Απόστολος Γεωργαντζής (ACS): «Η ροή και οι χρόνοι των παραδόσεων σταδιακά βελτιώνονται»

Τα κλειστά καταστήματα και ο εγκλεισμός στο σπίτι, οδήγησαν σε μια ραγδαία αύξηση των online αγορών, με τη μεγαλύτερη άνοδο να καταγράφεται στις περιοχές της Αττικής και της Θεσσαλονίκης. Η δε αύξηση των αποστολών για παράδοση στην πόρτα του καταναλωτή έφτασε κοντά στο 80% (Β2C), ενώ στο σύνολο των αποστολών η αύξηση ήταν περίπου 50%, καθώς το κομμάτι των επιχειρήσεων (Β2Β) παρουσίασε κάμψη. Κοινώς το e-commerce την περίοδο της καραντίνας εμφάνιζε σε καθημερινή βάση χαρακτηριστικά … Black Friday!

Όπως ήταν φυσικό, οι εταιρείες ταχυμεταφορών σε παγκόσμιο επίπεδο, μπροστά σε μια πρωτόγνωρη κατάσταση, βρέθηκαν απροετοίμαστες στο να διαχειριστούν τον υπέρμετρο όγκο παραγγελιών, ενώ επωμίστηκαν και τα προβλήματα στο κομμάτι της εφοδιαστικής αλυσίδας των συνεργατών τους, με αποτέλεσμα να δημιουργηθούν καθυστερήσεις στις παραδόσεις που άγγιζαν ακόμη και τις δύο εβδομάδες!

Ο Απόστολος Γεωργαντζής, CEO της ACS μιλά στο Fortune Greece για τις αλλαγές που συντελέστηκαν στον κλάδο των ταχυμεταφορών, αλλά και για το πώς η ACS κατάφερε να προσαρμόσει τη στρατηγική της στα νέα δεδομένα του κορωνοϊού.

Κ. Γεωργαντζή, πώς επηρέασε ο κορωνοϊός τον κλάδο των ταχυμεταφορών και τι ρόλο έπαιξε η υπαγωγή των εταιρειών ταχυμεταφορών στις πληττόμενες επιχειρήσεις σε ότι αφορά το κομμάτι της παραγωγικότητας και της απόδοσης;

Οι εταιρείες ταχυμεταφορών ήταν προετοιμασμένες και είχαν υποδομές να αντιμετωπίσουν μια αύξηση της τάξης του 15% περίπου, αλλά όχι και τον διπλασιασμό σχεδόν της ζήτησης που παρατηρήθηκε σε πολλές περιπτώσεις, ειδικά για τις παραδόσεις στα σπίτια και η οποία συνεχίζεται καθημερινά εδώ και περίπου ένα μήνα. Η εκθετική αυτή αύξηση του όγκου οδήγησε στη συσσώρευση ενός μεγάλου αριθμού αποστολών σε καθυστέρηση που οι εταιρείες ταχυμεταφορών  προσπαθούν μέρα με τη μέρα να διαχειριστούν, κάνοντας σταδιακά περισσότερες παραδόσεις, με αποτέλεσμα και την επιμήκυνση του χρόνου παράδοσης. Φυσιολογικό ήταν να προκύψουν καθυστερήσεις και οι χρόνοι παράδοσης των εταιρειών ταχυμεταφορών από 1-2 ημέρες (που ήταν πριν) να φτάσουν έως και 5-6 ημέρες ή και περισσότερες σε κάποιες ειδικές περιπτώσεις. Αυτό δεν είναι μόνο ελληνικό φαινόμενο, αλλά διεθνές.

Σημειώστε ότι, σύμφωνα με εκτιμήσεις, πριν την εκδήλωση της πανδημίας, η αγορά ταχυμεταφορών διεκπεραίωνε κατά μέσο όρο 315.000 αποστολές / εργάσιμη ημέρα (περίπου 80 εκ. αποστολές / έτος) με περισσότερους από 9.000 εργαζομένους. Για να εξυπηρετηθούν οι επιπλέον περίπου 150.000 αποστολές ανά ημέρα, χωρίς προβλήματα και καθυστερήσεις θα έπρεπε σε μία μόλις ημέρα να προσληφθούν και να εκπαιδευτούν περίπου 3.000 άνθρωποι για την τελική διανομή και να αγοραστεί ο αντίστοιχος εξοπλισμός για τις παραδόσεις (αυτοκίνητα, δίκυκλα, κλπ.). Παράλληλα, θα χρειαζόταν να ενισχυθεί και το ανθρώπινο δυναμικό στα κέντρα διαλογής κατά περίπου 50% (δηλαδή 400 νέοι εργαζόμενοι). Τέλος, θα έπρεπε να αυξηθούν οι διαθέσιμοι χώροι για τη λειτουργία στα κέντρα διαλογής και στα καταστήματα κατά περισσότερα από 50.000 τ.μ., με αντίστοιχη αύξηση και στον εξοπλισμό και τα μηχανήματα διαλογής.

