Πετρίδης (Εurobank): H Τεχνητή Νοημοσύνη εισέρχεται δυναμικά στον κόσμο της τραπεζικής και αλλάζει την εμπειρία των πελατών
Ήταν πριν από σχεδόν ένα χρόνο που η OpenAI λάνσαρε το ChatGTP, προκαλώντας «τσουνάμι» εξελίξεων. Πραγματικός επιταχυντής, η Τεχνητή Νοημοσύνη (ΤΝ) έδωσε νέα ώθηση στις πρωτοβουλίες των BigTechs και επηρέασε τους σχεδιασμούς επιχειρήσεων και κρατών. Στην Ευρώπη, η IDC (International Data Corporation) εκτιμά τις σχετικές δαπάνες το 2023 σε 34,2 δισ. δολάρια ενώ, εντός των συνόρων, πρόσφατα ανακοινώθηκε συγκρότηση Συμβουλευτικής Επιτροπής για την ΤΝ με επικεφαλής τον Κωνσταντίνο Δασκαλάκη (καθηγητή ΜΙΤ). Στο διεθνές και ευρωπαϊκό περιβάλλον τεράστιοι όμιλοι του χρηματοπιστωτικού κλάδου, όπως η Morgan Stanley και η Deutsche Bank, επεξεργάζονται και υιοθετούν μοντέλα ΤΝ.
«Πράγματι, η ΤΝ έχει εισέλθει δυναμικά στον κόσμο της τραπεζικής, προσφέροντας σημαντικά οφέλη», αναφέρει ο Ανέστης Πετρίδης, γενικός διευθυντής και Group CIO της Eurobank, το διευθυντικό στέλεχος της τράπεζας που βρίσκεται πίσω από το Digital Factory της Eurobank που αποτέλεσε διεθνές case study της εταιρείας συμβούλων Accenture. Ειδικότερα όπως αναφέρει ο κ. Πετρίδης, στο ΑΠΕ/ΜΠΕ λίγο πριν λάβει μέρος σε πάνελ για την τεχνολογία και την καινοτομία, στο πλαίσιο της περιοδείας της διοίκησης της Eurobank στη Θεσσαλονίκη, τα τελευταία χρόνια αναπτύχθηκαν πολλές νέες τεχνολογικές δυνατότητες: ψηφιακές τραπεζικές πλατφόρμες που αλλάζουν την εμπειρία των πελατών, λύσεις BPM που αυτοματοποιούν τις διαδρομές τους και πλατφόρμες διαχείρισης δεδομένων που ενισχύσουν την ΤΝ και τη μηχανική μάθηση. Σύμφωνα με στοιχεία της Bain, πάνω από 70% των χρηματοοικονομικών εταιρειών παγκοσμίως υιοθετούν ή εξετάζουν τη χρήση GenAI, ενώ το 95% αυτών αναμένεται να αυξήσουν τις σχετικές δαπάνες το 2024. Όπως εξηγεί ο κ. Πετρίδης, η αξιοποίηση εργαλείων της Τεχνητής Νοημοσύνης αυτοματοποιεί εργασίες, μειώνοντας το χρόνο και την γραφειοκρατία, ενισχύει την ασφάλεια των συναλλαγών, αναλύει μεγάλο όγκο δεδομένων προσφέροντας εξατομικευμένες λύσεις και προβλέπει τάσεις και κινδύνους συμβάλλοντας στη λήψη ορθών αποφάσεων.
Διερευνώντας τις νέες δυνατότητες-Ισχυρό πλαίσιο προστασίας
«Η καινοτομία και η πρωτοπορία αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της ταυτότητάς μας γι’ αυτό και εργαζόμαστε προσεκτικά σε πολλούς τομείς αξιοποίησης της ΤΝ» αναφέρει ο κ. Πετρίδης υπογραμμίζοντας πως ήδη η Τράπεζα συνεργάζεται με μεγάλους παγκόσμιους «παίκτες». Πρόσφατα, μάλιστα, ανακοινώθηκε συνεργασία με την Microsoft στο πρόγραμμα Επιστροφή, που υλοποιείται για πρώτη φορά στο τραπεζικό σύστημα και λειτουργεί ως προσωπικός σύμβουλος με βάση τις αγοραστικές συνήθειες των πελατών, ειδοποιώντας για καλύτερες προσφορές.
