AI to ROI: Τα πραγματικά οφέλη των επιχειρήσεων από τη χρήση της Τεχνητής Νοημοσύνης
Σε ένα από τα βασικά ερωτήματα που απασχολούν σήμερα τις επιχειρήσεις, δηλαδή στο πώς θα αποκτήσουν πραγματική υπεραξία από τη χρήση της παραγωγικής τεχνητής νοημοσύνης (GenAI), έδωσαν απαντήσεις κορυφαίοι προσκεκλημένοι απο τους σημαντικοτερους ελληνικους οργανισμους και AI specialists της Satori Analytics.
Στο ολοήμερο συνέδριο “AI to ROI” που πραγματοποιήθηκε την Πέμπτη, 12 Σεπτεμβρίου, στο Κέντρο Πολιτισμού, Ίδρυμα Σταύρος Νιάρχος, τέθηκαν επί τάπητος οι πραγματικές δυνατότητες του GenAI σε επίπεδο ικανοποίησης και εμπειρίας πελατών, ενίσχυση απόδοσης και παραγωγικότητας, και μακροοικονομικής βελτίωσης των οικονομικών στόχων μιας επιχείρησης.
Η εκδήλωση άνοιξε με ομιλία του υπουργού Ψηφιακής Διακυβέρνησης, Δημήτρη Παπαστεργίου, ο οποίος τόνισε ότι αποτελεί τεράστια ευκαιρία το να «βγει» η Ελλάδα μπροστά σε αυτό το παγκόσμιο «παιχνίδι», ευκαιρία που «η κυβέρνηση είδε από νωρίς».
Το συνέδριο ήταν δομημένο σε μια σειρα απο θεματικες ενοτητες, ώστε οι συμμετέχοντες μπορούσαν, για κάθε μια ενότητα (π.χ Υποστήριξη Πελατών), να γίνουν κοινωνοί τόσο των λύσεων της Satori Analytics μέσω 15-20’ live demos αλλά και να ακούσουν την εμπειρία των ίδιων των στελεχών επιχειρήσεων που έχουν ήδη αφομοιώσει τέτοιες λύσεις και βλέπουν απτά αποτελέσματα.
Η νέα γενιά Call Centers και η μετεξέλιξη της Υποστήριξης Πελατών
Τα πρώτα δύο live demos της ημέρας εστίασαν στην εφαρμογή speech to text τεχνολογιών και ανάλυσης κλήσεων αλλά και οποιασδήποτε επικοινωνίας απ’την πλευρά του Πελάτη (π.χ emails/website), δίνοντας τη δυνατότητα στους agents αλλά και τη διοίκηση να έχουν αναλυτική και καθολική εικόνα όλων των περιπτώσεων, ενιαίο ιστορικό επικοινωνίας, ενοποίηση με την CRM πλατφορμα, καθώς και το sentiment του Πελάτη αλλά και την αυτόματη δημιουργία απαντήσεων στα πλαίσια των πολιτικών του οργανισμού.
Στο σχετικό πάνελ με κεντρικό θέμα “AI in Customer Support” , η Ράνια Μυτιληναίου, Head of Contact Center της NRG, τόνισε ότι η μεγαλύτερη πρόκληση είναι οι συνεχώς μεταβαλλόμενες πληροφορίες, και τα AI εργαλεία, όπως αυτό της Satori, «λύνουν τα χέρια» των Agents. Από την πλευρά του, ο Ιωάννης Δέτσης, CEO της Choose, ανέφερε ότι πρόκληση για τα συστήματα ΤΝ είναι η ενσυναίσθηση αντίληψης, αλλά και το ψηφιακό χάσμα.
Μια νέα GenAI καταναλωτική εμπειρία
Τα επόμενα δύο live demos εστίασαν στην ευκολότερη αλλά και πιο προσωποποιημένη αλληλεπίδραση των καταναλωτών με τα brands, τόσο online οσο και στο φυσικό κατάστημα. Η Satori παρουσίασε το chatbot της Delta Foods, “Delta Moms”, που αποτελεί παράδειγμα νέας γενιάς chatbot με ερωτήσεις/απαντήσεις σε φυσική γλώσσα ενώ μέσω ενός υποθετικού σεναρίου αγοράς λευκής συσκευής, παρουσίασε τις δυνατότητες που προσφέρει ένας real-time Ψηφιακός Βοηθός στον πωλητή του καταστήματος για καλύτερη πληροφόρηση του τελικού καταναλωτή (GenAI Live Product Recommender).
