Δέκα τάσεις που θα μεταμορφώσουν το τραπεζικό τοπίο το 2022
Από τους Λάμπρο Τσόλκα & Γιώργο Παλλιούδη*
Πριν από την πανδημία οι τράπεζες είχαν μια μάλλον συντηρητική στάση, με σκοπό τη σταδιακή αλλαγή. Πια, η στρατηγική αυτή έδωσε τη σκυτάλη σε έναν ταχύτατο ψηφιακό μετασχηματισμό και οδήγησε σε αμφισβήτηση των συμβατικών τραπεζικών μοντέλων. Στην Accenture, μέσα από το δίκτυο και τις συνεργασίες μας, είμαστε σε θέση να παρακολουθούμε στενά τις εξελίξεις στον τραπεζικό κλάδο και να εντοπίζουμε τις σημαντικότερες τάσεις. Προφανώς, υπάρχουν διαφοροποιήσεις ανάλογα με τις ιδιαιτερότητες κάθε αγοράς, ωστόσο εκτιμούμε ότι οι παρακάτω τάσεις θα καθορίσουν το τραπεζικό τοπίο το 2022.
1. Όλοι θέλουν να εξελιχθούν σε «super-apps»
Ακριβώς όπως τα σημερινά smartphones ενσωμάτωσαν όλες τις hardware ανάγκες μας σε μία μόνο συσκευή, έτσι και τα λεγόμενα super-apps τεχνολογικών οργανισμών ενοποιούν ανάγκες της σύγχρονης ψηφιακής καθημερινότητάς μας, από πληρωμή λογαριασμών και πραγματοποίηση καταθέσεων, μέχρι πρόσθετες υπηρεσίες όπως το ηλεκτρονικό εμπόριο και η κοινωνική δικτύωση. Σε αυτό το νέο τοπίο, οι τράπεζες έχουν πολλές επιλογές αντίδρασης. Κατ’ αρχάς, θα μπορούσαν να ανταγωνιστούν ευθέως τα «super-apps», προσφέροντας μη τραπεζικές υπηρεσίες από τα δικά τους κανάλια διανομής και παρέχοντας μια ενιαία εμπειρία στον πελάτη. Ωστόσο, αυτό είναι μια αρκετά δαπανηρή προσπάθεια χωρίς εγγυημένα αποτελέσματα. Εναλλακτικά, θα μπορούσαν να συνεργαστούν με ένα super-app για την παροχή white-label τραπεζικών υπηρεσιών, αποδεχόμενες αυτόματα ότι παραχωρούν τη διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη και εν τέλει καταλήγοντας να ανταγωνίζονται με τις private-labeled υπηρεσίες τους. Η τρίτη επιλογή είναι να αποσυρθούν από τη μάχη και να υπερασπιστούν τον παραδοσιακό τους χώρο. Σε κάθε περίπτωση, η συνεχής διαφοροποίηση από τον ανταγωνισμό θα αποτελεί κύρια πρόκληση για τις τράπεζες στο μέλλον.
2. Η βιωσιμότητα γίνεται πραγματικότητα
Οι επενδυτές και οι ρυθμιστικές αρχές δεν θα αρκούνται στο μέλλον σε κενές περιβαλλοντικές υποσχέσεις, καθώς προτρέπουν τις χρηματοπιστωτικά ιδρύματα να αναλάβουν κεντρικό ρόλο στην προστασία του πλανήτη. Οι τράπεζες θα αντιμετωπίσουν τεράστιες πιέσεις προκειμένου να ανακατευθύνουν τα δάνειά τους από εταιρείες με έντονο περιβαλλοντικό αντίκτυπο σε οργανισμούς βιώσιμης ενέργειας. Αυτό θα δοκιμάσει την αποφασιστικότητά τους, καθώς οι εταιρείες πετρελαίου, φυσικού αερίου και άλλων ορυκτών καυσίμων τους παρέχουν σταθερά και προβλέψιμα έσοδα. Κάποιες θα αποδεχτούν την αλλαγή και θα υιοθετήσουν μια πιο αυστηρή στάση, ενώ άλλες θα προσπαθήσουν να παραμείνουν οριακά μπροστά από τις ρυθμιστικές αρχές και τις περιβαλλοντικές ομάδες, σε μια πιο προσεκτική και διαχειριζόμενη μετάβαση.