Εκτός των σημαντικών ευκαιριών, η επανάσταση της ΤΝ δημιουργεί και ανησυχίες για την ορθή ανάπτυξη και χρήση της. «Παράλληλα με τη διερεύνηση των τρόπων αξιοποίησης της GenAI, προετοιμάζουμε το δικό μας πλαίσιο Responsible AI (Υπεύθυνη Τεχνητή Νοημοσύνη) σε συνεργασία με την Boston Consulting Group που θα μας επιτρέψει να προστατεύουμε τους πελάτες μας και να ευθυγραμμιστούμε με τον επερχόμενο νόμο της ΕΕ για την ΤΝ» υπογραμμίζει.
Η ψηφιακή μετάβαση της Eurobank, ωστόσο, είναι πολυεπίπεδη. Σύμφωνα με τον Group CIO, ιδιαίτερη βαρύτητα δίνεται στον Omni-channel σχεδιασμό, προκειμένου ο πελάτης να απολαμβάνει ενιαία εικόνα και διαλειτουργικότητα μεταξύ των διαφορετικών καναλιών. Υπογραμμίζει, επίσης, τη σημασία της ψηφιοποίησης των customer journeys προκειμένου να μειωθούν οι χρόνοι απόκρισης αξιοποιώντας τις υποδομές του intelligent process automation. Επιπρόσθετα, η τράπεζα μέσα από την ανοικτή τραπεζική (open banking), συμμετέχει σε οικοσυστήματα που αφορούν την καθημερινότητα των πελατών της, αξιοποιώντας αυτοματοποιημένες διεπαφές με επιχειρήσεις. «Για να πετύχουμε τον στόχο μας για μία τράπεζα δίπλα στον πελάτη 24/7, επενδύουμε σε τεχνολογικές αναβαθμίσεις, όπως, π.χ. η μετάβαση στο Cloud. Συνολικά, οι επενδύσεις μας στην τεχνολογία ξεπερνούν τα 200 εκατ. ευρώ την τελευταία τριετία» αναφέρει ο κ. Πετρίδης.
Συνδέοντας τον ψηφιακό και φυσικό κόσμο
«Στόχος είναι να λειτουργήσουμε ως επιταχυντής καινοτομίας και ανάπτυξης. Ωστόσο, σε κάθε μας κίνηση ο άνθρωπος είναι η αφετηρία και ο στόχος για κάθε αποτέλεσμα», υπογραμμίζει. Στο πλαίσιο αυτής της ανθρωποκεντρικής προσέγγισης, η Eurobank υιοθέτησε το Νοέμβριο του 2021 το μοντέλο Phygital εξυπηρέτησης, αξιοποιώντας την τεχνολογία ως εργαλείο ενίσχυσης της εμπειρίας του πελάτη ενώ προωθεί ένα υβριδικό μοντέλο εργασίας που επιτρέπει την ευελιξία και την ανάπτυξη του ταλέντου των εργαζομένων της. Η τράπεζα μετράει ήδη 9 καταστήματα νέας γενιάς (Future Branches), ενώ προσφέρει νέες, ευέλικτες δυνατότητες εξυπηρέτησης όπως το Mobile Branch, παρέχοντας υπηρεσίες στην έδρα επιχειρήσεων και το Mobility, όπου εξειδικευμένα στελέχη μπορούν να επισκεφθούν τον πελάτη στο χώρο του, παρέχοντας εξυπηρέτηση end-to-end. Και οι πελάτες φαίνεται να ανταποκρίνονται θετικά καθώς τα καταστήματα νέας γενιάς καταγράφουν, σύμφωνα με στελέχη της Τράπεζας, εντυπωσιακές επιδόσεις σε πολλές από τις εργασίες με το κοινό, όπως στην έκδοση νέων δανείων ή στο άνοιγμα νέων λογαριασμών.
Χτίζοντας εμπιστοσύνη
«Η τεχνολογία μας δίνει τα εργαλεία. Είναι στο χέρι μας το πώς τα χρησιμοποιούμε. Στην Eurobank, έχουμε ξεκαθαρίσει το “πώς”: με βάση τον άνθρωπο, με ασφάλεια και σωστό σχεδιασμό. Με συνέπεια επιδιώκουμε να χτίζουμε πάνω στην εμπιστοσύνη των πελατών μας» υπογραμμίζει ο κ. Πετρίδης και καταλήγει λέγοντας ότι «όπως είχε πει ο Μάρσαλ Μακλούαν, “το Μέσο είναι το Μήνυμα”. Για εμάς στη Eurobank το μέσο είναι η τεχνολογία αιχμής και το μήνυμα είναι σαφές: η ευημερία χρειάζεται πρωτοπόρους. Πρωτοπόρους που θέτουν τον άνθρωπο στο επίκεντρο κάθε νέου αύριο».