Τη σκυτάλη στην εκδήλωση πήρε το αντίστοιχο πάνελ όπου η Χριστίνα Παρασκευοπούλου, Head of Commercial Operations της Vodafone, τόνισε ότι φέτος, με τη βοήθεια του GenAI, έρχεται σύντομα και στην Ελλάδα ο «Super Tobi» Ψηφιακός Βοηθός, για καλύτερη κατανόηση και μεγαλύτερη ακρίβεια και ταχύτητα, ενώ η Κωνσταντίνα Ψαρράκου, Director Smoke Free Products της Παπαστράτος τόνισε ότι «Στην Παπαστράτος αντιληφθήκαμε ότι το AI θα μπορούσε να ενισχύσει την αλληλεπίδραση με τους πελάτες μας και με το Iqos ουσιαστικά προχώρησε ο ψηφιακός μας μετασχηματισμός», ενώ αναφέρθηκε στο εργαλείο που δημιουργήθηκε από την in-house data science ομάδα της εταιρείας, το οποίο έχει τροφοδοτηθεί με όλες τις καμπάνιες που έχουν «τρέξει» μέχρι σήμερα και τα αποτελέσματα ερευνών καταναλωτών. Τέλος, ο Κώστας Καμπάκης, Digital & eCommerce Acceleration Manager της Delta Foods, αναφερόμενος στο Delta Moms bot, τόνισε ότι «έχουμε πιο “ανοιχτές” συζητήσεις και έτσι εξελίσσεται σε εργαλείο marketing για εμάς γιατί καταλαβαίνουμε τί ζητά ο πελάτης και “πιάνουμε” τις ανάγκες του».
Δημόσια διοίκηση, Πελάτης, Πάροχοι Τεχνολογίας: Οι προκλήσεις της ορθής αφομοίωσης της ΤΝ
Το ζήτημα της διαχείρισης των τεχνολογικών αλλαγών που φέρνουν τα νέα GenAI εργαλεία και σε επίπεδο δημόσιας διοίκησης, αλλά και σε επίπεδο επιχειρηματικού management, ήταν το κεντρικό θέμα της επόμενης συζήτησης. Ο υφυπουργός παρά τω Πρωθυπουργώ, Θανάσης Κοντογιώργης, ανέδειξε τη σημασία του AI για την κυβέρνηση, καθώς σε αυτό το πλαίσιο συστάθηκε και η σχετική Συμβουλευτική Επιτροπή με επικεφαλής τον καθηγητή Κωνσταντίνο Δασκαλάκη. Η Γιάννα Ανδρονοπούλου, Γενική Διευθύντρια της Microsoft για Ελλάδα, Κύπρο, Μάλτα τόνισε ότι το πλήθος και εύρος των εφαρμογών της ΤΝ μόνο μεγαλώνει, ενώ το κόστος τείνει συνεχώς μειούμενο. Τέλος, ο Δημήτρης Βαλαχής, CEO του Ομίλου Φουρλής, ανέφερε ότι το AI αποτελεί ευκαιρία για να δοθεί αφενός καλύτερη εμπειρία στον καταναλωτή και αφετέρου να βελτιωθεί ο τρόπος που οι ίδιοι εργάζονται ενώ στάθηκε στο γεγονός ότι τα 2/5 εκτελεστικά μέλη του Δ.Σ της εταιρείας προέρχονται από τον τεχνολογικό χώρο, μια συνειδητή επιλογή της Διοίκησης.
Ο δρόμος προς ένα ολοκληρωμένο AI Center of Excellence: Το παράδειγμα της Motor Oil
Η επιθυμία μιας εταιρείας να αποκτήσει πραγματικό συγκριτικό πλεονέκτημα έναντι του ανταγωνισμού μέσω της τεχνολογικής της υπεροχής, περνά από ένα μακρύ και απαιτητικό μονοπάτι. Αυτή τη διαδρομή, η οποία σήμερα οδηγεί σε τεχνολογικές καινοτομίες αιχμής, περιέγραψε ο Ιάσων Ορφανίδης, IT Manager Retail & New Technologies της Motor Oil, ο οποίος μίλησε για την πρωτοβουλία του AI Garage, ενός προγράμματος adoption της TN σε βασικά στελέχη του Ομίλου, ενώ αναφέρθηκε και στις σημαντικές επενδύσεις 2.5 δις τα επόμενα 5 χρόνια για την τεχνολογική εξέλιξη του Group.
