François Delahaye: Η πανδημία και η ανθρώπινη πλευρά της luxury φιλοξενίας
Από τον Κώστα Παναγάκη*
Σχεδόν δύο χρόνια από την έναρξη της πανδημίας, ο κλάδος της φιλοξενίας εξακολουθεί να αναζητά απαντήσεις. «Πότε θα τελειώσει αυτό; Πότε θα επανέλθουν τα πράγματα στο φυσιολογικό; Ποιο θα είναι το “νέο κανονικό”;» Απευθυνόμαστε στους ηγέτες μας για λύσεις, σε αυτούς που μας καθοδήγησαν στην ψηφιοποίηση του χώρου εργασίας και σε μια άνευ προηγουμένου περίοδο αβεβαιότητας. Για τον François Delahaye, τον διεθνώς αναγνωρισμένο Chief Operating Officer της Dorchester Collection, η απάντηση είναι απλή και αναζωογονητικά ειλικρινής: «Δεν ξέρω».
Παθιασμένος επαγγελματίας και αφοσιωμένος στο προσωπικό του, ο Delahaye εργάζεται ως COO της αλυσίδας ξενοδοχείων Dorchester από την ίδρυσή της, το 2006. Τα τελευταία 15 χρόνια επιβλέπει στρατηγικές και λειτουργίες για τα στελέχη της σε ολόκληρο τον κόσμο και η εκτεταμένη εμπειρία στην πρώτη γραμμή του κλάδου του προσφέρει το τέλειο πλεονέκτημα για να δει από πρώτο χέρι πώς έχει αλλάξει η αγορά την εποχή της COVID-19.
«Οι άνθρωποι με ρωτούν τι μπορεί να επιφυλάσσει το μέλλον», αναφέρει ο François Delahaye κατά τη διάρκεια της συνάντησής μας στις Κάννες στο πλαίσιο της έκθεσης ILTM. «Αλλά αυτό που έμαθα τα τελευταία δύο χρόνια είναι ότι δεν ξέρω τίποτα». Έχει παρακολουθήσει τη διαρκώς μεταβαλλόμενη ταξιδιωτική βιομηχανία να προσαρμόζεται και να εξελίσσεται με τα χρόνια, αλλά ποτέ έτσι. «Η πανδημία ήταν το πιο σοβαρό γεγονός που συνέβη ποτέ στον κλάδο μας», λέει, «είναι μια τρομερή κατάσταση». Πράγματι, η Covid-19 έχει σαρώσει όλες τις βιομηχανίες και όλα τα brands, ακόμη και εκείνα που ήταν φαινομενικά στο απυρόβλητο. Λίγα brands ξενοδοχείων έχουν το κύρος και την πολιτιστική σημασία της αλυσίδας Dorchester, η οποία ιδρύθηκε το 2006 και δημιουργήθηκε για να ενώσει εννέα πολυτελή ξενοδοχεία κάτω από μια κοινή ομπρέλα. Από το εμβληματικό Beverly Hills Hotel στο Λος Άντζελες μέχρι το Eden Hotel στη Ρώμη, από το Le Meurice στο Παρίσι μέχρι το ομώνυμο Dorchester στο Λονδίνο, η Dorchester αντιπροσωπεύει κάτι περισσότερο από ξενοδοχεία. Αντιπροσωπεύει ορόσημα. Η ιστορία τους είναι επομένως συνυφασμένη με την ιστορία της πολυτελούς φιλοξενίας, η οποία εξακολουθεί να κατακλύζεται από το τελευταίο και πιο δραματικό κεφάλαιό της: την πανδημία.
Καθώς τα ταξίδια διεθνώς σταμάτησαν και τα ξενοδοχεία βρέθηκαν κενά, ο κλάδος έσπευσε να αντιδράσει. Τα ξενοδοχειακά brands αναγκάστηκαν να προσαρμοστούν σε μια νέα «κανονικότητα», οι επενδύσεις τέθηκαν σε αναμονή και οι εργαζόμενοι βρέθηκαν κολλημένοι στο κενό. Για την αλυσίδα Dorchester, ωστόσο, βασικό σημείο προσοχής και προσήλωσης ήταν το ανθρώπινο δυναμικό της.
«Αποφασίσαμε να διατηρήσουμε το πιο βασικό μας συστατικό: το προσωπικό μας» επισημαίνει ο Francois Delahaye. Καθ’ όλη τη διάρκεια της πανδημίας, κάθε μέλος του προσωπικού της Dorchester διατήρησε το 100% του μισθού του. Όταν ξεκίνησε ξανά η λειτουργία των ξενοδοχείων τον Ιούλιο του 2021, η απόφαση απέδωσε. Υπό την ηγεσία του Delahaye, το προσωπικό της Dorchester συνέχισε την εκπαίδευσή του, επιστρέφοντας στον χώρο εργασίας με σεβασμό και ετοιμότητα.