3. Η καινοτομία επιστρέφει
Την προηγούμενη δεκαετία πολλές τράπεζες επικεντρώθηκαν στην παροχή των βασικών τραπεζικών υπηρεσιών και παραμέρισαν το λανσάρισμα νέων προϊόντων και υπηρεσιών. Την περίοδο αυτή εμφανίστηκαν νεοφυείς επιχειρήσεις και challenger banks, αναγνωρίζοντας ευκαιρίες ανάπτυξης που οι τράπεζες αγνόησαν. Φαίνεται, όμως, ότι οι τράπεζες σκοπεύουν να αντεπιτεθούν δυναμικά. Ήδη βλέπουμε συνεργασίες, όπως μεταξύ μεγάλων αμερικανικών τράπεζων για τη δημιουργία του Zelle ως απάντηση στο Venmo. Οι τράπεζες έχουν πλέον πιο ξεκάθαρη οπτική σχετικά με το πότε να αναπτύξουν, πότε να αγοράσουν και πότε να συνεργαστούν. Χαρακτηριστικά, δύο από τις μεγαλύτερες τράπεζες στον κόσμο έχουν ενσωματώσει τα APIs των treasury υπηρεσιών τους στην πλατφόρμα πληρωμών Stripe, η οποία με τη σειρά της είναι ενσωματωμένη στην πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου Shopify – αποφάσεις που βασίζονται στην πεποίθηση ότι η καινοτομία προϊόντων είναι αυτή που θα αυξήσει τα έσοδα μακροπρόθεσμα.
4. Διαφάνεια στις προμήθειες
Τις τελευταίες δεκαετίες, οι τραπεζικές προμήθειες έχουν μετατοπιστεί από την απλή προμήθεια τήρησης λογαριασμού, σε πιο δυσνόητες και ενίοτε κρυφές χρεώσεις (π.χ. υπεραναλήψεις), δημιουργώντας ζητήματα διαφάνειας. Τα fintechs και οι ψηφιακές τράπεζες, από την άλλη μεριά, εμφανίστηκαν υποσχόμενες μια σειρά υπηρεσιών εντελώς δωρεάν, για να διαπιστώσουν αργότερα ότι τα έσοδά τους πρέπει, τελικά, να προέρχονται από κάπου. Έτσι, κάποιες απλώς αρχίσαν να ζητούν ένα μικρό ποσό ως «δωρεά», ενώ άλλες να επιβάλλουν μάλλον «τιμωρητικές» χρεώσεις σε περίπτωση ασυνέπειας. Καθώς, λοιπόν, ο σκεπτικισμός των πελατών αυξάνεται, οι τράπεζες φαίνεται πως δημιουργούν το κατάλληλο πλαίσιο, θέτοντας τους πελάτες τους υπεύθυνους για τις αποφάσεις σχετικά με τις χρεώσεις τους, ενώ οι ψηφιακές τεχνολογίες παρέχουν τα κατάλληλα εργαλεία για εξατομικευμένες συμβουλές, που οικοδομούν την εμπιστοσύνη.