Στη συνέχεια, στη συζήτηση του Μιχάλη Γεωργακόπουλου με τον Νίκο Γιαννακάκη, ο Group CIO της Motor Oil τόνισε ότι “Το AI Center of Excellence ήρθε ως μια φυσική εξέλιξη της ψηφιακής μας μετάβασης σε μια εποχή στην οποία δεν θα ομαδοποιεί απλά τα δεδομένα, αλλά θα δημιουργεί αξιόπιστες προβλέψεις οι οποίες θα τα αξιοποιούν κατάλληλα”, ενώ είπε χαρακτηριστικά ότι σήμερα οι επιχειρήσεις οφείλουν να “διαχωρίσουν το hype και την πραγματικότητα” σχετικά με την GenAI, και να βάλουν με σωστό τρόπο στην εξίσωση τον παράγοντα Απόδοση της Επένδυσης (ROI). “Το ROI δίνει την απάντηση σε αυτό που κάνεις. Στον στόχο που θέτεις. Δικό μας πλάνο είναι να προσθέσουμε πραγματική αξία με ορίζοντα το 2030, υποστηρίζοντας την ορθή ψηφιακή μας μετάβαση”, κατέληξε.
Ο ρόλος του αυτοματισμού στη βελτίωση της παραγωγικότητας
Ανοίγοντας τη θεματική ενότητα της Παραγωγικότητας στην Εργασία (Employee Productivity), η Satori παρουσίασε επιπλέον λειτουργίες και δυνατότητες των τεχνολογικών της λύσεων, με live demos πάνω στο Document Intelligence, καθώς πλέον η ΤΝ δίνει τη δυνατότητα της αυτόματης ανάγνωσης, αποκωδικοποίησης και καταχώρησης πληροφοριών στα εταιρικά συστήματα από διάφορους τύπους εγγράφων. Χαρακτηριστικό παράδειγμα που παρουσιάστηκε ήταν η αυτοματοποίηση καταχώρησης τιμολογίων αλλά και επεξεργασίας των δεδομένων τους σε φυσική γλώσσα.
Το παράδειγμα του “bot των bots”
Τo επόμενο live demo της Satori αφιερώθηκε στο GenAI εργαλείο που χαρακτήρισε ως το bot των bots (Master bot), το οποίο συνδυάζει διαφορετικά bots εξειδικευμένης εκπαίδευσης κάτω από την “ομπρέλα” ενός interface με το οποίο ο χρήστης διαδρά με πολλαπλούς τρόπους, είτε για να αντλήσει πληροφορίες, είτε για να πάρει συγκεκριμένες απαντήσεις σε εξειδικευμένα ερωτήματα, από διάφορα τμήματα ενός οργανισμού. Με αυτόν τον τρόπο, και με ευδιάκριτες ανταποκρίσεις που ξεχωρίζουν χρωματικά για κάθε ένα από αυτά τα τμήματα, ένας εργαζόμενος μπορεί να μάθει από το HR bot για τις ημέρες άδειας ή το επίδομα που δικαιούται, ενώ ένας υπάλληλος στο λογιστήριο μπορεί να γνωρίζει εάν οι εταιρικές αναφορές συμβαδίζουν πλήρως με το καταστατικό της εταιρείας αλλά και την τρέχουσα νομοθεσία. Χαρακτηριστικό παράδειγμα το AI Engineer Assistant bot που υλοποιήθηκε στην Archirodon και συζητήθηκε εκτενώς στο πάνελ που ακολούθησε.
Τεχνητή Νοημοσύνη και Εργαζόμενοι: Μία σχέση «ενδυνάμωσης»
Στο 4ο πάνελ της ημέρας, ο Ελευθέριος Χρυσανθίδης, IT Director του Archirodon Group, με παρουσία σε 16 χώρες και πάνω από 15.000 εργαζόμενους πάνω στις κατασκευές, σημείωσε ότι «κερδίζονται» περί τις 3.000 εργατοώρες μηνιαίως από το AI Engineer Assstant bot, οδηγώντας σε παραγωγικότητα πολλών εκατομμυρίων ευρώ. Από την πλευρά του, ο Φώτιος Δημάκης, Head οf Data Science & AI της Coca Cola HBC αναφέρθηκε στο flagship έργο που χρησιμοποιεί τόσο AI, όσο και GenAI στην εφοδιαστική αλυσίδα, «ματσάροντας» την προσφορά με τη ζήτηση προϊόντων με τρόπο ώστε να μειώνονται τα τελικά κόστη. Τέλος, ο Μπάμπης Σταματάκης, Sr. Business Solutions Manager της Lamda Development, σημείωσε ότι AI και GenAI έχουν φέρει απτά αποτελέσματα στο digital optimization, στο digital transformation και στην καινοτομία, ενώ χαρακτηριστικά ανέφερε τα εργαλεία που χρησιμοποιεί η εταιρεία, όπως το Copilot, και τις εφαρμογές σε contract management, αλλά και reporting.
