Από διευθύνων σύμβουλος… υπάλληλος

Όταν έμπαινε κανείς -στην κορύφωση της τουριστικής περιόδου- στο εστιατόριο McDonald’s, κοντά στην κεντρική Puerta del Sol της Μαδρίτης, διαπίστωνε τη διαφορά: περισσότερο προσωπικό απ’ ότι συνήθως, όλοι οι εργαζόμενοι είχαν μεν το «σταθερό» χαμόγελο, αλλά η νευρικότητα και η μέση ηλικία ήταν πολύ πιο ευδιάκριτη από το συνηθισμένο σε αυτές τις αλυσίδες fast food.

Επιπλέον, ορισμένα από τα καρφιτσωμένα ταμπελάκια στο στήθος των υπαλλήλων έδειχναν πόσο διαφορετική ήταν η ημέρα στο εστιατόριο. Η Πατρίτσια Αμπρίλ, για παράδειγμα, πρόεδρος στα McDonald’s Ισπανίας, έπαιρνε την 9η παραγγελία της εκείνο το πρωί από τουρίστα-πελάτη, ενώ στην κουζίνα, ή στα τραπέζια και τις αποθήκες, ανώτερα και ανώτατα οικονομικά και διοικητικά στελέχη της επιχείρησης ήταν με την σκούπα, τους δίσκους ή τις σπάτουλες στα χέρια. Στρατηγική ή marketing;

Την τακτική δεν ακολουθεί μόνο η McDonald’s. Άλλες πολυεθνικές όπως η Ikea, η Inditex ή τα Starbucks εφαρμόζουν ανάλογες πρωτοβουλίες τουλάχιστον μια φορά το χρόνο.

Διαβάστε ακόμη: Όταν ο καθηγητής εργάζεται στην Google…

«Είναι μια ιδέα που άρχισε να τίθεται σε εφαρμογή την δεκαετία του ’90» λέει ο Τόμας Ρούμπιο διευθυντής στη Σχολή Διοίκησης της Βαρκελώνης. «Η λογική είναι ότι εάν τα στελέχη περάσουν έστω μια ημέρα ανάμεσα στον κόσμο -πελάτες και προσωπικό- μπορεί να κινητοποιήσει περισσότερο τους εργαζόμενους, να τονώσει την αίσθηση του καθήκοντος και να αλλάξει την γνώμη που έχουν για την διεύθυνση».

Μόνο όμως εάν γίνει σωστά. «Αυτή η πρακτική έχει νόημα μόνο εάν ενταχθεί στην ευρύτερη πολιτική της επιχείρησης για την διαχείριση των ανθρωπίνων πόρων της», υποστηρίζει ο Ρούμπιο. «Εάν πουλάς απλώς μια εικόνα στο προσωπικό σου χωρίς να τη συνδυάζεις με άλλες στρατηγικές, εκπαίδευσης ή επιβραβεύσεις, τότε απλώς είναι χάσιμο χρόνου».

Το 2007, η είδηση ότι η Μάρτα Ορτέγκα, η κόρη του Μάνθιο Ορτέγκα, ιδρυτή της αυτοκρατορίας Inditex -δηλαδή μεταξύ άλλων της γνωστής αλυσίδας Zara- έγινε προσωρινά υπάλληλος σε ένα από τα καταστήματα, προκάλεσε τότε αίσθηση στην Ισπανία. Αλλά ήταν πρακτική του Ορτέγκα όλα τα στελέχη να ξεκινάνε διπλώνοντας πουκάμισα, τακτοποιώντας ράφια και πουλώντας ρούχα. Η εταιρεία το έκανε και για εσωτερικούς λόγους, θέτοντας ως όρο όσα στελέχη της δεν προέρχονται από την «οικογένεια» να εργάζονται για ένα διάστημα ως υπάλληλοι στα καταστήματα για να μπουν στο πνεύμα της Inditex.