5. Η ανθρώπινη πλευρά της τεχνολογίας
Οι τράπεζες επένδυαν διαχρονικά στην ψηφιακή τεχνολογία με στόχο να κάνουν τις τραπεζικές συναλλαγές ευκολότερες, ταχύτερες και αποτελεσματικότερες. Ωστόσο, οι πελάτες έχουν καταστήσει σαφές ότι μια εφαρμογή, όσο καλή κι αν είναι, δεν συνεπάγεται αυτομάτως αφοσίωση του πελάτη προς την τράπεζα. Μεταξύ 2018-2020, και ενώ ο ψηφιακός μετασχηματισμός των τραπεζών κορυφωνόταν, το ποσοστό των καταναλωτών που δήλωνε ότι εμπιστεύονται «πολύ» την τράπεζά τους για τη διασφάλιση της μακροπρόθεσμης οικονομικής τους ευημερίας μειώθηκε από 43% σε 29%. Οι τράπεζες συνειδητοποιούν πλέον ότι έχουν πολλά να κερδίσουν αποκαθιστώντας τις σχέσεις τους με τους πελάτες – που συχνά τις αντιμετωπίζουν ως ψυχρές και απρόσωπες επιχειρήσεις. Αυτό πρακτικά σημαίνει την καλύτερη κατανόηση και ανταπόκριση στις οικονομικές συνθήκες των πελατών τους και το έμπρακτο ενδιαφέρον σε θέματα που τους απασχολούν. Αξιοποιώντας τα δεδομένα που έχουν και τις σύγχρονες τεχνολογίες, οι τράπεζες μπορούν να προβλέψουν την πρόθεση των πελατών τους και να ανταποκριθούν με πιο προσαρμοσμένα μηνύματα και προϊόντα.
6. Τα ψηφιακά νομίσματα ωριμάζουν
Μέχρι τώρα τα ψηφιακά νομίσματα περνούσαν την «εφηβεία» τους με έντονες διακυμάνσεις και «παραβατική» συμπεριφορά. Το 2022 είναι η χρονιά που το ψηφιακό χρήμα ωριμάζει και οι τράπεζες αρχίζουν να το αντιμετωπίζουν στα σοβαρά. Ορισμένες κεντρικές τράπεζες έχουν ήδη λανσάρει ψηφιακά νομίσματα, ενώ άλλες το επεξεργάζονται. Αυτό συνοδεύεται από σχετικούς κανονισμούς γύρω από τα κρυπτονομίσματα και μια αναγνώριση ότι, ενώ η αποκεντρωμένη χρηματοδότηση (Decentralized Finance ή DeFi) είναι επί του παρόντος η «Άγρια Δύση» των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών, πολλές από τις δομικές έννοιες της αποκεντρωμένης εμπιστοσύνης θα έχουν διαχρονική αξία. Επομένως, περιμένουμε να δούμε περισσότερα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα και κυβερνητικές υπηρεσίες να μοιράζονται δεδομένα και ιδέες σχετικά με τον τρόπο ενσωμάτωσης πτυχών αυτού του νέου τύπου χρήματος στο παγκόσμιο χρηματοπιστωτικό σύστημα.
7. Οι έξυπνες λειτουργίες κερδίζουν έδαφος
Το 2022, οι τράπεζες θα κλιμακώσουν την εφαρμογή της τεχνητής νοημοσύνης και της μηχανικής μάθησης στις back-office διαδικασίες τους, επιτρέποντας στις μηχανές να υπερνικήσουν τους ανθρώπους σε ορισμένες εργασίες. Το γεγονός αυτό θα αποσυνδέσει σταδιακά τα έσοδα μιας τράπεζας από τον αριθμό εργαζομένων που έχει. Ήδη βλέπουμε πολλές ψηφιακές τράπεζες να μειώνουν τον απόλυτο αριθμό προσωπικού τους και την ίδια στιγμή να ενισχύουν την παραγωγικότητα των υπολοίπων. Μέχρι σήμερα, οι τράπεζες έχουν καταβάλει σταδιακές προσπάθειες για τον εξορθολογισμό των back-office λειτουργιών τους. Αυτές οι τεχνολογίες, σε συνδυασμό με την έκρηξη του cloud computing μπορούν να επιταχύνουν δραματικά τις προσπάθειές τους προς το μακροχρόνιο όνειρο της «εξάλειψης των operations» («zero operations»), μηδενίζοντας τη σπατάλη πόρων, τα ανθρώπινα λάθη και τις καθυστερήσεις.
