ διαφορετικό. Ανεξάρτητα από το πού βρίσκεστε, όταν περπατάτε σε ένα Waldorf Astoria, η πρώτη σας σκέψη θα πρέπει να είναι «Είμαι στην Ταϊλάνδη» ή «Είμαι στην Ιαπωνία», ανάλογα με τη χώρα στην οποία βρίσκεται το ξενοδοχείο. Αυτό δημιουργείται μέσα από το design και μέσα από συγκεκριμένα μοτίβα. Η επόμενη σκέψη έπειτα από αυτό είναι «επίσης είμαι σε ένα Waldorf Astoria». Στα Conrad έχουμε ένα πολύ ισχυρό ήθος σύγχρονου σχεδιασμού και τα προγράμματα τέχνης μας, όπως αυτό στο Conrad Osaka, φέρουν τη σφραγίδα της ομάδας του brand και του ιδιοκτήτη ώστε να αντικατοπτρίζουν πραγματικά την τοποθεσία. Όχι μόνο ιαπωνική τέχνη, αλλά και τέχνη από τον συγκεκριμένο προορισμό. Ομοίως, τα ξενοδοχεία LXR σχετίζονται ολιστικά με τον προορισμό. Το brand LXR υπάρχει διακριτικά στο παρασκήνιο, σαν σήμα αυθεντικότητας. Στέλνει ένα μήνυμα ότι το ξενοδοχείο είναι αυθεντικό και ανεξάρτητο, αλλά διατηρεί τη σιγουριά των brands LXR και Hilton. Η προτεραιότητα είναι η αίσθηση της τοποθεσίας, η αίσθηση της γεωγραφίας. Αυτό είναι το σημείο εκκίνησης, ο πυλώνας σε κάθε brand που εκφράζεται διαφορετικά ανάλογα με την τοποθεσία.
Τι μας επιφυλάσσουν το 2021 & 2022 για την επέκταση των luxury brands της Hilton στη Νότια Ευρώπη; Μήπως έχετε νέα για εμάς εδώ στην Ελλάδα;
Η Ελλάδα είναι έντονα στο ραντάρ μας. Εργαζόμαστε σε αρκετά deals αυτήν τη στιγμή στη Νότια Ευρώπη με μεγάλη έμφαση στα resorts – νομίζω ότι εκεί θα δούμε μερικές μεγάλες ευκαιρίες. Ανακοινώσαμε ένα ξενοδοχείο στην Τενερίφη που θα ανοίξει σε λίγα χρόνια και θα δούμε περισσότερη δραστηριότητα στην περιοχή με το Conrad στην Κόστα ντελ Σολ. Σίγουρα έχω δει περισσότερες συζητήσεις σχετικά με τη Νότια Ευρώπη πρόσφατα και είμαι βέβαιος ότι θα έχουμε μερικές πολύ συναρπαστικές ανακοινώσεις στο εγγύς μέλλον. Εκτός της συγκεκριμένης αγοράς, ανοίγουμε το Mango House στις Σεϋχέλλες τους επόμενους μήνες, κάτι που θα είναι ένας μεγάλος προορισμός για τους Ευρωπαίους ταξιδιώτες. Στη Μέση Ανατολή, έχουμε το Conrad στην Ντόχα και στο Αμπού Ντάμπι, το Waldorf Astoria στην Ντόχα και στο Κουβέιτ. Είναι υπέροχο που επιστρέφουμε στα Ηνωμένα Αραβικά Εμιράτα. Στο Μπόντρουμ θα δούμε το άνοιγμα ενός ξενοδοχείου Conrad, ενώ έχουμε ήδη ένα ξενοδοχείο LXR εκεί, το Susona Bodrum.
Και κλείνοντας, μια προσωπική ερώτηση: ποιο θα είναι το πρώτο σας ταξίδι μετά την πανδημία;
Ας ελπίσουμε ότι οι Σεϋχέλλες θα είναι το πρώτο μου ταξίδι έπειτα από έναν χρόνο σε lockdown. Το Mango House είναι μια πρώην ιδιωτική κατοικία με 41 δωμάτια σε έναν υπέροχο προορισμό, οπότε ας ελπίσουμε ότι θα συμβεί! Μπορεί να καταλήξω βέβαια πίσω στο γραφείο στην Ουάσιγκτον, αλλά αυτό δεν θα είναι κακό. Δεν έχω δει την ομάδα μου από κοντά εδώ και πολύ καιρό, έτσι τώρα, το να μπορέσω να δειπνήσω μαζί τους θα είναι η μεγαλύτερη πολυτέλεια για μένα.