Η ευκολία του Conversational BI: Πως παίρνουμε reports με απλές ερωτήσεις
Τις νέες δυνατότητες speech to text και text to speech παρουσίασε στο επόμενο live Demo η Satori. Δείχνοντας επί σκηνής ορισμένες από τις νέες, πειραματικές της τεχνολογίες, αλλά και ξεχωριστές ώριμες λύσεις, η Satori αποκάλυψε ένα μέρος όλων όσων περιμένουμε να έρθουν στο εγγύς μέλλον. Μεταξύ άλλων, παρουσιάστηκαν οι δυνατότητες εξαγωγής σύνθετων δεδομένων μέσω ενός bot interface, καθώς και η οπτικοποίησή τους σε κατανοητούς πίνακες/charts. Μέσα από τρεις βασικούς τρόπους (ad hoc ερωτήσεις, metrics & data analysis skills και ερωτήσεις επεξήγησης -Why?) η τεχνολογία της Satori παραθέτει μέσω της GenAI σύνθετα δεδομένα, μειώνοντας σημαντικά το χρόνο ανεύρεσης της σωστής πληροφορίας.
H αφομοίωση της TN στον κλάδο των Financial Services
Τις δυνατότητες και τα περιθώρια περαιτέρω ψηφιακής βελτίωσης, κατέθεσαν εκπρόσωποι του χρηματοπιστωτικού κλάδου στη συζήτηση που ακολούθησε. Ο Γιώργος Νασούλης, GM, Group CDO της Πειραιώς, περιέγραψε τα οφέλη της εφαρμογής GenAI στην καθημερινή επαφή με τους πελάτες της τράπεζας, μέσα από τον συνδυασμό της με μοντέλα Μηχανικής Μάθησης (Machine Learning) για την εξέλιξη του chatbot της τράπεζας. Ο Κωνσταντίνος Τσιπτσής, Assistant GM Business Analytics & CVM της Eurobank, αναφέρθηκε στα οφέλη της πλατφόρμας αυτόματης διαχείρισης παραπόνων και τη δυνατότητα δημιουργίας προσωποποιημένων μηνυμάτων, μέσω της χρήσης GenAI, τα οποία έφεραν μείωση ως και 70% στην κατασκευή νέων καμπανιών που απευθύνονται στο ευρύ κοινό. Ο Γιώργος Καλογερόπουλος, Group COO της DoValue, ανέφερε ότι μετά από περίπου 2 χρόνια προετοιμασίας, η εταιρεία είναι έτοιμη να αναπτύξει την ψηφιακή της πλατφόρμα με στόχο να ενδυναμώσει τις εργασίες των δανειοληπτών και τη δυνατότητα πιο εξατομικευμένων παροχών προς αυτούς. Τόνισε, δε, ότι το 5% των συνολικών εξόδων της εταιρείας μέσα στην επόμενη τριετία, θα κατευθύνονται κάθε χρόνο για τον ψηφιακό της μετασχηματισμό.
Πώς προετοιμάζονται οι τεχνολογικοί πρωτοπόροι του σήμερα για να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις του αύριο
Κατά τη διάρκεια της ημέρας, οι συμμετέχοντες στο συνέδριο είχαν τη δυνατότητα να ακούσουν από το Δημήτρη Κουτσαναστάσση, Data & AI Specialist της Microsoft για τα Μικρά Γλωσσικά Μοντέλα (SLM) τα οποία έρχονται πλέον να προσαρμοστούν στις ανάγκες και τις ιδιαιτερότητες κάθε κλάδου και κάθε επιχείρησης ξεχωριστά, ρίχνοντας το κόστος, ενώ ο Senior Specialist GenAI/ML της AWS, Δημήτρης Τζιώτης, παρουσίασε την πληθώρα ΑΙ εργαλείων, και κυρίως το Amazon Bedrock, πάνω στα οποία χτίζονται σήμερα οι λύσεις της AWS. Τέλος, ο Jaime Alonso Lorenzo, Εngineer στο xAI, εταιρεία του Elon Musk που χτίζει το δικό της LLM, αναφέρθηκε στις τελευταίες εξελίξεις στο πεδίο, τις καινοτομίες που εισήγαγε το xAI, το πώς «έπιασε» τον ανταγωνισμό σε μόλις έναν χρόνο, αλλά και τα φιλόδοξα σχέδια κατανόησης του σύμπαντος για το μέλλον.