Την ίδια ώρα, υπολογίζεται ότι ένα ποσοστό 20% των πελατών που έχουν αποστολές σε εκκρεμότητα καλεί τα τηλεφωνικά κέντρα των εταιρειών, δημιουργώντας και εκεί μέχρι και πενταπλασιασμό του αριθμού των κλήσεων. Συνεπώς και  τα τηλεφωνικά κέντρα έχουν «γονατίσει», ενώ οι χρόνοι αναμονής στις κλήσεις  έχουν αυξηθεί ιδιαίτερα . Σημαντικός παράγοντας για αυτό ήταν και ότι  αρκετά ηλεκτρονικά καταστήματα δεν ενημέρωναν επαρκώς από την πρώτη στιγμή τους καταναλωτές για τους διευρυμένους χρόνους παράδοσης κατά την παραγγελία των αποστολών.

Αξίζει να σημειώσουμε εδώ ότι, πέραν των ταχυμεταφορών, καθυστερήσεις είχαν στην εκτέλεση των παραγγελιών τους και  πολλές εταιρείες που  κάνουν online πωλήσεις. Αυτό οφείλεται στο ότι οι δυνατότητές τους για την προετοιμασία των αποστολών και οι εγκαταστάσεις και υποδομές τους ήταν βασισμένες στις ισχύουσες συνθήκες πριν το κορωνοϊό, που ήταν σχετικά περιορισμένες, με αποτέλεσμα να έχουνε και σημαντικές καθυστερήσεις.

Πώς αναπροσαρμόσατε τη στρατηγική σας προκειμένου να ανταποκριθείτε στην αυξημένη ζήτηση; Ποια η μεγαλύτερη δυσκολία που αντιμετωπίσατε;

Από την πρώτη στιγμή που προέκυψε το θέμα της πανδημίας, προχωρήσαμε σε μια σειρά ενεργειών σε όλα τα επίπεδα, για να μπορέσουμε να ανταποκριθούμε στις αυξημένες ανάγκες, θέτοντας όμως ως πρώτη προτεραιότητα την ασφάλεια του προσωπικού, των πελάτων και των συνεργατών μας. Λάβαμε άμεσα όλα τα απαραίτητα μέτρα για την προστασία τους από τον κορωνοϊό, ξεπερνώντας τις ελλείψεις προστατευτικού υλικού που παρουσιάζονται στην αγορά, ενώ δώσαμε και αναλυτικές οδηγίες για τις ασφαλείς παραδόσεις και παραλαβές με τη χρήση μασκών και γαντιών, αλλά και τις απαραίτητες ενέργειες για την ασφαλή επίσκεψη των πελατών στα καταστήματα (προστατευτικά διαχωριστικά, αντισηπτικά, απολυμάνσεις, διασφάλιση αποστάσεων κλπ).

Παράλληλα, προχωρήσαμε συνολικά έως σήμερα στην αγορά και εκμίσθωση περισσότερων από 100 αυτοκινήτων και στην αγορά 30 δικύκλων, στην αύξηση του δυναμικού κατά περισσότερους από 400 ανθρώπους για τη διαλογή και τη διανομή των αποστολών, στην εκμίσθωση νέων αποθηκευτικών χώρων επιφάνειας άνω των 4.000 τμ, στην αύξηση των δρομολογίων των φορτηγών μας μεταξύ των μεγάλων πόλεων της χώρας, στην αγορά πρόσθετου εξοπλισμού (παλέτες, παλετοφόρα, καρότσια, τηλέφωνα, PDA, laptop κα) αλλά και στην ενίσχυση του τηλεφωνικού μας κέντρου και τις επικοινωνίες με τους πελάτες μας. Επιπλέον, επιδοτήσαμε τις παραδόσεις στο δίκτυο των συνεργατών αντιπροσώπων μας – που λειτουργούν 270 καταστήματα, απασχολώντας περισσότερους από 2.500 εργαζομένους πανελλαδικά – για την αμεσότερη διανομή των αποστολών.