Αυτό σηματοδοτεί ένα σημαντικό στοιχείο της φιλοσοφίας φιλοξενίας: τη δύναμη των ανθρώπων. «Τόσο πολλά ξενοδοχεία αναζητούν εξαιρετικά στελέχη. Οι γενικοί διευθυντές μας, οι υπάλληλοί μας, οι ηγέτες των ξενοδοχείων μας, είναι το πιο σημαντικό στοιχείο μας και θέλω να το προφυλάξω όσο καλύτερα μπορώ. Οι υπηρεσίες που παρέχονται από τα ξενοδοχεία Dorchester θέτουν τα πρότυπα της φινέτσας και του επαγγελματισμού, το βασικό συστατικό που διαχωρίζει το brand μας από τα υπόλοιπα» τονίζει.
«Οι καλεσμένοι δεν έρχονται για τον χρυσό διάκοσμο, τις μεγάλες τηλεοράσεις ή το μάρμαρο στα δωμάτιά τους» αναφέρει ο François Delahaye. «Έρχονται για την υπηρεσία που παρέχεις. Είναι οι άνθρωποι που κάνουν τη διαφορά από το ένα ξενοδοχείο στο άλλο: αυτός που σε καλωσορίζει, αυτός που σε συνοδεύει στο δωμάτιό σου ή ο σερβιτόρος που θυμάται τι θα ήθελες για πρωινό». Για την Dorchester, η αληθινή πολυτέλεια βρίσκεται πέρα από την υπερβολή και το design, έγκειται στην εμπειρία. «Το ανθρώπινο μέρος των ξενοδοχείων είναι το πιο σημαντικό. Σε αυτό εστιάζουμε τώρα».
Με τους ταξιδιωτικούς περιορισμούς να χαλαρώνουν νωρίτερα στο 2021, η Dorchester Collection άνοιξε σε μια επιτυχημένη τουριστική σεζόν. Τα περισσότερα από τα εννέα ξενοδοχεία επέστρεψαν σε ποσοστά της τάξεως του 70%-75%. «Έπειτα από ορισμένους υπολογισμούς όσον αφορά τα έσοδα, αποδείχθηκε ότι ήταν ελαφρώς καλύτερο από το 2019». Με τους παγκόσμιους ταξιδιώτες να θέλουν να επιστρέψουν στον δρόμο, πρόθυμοι να γνωρίσουν τις υπηρεσίες υψηλής ποιότητας διάσημων ξενοδοχείων, το μέλλον φαίνεται ελπιδοφόρο.
«Ο τομέας του leisure συνεχίζει να τα πηγαίνει καλά, ιδιαίτερα όσον αφορά τις κοινωνικές εκδηλώσεις και τη γαστρονομία» λέει ο κ. Delahaye. «Οι άνθρωποι υποφέρουν από έλλειψη ταξιδιών», μια λαχτάρα που έχει δημιουργήσει μια επιστροφή σχήματος V στα προπανδημικά επίπεδα για πολλούς τομείς.
Οι προοπτικές για τα εταιρικά ταξίδια και τον κλάδο MICE, σύμφωνα με τον François Delahaye, είναι σαφώς λιγότερο βέβαιες. Το άγχος για τα ταξίδια εξακολουθεί να επιμένει, με τις επιχειρήσεις να είναι λιγότερο διατεθειμένες να ταξιδεύουν οι υπάλληλοί τους στο εξωτερικό. Οι χώροι εκδηλώσεων, οι αίθουσες και τα συνεδριακά κέντρα παραμένουν σε μεγάλο βαθμό κενές, με ορισμένους να προβλέπουν τουλάχιστον μια περίοδο 5 ετών για επιστροφή στα κανονικά επίπεδα πληρότητας.
Φυσικά, η πρόβλεψη παραμένει στενά συνδεδεμένη με τον χώρο. Τα ξενοδοχεία της Dorchester επικεντρώνονται σε μεγάλο βαθμό στις αγορές της Ευρώπης και της Βόρειας Αμερικής, οι οποίες έχουν γνωρίσει σχετικές επιτυχίες σε έναν κόσμο που ανοίγει ξανά. Όσον αφορά στην Ευρώπη, οι προβλέψεις υπόκεινται σε αλλαγές. «Με τις νέες παραλλαγές, οι επισκέπτες είναι λιγότερο διατεθειμένοι να ταξιδέψουν» λέει ο κ. Delahaye.
«Η δουλειά είναι εκεί, υπάρχουν κρατήσεις. Θα συνεχιστεί αυτό; Δεν ξέρουμε. Είναι μια πολύ περίεργη κατάσταση». Συνολικά, ωστόσο, ο κ. Delahaye πιστεύει ότι η Dorchester θα βγει από την πανδημία πιο ισχυρή, σωστά τοποθετημένη για τη νέα εποχή. Οι επισκέπτες επιθυμούν πλέον ταξίδια υψηλής ποιότητας και ταξίδια με νόημα. «Θέλουν τις καλύτερες υπηρεσίες και αυτό θα τους παρέχουμε. Γι’ αυτό είμαστε τόσο χαρούμενοι που κρατήσαμε τους ανθρώπους μας. Είναι αυτοί που κάνουν τη διαφορά και θα συνεχίσουν να το κάνουν και στο επόμενο κεφάλαιο».
*Ο Κώστας Παναγάκης είναι Διευθύνων Σύµβουλος της Travelworks Public Relations
**Το άρθρο δημοσιεύεται στο νέο Fortune που κυκλοφορεί στα περίπτερα