Διαβάστε ακόμη: Οι επιχειρηματικές συμβουλές του CEO του Twitter

Στην Ikea δεν είναι αρκετό οι μάνατζερς να θητεύουν στα καταστήματα στην αρχή της καριέρας τους και μετά να μετακινούνται στα γραφεία. Η επιχείρηση απαιτεί από όλους, όποια κι αν είναι η θέση τους, να εργάζονται ως απλοί υπάλληλοι-πωλητές τουλάχιστον πέντε ημέρες κάθε χρόνο. «Όλα τα στελέχη στα γραφεία, χωρίς εξαιρέσεις, πρέπει να συμμορφώνονται, ακόμα και Σαββατοκύριακα ή τις πολύ φορτωμένες ημέρες, όταν δηλαδή υπάρχει ακόμα περισσότερη δουλειά», λέει ο Ενρίκε Πουίγκ, επικεφαλής του τμήματος ανθρωπίνων πόρων στη Σουηδική πολυεθνική.

Η λογική της Ikea, σύμφωνα με τον Πουιγκ, είναι εκτός των άλλων ότι δεν πρέπει να χάσεις επαφή και με τον πελάτη και η στρατηγική έχει αποτελέσματα σε διάφορα επίπεδα. «Από την μια πλευρά», λέει, «είναι ένας τρόπος τα στελέχη να δείξουν στους υπαλλήλους ότι εκτιμούν την δουλειά τους ειδικά εκείνες τις ημέρες που λόγω του φόρτου, μια έξτρα βοήθεια είναι πολύ χρήσιμη. Αλλά, επίσης, ανάλογα με την θέση που έχει καθένας, τέτοιου είδους εκπαίδευση μπορεί να φανεί χρήσιμη στην καθημερινή δουλειά του γραφείου. Στην Ikea άλλωστε οι διαχωριστικές γραμμές στην ιεραρχία είναι λίγο θολές».

Διαβάστε ακόμη: Τι ξεχωρίζει τους ηγέτες από τους απλούς μάνατζερ

Στο τέλος, τα περισσότερα στελέχη και οι μάνατζερς, δηλώνουν ότι η δοκιμασία τους κάνει πιο «σοφούς”»και καλύτερους «ηγέτες» στην δουλειά τους.

«Η στρατηγική αποδίδει εάν το στέλεχος την εκμεταλλευτεί σωστά», λέει ο Ρούμπιο. «Εξαρτάται και από τις επικοινωνιακές του ικανότητες και το ταλέντο να αναπτύσσει διαπροσωπικές σχέσεις με το προσωπικό του».

Για την πρόεδρο των McDonald’s Ισπανίας, Πατρίτσια Αμπρίλ, η εμπειρία ήταν προσγείωση στην πραγματικότητα. Όταν τελείωσε την βάρδια της ενημερώθηκε ότι έλειπε από το πόστο της 10 λεπτά παραπάνω από όσο προβλέπει ο κανονισμός. Κάθισε λίγο, λέει, για να ξεκουραστεί. «Είναι πιο πολύπλοκο από ότι φαίνεται. Όταν είσαι πίσω από τον πάγκο, χωρίς να σταματάς δεν το καταλαβαίνεις. Αλλά όταν σταματάς και κάθεσαι, η κούραση σε κυριεύει».

Αυτή ήταν η πρώτη φορά που τα στελέχη όχι απλώς εργάστηκαν σε εστιατόρια, αλλά ανέλαβαν όλη του την λειτουργία: μαγείρεμα, καθάρισμα σκευών, σερβίρισμα, ταμείο. «Μελετάμε τα αποτελέσματα», λέει η Αμπρίλ. «Η συμμετοχή μας βοηθά να κατανοήσουμε και τα προβλήματα. Για παράδειγμα, είδαμε ότι οι πελάτες πολλές φορές δυσκολεύονται να επιλέξουν. Αυτό σημαίνει ότι οι πίνακες με τα μενού μπορεί να μην έχουν οργανωθεί καλά ή να μην έχουν αναρτηθεί στο σωστό μέρος».