8. Πληρωμές: οπουδήποτε, οποτεδήποτε… τώρα και με οποιονδήποτε τρόπο
Η πληρωμή και η αποστολή χρημάτων θεωρούνται πλέον δεδομένες ανά πάσα στιγμή και από οπουδήποτε χάρη στις διάφορες πλατφόρμες πληρωμών (π.χ. Alipay & Venmo). Το επόμενο βήμα στην επανάσταση των πληρωμών είναι να ανοίξουν αυτά τα δίκτυα, καθώς τα περισσότερα από αυτά, παρά την κλίμακα και την ευκολία τους λειτουργούν μάλλον ως κλειστά δίκτυα. Σύντομα, με νομοθετικές παρεμβάσεις, θα επιτρέπεται στους αποστολείς και τους δέκτες να λειτουργούν σε όλα τα δίκτυα πληρωμών. Οι τράπεζες που προσφέρουν υπηρεσίες πληρωμών θα πρέπει να ανταγωνίζονται και να συνεργάζονται με αντίπαλες τράπεζες, fintechs και άλλους παίκτες καθώς ανοίγει ο κόσμος των δικτύων πληρωμών παγκοσμίως.
9. Οι τράπεζες βγαίνουν ξανά στον δρόμο για την ανάπτυξη
Οι τράπεζες θα κινηθούν δυναμικά αναζητώντας την ανάπτυξή τους τόσο στην εσωτερική αγορά όσο και στο εξωτερικό. Όσες πηγαίνουν στο εξωτερικό θα είναι πιο επιλεκτικές, με στόχο να αποκτήσουν ψηφιακούς challengers που μπορούν να τους βοηθήσουν στη συνολική στρατηγική τους (π.χ. η εξαγορά του βρετανικού robo-advisor Nutmeg από την JP Morgan Chase το 2021 και η πρόσφατη επένδυσή της στην ελληνική Viva Wallet). Στην εσωτερική τους αγορά, οι τράπεζες είτε θα συνεχίσουν να αναπτύσσονται μέσω εξαγορών και συγχωνεύσεων είτε χρησιμοποιώντας πιο καινοτόμες αναπτυξιακές στρατηγικές. Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η Siam Commercial Bank, η οποία ουσιαστικά έχει μετατραπεί σε μια εταιρεία συμμετοχών, διαθέτοντας μια τράπεζα που παράγει τα μεσοβραχυπρόθεσμα έσοδα του ομίλου και επενδύοντας παράλληλα σε fintechs για την μακροπρόθεσμη ανάπτυξή της.
10. Ο πόλεμος για ταλέντο κλιμακώνεται
Καθώς η τεχνολογία αποτελεί κρίσιμο παράγοντα επιτυχίας για τις τράπεζες, η πολυδιαφημισμένη έλλειψη ΙΤ ταλέντου έχει συγκαλύψει μια σκληρή πραγματικότητα: οι τράπεζες δεν αποτελούν πλέον ελκυστικούς εργοδότες. Οι νεότεροι εργαζόμενοι απαιτούν ευελιξία και χρειάζονται να νιώθουν ότι εκτιμούνται για το έργο που παράγουν, ενώ συχνά βρίσκουν την τραπεζική κουλτούρα άκαμπτη, ιεραρχική και υπερβολικά επίσημη. Για τον λόγο αυτό, οι δυναμικές τράπεζες αναπτύσσουν ολοκληρωμένες πρωτοβουλίες που αντιμετωπίζουν τα θέματα εργασίας και ταλέντου με έναν συνολικό τρόπο. Χαρτογραφούν τις δεξιότητες που χρειάζονται, χρησιμοποιούν ποικίλες προσεγγίσεις για την προσέλκυση και διατήρηση του ταλέντου και επαναξιολογούν τη δομή, την κουλτούρα και τις εργασιακές τους πρακτικές για να βελτιώσουν την ελκυστικότητά τους.
*Λάμπρος Τσόλκας, αντιπρόεδρος Accenture, Financial Services Lead – Γιώργος Παλλιούδης, Financial Services Managing Director