Θεωρείτε ότι οι ελληνικές επιχειρήσεις έχουν επενδύσει σε αυτό που ονομάζουμε crisis management, ώστε να επιδεικνύουν γρήγορα αντανακλαστικά σε έκτακτες καταστάσεις, όπως συμβαίνει τώρα με τον κορωνοϊό;

Οι εταιρείες ταχυμεταφορών τα τελευταία χρόνια πραγματοποιούν διαρκώς επενδύσεις, αναβαθμίζοντας τις υποδομές τους. Παρόλα αυτά  οι υποδομές αυτές ήταν βασισμένες σε μια σταδιακή αύξηση του όγκου της αγοράς και όχι σε μια τόσο απότομη, όπως έγινε με το lockdown της πανδημίας. Έτσι οι εταιρείες ήταν έτοιμες να αντιμετωπίσουν μια αύξηση της τάξεως του ~15%, αλλά όχι 40-50% όπως έγινε.

Πάντως το πρόβλημα που βιώσαμε στην Ελλάδα παρουσιάστηκε και σε άλλες χώρες. Σύμφωνα με πληροφορίες μας, και η Amazon που είναι μια από τις μεγαλύτερες εταιρείες παγκοσμίως, αλλά και η DHL/Deutsche Post που είναι η μεγαλύτερη εταιρεία στη Γερμανία, είχαν δυσκολίες στην διαχείριση του εξαιρετικά αυξημένου όγκου online παραγγελιών και είχαν καθυστερήσεις ή/και σταμάτησαν να παραλαμβάνουν αποστολές από τους πελάτες τους κάποιες ημέρες. Εδώ τουλάχιστον στην Ελλάδα κάτι τέτοιο δεν συνέβη και ειδικότερα η εταιρεία μας, παρά τις όποιες καθυστερήσεις και τα αυξημένα κόστη, συνέχισε την εξυπηρέτηση των πελατών της με τον καλύτερο δυνατό τρόπο χωρίς να σταματήσει ούτε στιγμή.

Εκτιμούμε επίσης ότι  στην Ελλάδα το φαινόμενο της αύξησης στο ηλεκτρονικό εμπόριο ήταν πιο έντονο, καθώς έως τώρα η διείσδυσή του στη λιανική είναι πιο μικρή από άλλες πιο ανεπτυγμένες αγορές του εξωτερικού, όπως η Γερμανία, η Αγγλία και οι ΗΠΑ. Επομένως οι ανάγκες που κλήθηκε να υποστηρίξει το ηλεκτρονικό εμπόριο αναλογικά ήταν μεγαλύτερες.

Η ραγδαία άνοδος του ηλεκτρονικού εμπορίου απόρροια της πανδημικής κρίσης και του lockdown θεωρείτε ότι θα συνεχιστεί και στη μετά-κορωνοϊό εποχή; Πώς θα διαμορφωθεί το ισοζύγιο μεταξύ των on line και offline πωλήσεων;

Η αύξηση των online πωλήσεων και του e-commerce πήρε μπροστά στην Ελλάδα στα μέσα του 2013   και από τότε έχει επιφέρει αύξηση του αντικειμένου εργασιών και στις εταιρείες ταχυμεταφορών. Παρόλα αυτά, είμαστε πολύ πίσω από τον υπόλοιπο κόσμο σε σχέση με τη διείσδυση του ηλεκτρονικού εμπορίου στην αγορά λιανικής, καθώς στην Ελλάδα εκτιμάται στο ~6%, όταν στην δυτική Ευρώπη έχει φτάσει ή και ξεπεράσει το 20%. Έτσι οι εκτιμήσεις μας πριν την πανδημία ήταν ότι για τα επόμενα 10 χρόνια θα είχαμε ρυθμούς ανάπτυξης των online αγορών για τουλάχιστον 15% ανά έτος. Εκτιμώ ότι τα αποτελέσματα της πανδημίας θα επιταχύνουν την ανωτέρω τάση και θα δούμε υψηλότερους ακόμα ρυθμούς ανάπτυξης τα επόμενα χρόνια, ίσως και άνω του 20-25%.