GenAI on steroids
Ένα βήμα πριν το κλείσιμο του συνεδρίου, η Satori με το τελευταίο της live Demo έδειξε πώς η GenAI είναι ικανή να δημιουργήσει πολύ πειστικά αποτελέσματα προσωποιημένης φωνής και μεταφοράς κειμένου στον προφορικό λόγο που προσομοιάζει τις δικές μας φωνές, πως μπορεί να δημιουργηθεί μέσα σε ελάχιστα λεπτά μια ολοκληρωμένη εταιρική παρουσίαση με παράθεση γραπτού και προφορικού λόγου, εικόνας, ήχου, βίντεο, ολογραμμάτων από το δικό μας Avatar και δυναμικούς πίνακες. Μια σύνθεση με την οποία η Satori εξάγει, ομαδοποιεί και οπτικοποιεί αλληλοσυνδεόμενα δεδομένα, χρησιμοποιώντας τα “οφέλη όλων των Gen μαζί”, όπως ειπώθηκε χαρακτηριστικά: Gen Video, Gen Analytics, Gen Voice, Gen Avatar – όλα σε ένα μέσα σε λίγα λεπτά.
Γιατί να επενδύσει κάποιος στην GenAI;
Αυτό ήταν το ερώτημα που κλήθηκε να απαντήσει στο πάνελ που έκλεισε το συνέδριο της Satori, ο Ανδρέας Αθανασόπουλος, CEO του Ομίλου Olympia. Σε μια χειμαρρώδη συζήτηση με τον Μιχάλη Γεωργακόπουλο, ο κος Αθανασόπουλος τόνισε : “Το πρόβλημα τότε με την ΤΝ ήταν να πείσουμε τα συστήματα να μας ακούσουν. Η GenAI λύνει προβλήματα 30 ετών γιατί μιλάει τη γλώσσα μας” ενώ κληθείς να απαντήσει στο ερώτημα για τον λόγο που μια εταιρεία πρέπει να επενδύσει στην GenAI, έκανε μια άλλη ερώτηση: “Τι θα συμβεί αν δεν επενδύσει μια εταιρεία στην Τεχνητή Νοημοσύνη;”. “Πρέπει να ξεκινήσουμε από πιο μικρά projects” παρατήρησε. “Να βρούμε απλές λύσεις σε ένα πρόβλημα το οποίο βρίσκεται μπροστά μας”.
Αναφερόμενος στο retail, είπε ότι το βάρος των επενδύσεων σε ΤΝ και GenAI πρέπει να πέσει στα logistics και λιγότερο στο marketing. Ζήτησε από τις εταιρείες του χώρου να αναλογιστούν πώς θα αντιμετωπίσουν καθημερινά προβλήματα που μπορεί να πάνε πίσω πάρα πολλές εσωτερικές λειτουργίες, φέρνοντας ως παράδειγμα μια ενδεδειγμένη πολιτική η οποία μέσω της χρήσης εργαλείων GenAI θα συλλέγει τα δεδομένα επιστροφών προϊόντων.
Καταλήγοντας, ο Ανδρέας Αθανασόπουλος μίλησε για το παράδειγμα της Sunlight, εταιρείας του ομίλου Olympia, που αναπτύσσει και παράγει μπαταρίες σύγχρονης τεχνολογίας. Περιέγραψε πώς οι τεχνολογίες GenAI προσαρμόζονται στις μπαταρίες για να προσφέρουν καλύτερη διαχείριση ενέργειας και να εξάγουν πολύτιμα δεδομένα, τα οποία αξιοποιούνται σε επίπεδο R&D και αναπτύσσουν ακόμη πιο βελτιωμένα προϊόντα. Και κατέληξε με μια συμβουλή προς όσους επενδύουν σε λύσεις ΤΝ και αναζητούν τη διαφορά: “Να κοιτάμε τα καθημερινά προβλήματα”.
