Δημήτρης Μαύρος: «Στην Ελλάδα έχουμε μπερδέψει το customer service με το customer experience»
Οι εταιρείες μπορεί να είναι υπεύθυνες για την τιμολογιακή πολιτική των αγαθών που παράγουν, όπως επίσης και για τη δημιουργία καταναλωτικών αναγκών με στόχο να αυξήσουν τις πωλήσεις τους, ωστόσο την τελευταία λέξη την λέει πάντα ο καταναλωτής.
Συγκριτικά με το παρελθόν, είναι περισσότερο “ψαγμένος”, έχει υψηλότερα βιοτικά στάνταρτ και αναζητά την ποιότητα. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα, ακόμη και τα καθιερωμένα brands που έχουν αποδείξει σε βάθος χρόνου την αξία τους, να βρίσκονται σε μια ατέρμονη διαδικασία διατήρησης της ανταγωνιστικότητάς τους, αλλά και του ενδιαφέροντος του καταναλωτικού κοινού.
Εκτός όμως από τους άμεσους ανταγωνιστές και τη διεκδίκηση μεριδίων αγοράς, οι επιχειρήσεις καλούνται να διαχειριστούν απρόσμενους εξωγενείς παράγοντες οι οποίοι επηρεάζουν το παγκόσμιο οικονομικό περιβάλλον. Όπως επεσήμανε ο Δημήτρης Μαύρος, Member of the Board της MRB,, μιλώντας στα πλαίσια του 13ου Συνεδρίου Πωλήσεων, εκτός από τον στασιμοπληθωρισμό, μια μεγάλη πρόκληση συνιστά η διαχείριση του permacrisis, μιας μόνιμης κρίσης η οποία διαρκώς κλιμακώνεται.
«Μπροστά στις νέες συνθήκες που διαμορφώνονται επαναπροσδιορίζεται και η ταυτότητα του καταναλωτή. Υπάρχει έντονη έλλειψη εμπιστοσύνης όσον αφορά την πληροφόρηση που λαμβάνουν οι καταναλωτές. Το mistrust vs distrust κυριαρχεί στα αποτελέσματα των ερευνών που εκπονούμε. Στη δεύτερη μάλιστα περίπτωση έχει μπερδευτεί τόσο πολύ το τοπίο που δεν μπορούν να διακρίνουν τι είναι ψέμα και τι αλήθεια».
Για τον κ. Μαύρο, οι άνθρωποι που δραστηριοποιούνται στον χώρο των πωλήσεων πρέπει να είναι αξιόπιστοι ως οντότητες και στη συνέχεια να κάνουν την πώληση. Προσθέτει πως το μεγαλύτερο ποσοστό των απαντήσεων που εκφράζουν περισσότερο τον Έλληνα για το παρόν και το μέλλον της χώρας, συγκεντρώνουν οι λέξεις φόβος και οργή, στοιχεία που υποδηλώνουν την καχυποψία απέναντι σε καθετί καινούριο.
Σύμφωνα δε με τα στοιχεία έρευνας που διενεργήθηκε τον Νοέμβριο του 2022, το 77,8% των ερωτηθέντων ανέφερε πως το σημαντικότερο πρόβλημα είναι η αισχροκέρδεια, ενώ το 23,4% η ανεργία.
Αντίστοιχα σε ξεχωριστή μελέτη της ΕΥ, το 70% ξοδεύει λιγότερα χρήματα σε προϊόντα που δεν είναι πρώτης ανάγκης όταν στην Ευρώπη το αντίστοιχο ποσοστό κυμαίνεται στο 40%. Η ενεργειακή κρίση και ο πληθωρισμός έχουν αναγκάσει το 51% των Ελλήνων να αγοράζει μόνο τα απαραίτητα, ποσοστό αρκετά υψηλότερο από το 31% που καταγράφει στο σύνολό της η Ευρώπη.
«Ο καταναλωτής δεν ακούει με όρους αξίας εάν δεν πειράξετε τις τιμές. Παρά την ακρίβεια, η ποιότητα παραμένει προτεραιότητα. Το 58% απάντησαν ότι θα προτιμήσουν ένα υγιεινό προϊόν που να κάνει καλό, από ένα φθηνότερο χαμηλότερης ποιότητας. Επίσης, ο κόσμος εκτιμά τις κινήσεις που γίνονται για το καλό του περιβάλλοντος και προκρίνει τα βιώσιμα προϊόντα».
Ο επικεφαλής της MRB έκλεισε την ομιλία του λέγοντας πως στην Ελλάδα, έχει μπερδευτεί το customer service με το customer experience, δύο έννοιες που θα έπρεπε να είναι απόλυτα διακριτές. Τέλος, σχολιάζοντας τον ντόρο που έχει ξεσπάσει γύρω από το καλάθι του νοικοκυριού, τόνισε πως αυτό που έχει παρατηρηθεί στην πράξη είναι ότι ο κόσμος εξακολουθεί να κυνηγά τις προσφορές και όχι το καλάθι.
«Να είστε προσιτοί, ορατοί και να παραμένετε στη ζωή του καταναλωτή. Η ζωή μας ήταν κάποτε ζήτημα ταχύτητας, πλέον είναι ζήτημα αντοχής. Όλοι αναζητούν σταθερότητα και δικαιοσύνη και έχει μεγάλη αξία το social purpose των μαρκών» κατέληξε.