Ποια είδη αποτέλεσαν τον μεγαλύτερο όγκο των αποστολών;

Από όσο έχουμε εικόνα, οι αποστολές που είχαν τη μεγαλύτερη αύξηση αφορούσαν είδη πρώτης ανάγκης και καλλυντικά, ενώ μεγάλη αύξηση είχαν και τα ηλεκτρονικά και τα είδη τεχνολογίας. Γενικά όμως μπορούμε να πούμε ότι είχαν αύξηση οι περισσότερες κατηγορίες προϊόντων από καταστήματα που ήταν κλειστά λόγω του lockdown.

Κάποια καταστήματα έχουν αρχίσει να ανοίγουν σταδιακά. Αυτό πώς μεταφράζεται στις αποστολές της ACS; Παρατηρείτε κάποια μείωση σε αυτές;

Κατά τις πρώτες ημέρες μετά την άρση του lockdown, δεν βλέπουμε να υπάρχει κάποια κάμψη, ενώ αντιθέτως μπορούμε να πούμε ότι είδαμε αύξηση των αποστολών και ίσως αυτό οφείλεται και στο σταδιακό άνοιγμα των επιχειρήσεων, δηλαδή τις αποστολές B2B, οι οποίες λόγω του lockdown είχαν πτώση. Μένει όμως να δούμε πώς αυτό θα διαμορφωθεί στις επόμενες ημέρες, καθώς και το άνοιγμα της αγοράς γίνεται σταδιακά, οπότε εκτιμούμε ότι αντίστοιχα σταδιακά θα επανέλθουμε σε μια ενδιάμεση κατάσταση πιο κοντά στην «κανονικότητα», αφού και οι καταναλωτές θα έχουν περισσότερες επιλογές και εκτιμούμε ότι θα περιορίσουν εν μέρει τις online αγορές.

Όλοι συγκλίνουν  στην άποψη ότι ο covid-19 ανέδειξε τα σοβαρά προβλήματα των επιχειρήσεων στο κομμάτι της εφοδιαστικής αλυσίδας. Θα ήθελα ένα σχόλιό σας πάνω σε αυτό μιας και συνεργάζεστε με έναν μεγάλο αριθμό ελληνικών εταιρειών.

Προσωπικά δεν συμμερίζομαι αυτή την άποψη. Πρόκειται για  μια νέα κατάσταση, την οποία δεν θα μπορούσαμε να έχουμε προβλέψει, και για την οποία κανείς δεν θα μπορούσε να είναι κανένας απόλυτα έτοιμος, από τη στιγμή που σίγουρα χρειάζεται αρκετός χρόνος για την ανάπτυξη μεγαλύτερων και περισσότερων υποδομών.

Στην αγορά της εφοδιαστικής αλυσίδας, η οποία είναι ιδιαίτερα ανταγωνιστική, δεν υπάρχει η πολυτέλεια να έχεις υποδομές και πόρους για +50% μεγαλύτερο αντικείμενο εργασιών, καθώς στην περίπτωση αυτή θα είχες υπέρογκα κόστη και δεν θα μπορούσες να είσαι  ανταγωνιστικός στην αγορά  όλο το προηγούμενο διάστημα. Σκεφτείτε ότι και η δική μας εταιρεία, η οποία είναι η μεγαλύτερη στον κλάδο και με τις καλύτερες υποδομές, έχει προχωρήσει και σημαντικές επενδύσεις για την αναβάθμιση των υποδομών της, με σημαντικότερη τη δημιουργία του νέου σύγχρονου κέντρου διαλογής, το οποίο όμως θα χρειαστεί περίπου ένα χρόνο ακόμα για να είναι έτοιμο.

Το σίγουρο είναι για την επόμενη περίοδο, και με τις online πωλήσεις να αυξάνονται με ταχύτερους ρυθμούς, οι εταιρείες που θα είναι σε θέση να κάνουν σημαντικές επενδύσεις σε ανάπτυξη υποδομών ώστε να μπορούν να εξυπηρετήσουν καλύτερα του καταναλωτές, θα κερδίσουν και υψηλότερα μερίδια αγοράς.

Δεχτήκατε αρκετές επικρίσεις, τόσο εσείς όσο και οι ανταγωνιστές σας για τεράστια καθυστέρηση στην παράδοση των παραγγελιών, ενώ υπήρξαν παράπονα ότι αναγκάζετε τους παραλήπτες, προκειμένου να εξυπηρετηθούν, να επισκεφθούν κάποιο κατάστημά σας τη στιγμή που η παράδοση θα έπρεπε να γίνεται κατ’ οίκον. Ισχύει αυτό;

Πράγματι υπήρχαν καθυστερήσεις, ειδικά τις πρώτες 15 ημέρες από την έναρξη του lockdown, λόγω των παραπάνω συνθηκών που αναφέρθηκαν και για αυτό ενημερώσαμε τους πελάτες μας από την πρώτη στιγμή για αυτό.

Θα μπορούσαμε να παρομοιάσουμε την κατάσταση με την Ε.Ο. Αθηνών-Λαμίας που έχει 4 λωρίδες κυκλοφορίας και συγκεκριμένα όρια ταχύτητας. Ας υποθέσουμε ότι μπορούν να περάσουν 100.000 αυτοκίνητα/ημέρα και ξαφνικά απαιτείται να περάσουν 200.000 αυτοκίνητα καθημερινά. Δεν θα υπάρξει μποτιλιάρισμα; Αυτό συνέβη  την περίοδο αυτή και στις ταχυμεταφορές. Υπήρχαν καθυστερήσεις και ο μόνος τρόπος να λυθεί το πρόβλημα είναι είτε να γίνει διαπλάτυνση των λωρίδων, κάτι που δεν είναι απλό θέμα και απαιτεί χρόνο, είτε να αυξηθεί ο χρόνος διέλευσης.

Πάντως σήμερα, με τα προηγμένα συστήματα ελέγχου των λειτουργιών της εταιρείας που διαθέτουμε, παρακολουθούμε σε πραγματικό χρόνο την κατάσταση και βλέπουμε ότι, αργά αλλά σταθερά, η ροή και οι χρόνοι των  παραδόσεων βελτιώνονται. Κατά τις τελευταίες ημέρες έχουμε πετύχει ο μέσος χρόνος παράδοσης να παρουσιάζει σταθερή βελτίωση, έχοντας φτάσει περίπου στις 3-4 ημέρες με ελάχιστες εξαιρέσεις. Στις επόμενες ημέρες εκτιμούμε ότι θα ελαττωθούν ακόμη περισσότερο οι χρόνοι παράδοσης.

Σχετικά με κάποια μεμονωμένα παράπονα που ακούσαμε, για παρότρυνση των πελάτων να παραλάβουν τις αποστολές τους από τα καταστήματα της ACS, κάτι τέτοιο ισχύει μόνο αν υπήρχε προσπάθεια παράδοσης και δεν εντοπίστηκε ο παραλήπτης ή αν ο παραλήπτης επιθυμούσε να παραλάβει άμεσα την αποστολή του και δεν ήθελε να την περιμένει στον χώρο του. Άλλωστε στη δική μας εταιρεία υπάρχει έλεγχος μέσα από τα συστήματά μας, αλλά και κίνητρα στους διανομείς, ώστε να παραδίδουν τα δέματα στους παραλήπτες με τις ορθές προδιαγραφές. Το να μην βρει κάποια στιγμή ο διανομέας το κουδούνι του πελάτη, που όπως γνωρίζουμε συχνά στις πολυκατοικίες δεν αναγράφονται ορθά τα ονόματα, ή να μην ακούσει ο πελάτης τον ήχο του κουδουνιού είναι ανθρώπινο. Μιλούμε όμως για την εξαίρεση που δεν επιβεβαιώνει τον κανόνα. Ωστόσο, θα επισημάνω, ότι το παράπονο κάθε πελάτη της ACS, αξιολογείται και διερευνάται από το αρμόδιο τμήμα της εταιρείας μας, η οποία επεμβαίνει, όταν οι καταστάσεις το επιβάλλουν.

Η ACS είναι μια πρωτοπόρος εταιρεία στον κλάδο της που εισήγαγε στην Ελλάδα νέες πρακτικές, που συνεχώς βελτιώνονται. Κατά το διάστημα του lock down, παρά τις όποιες δυσκολίες, η εταιρεία εξυπηρέτησε επιτυχώς περισσότερους από 3.500.000 παραλήπτες σε ιδιαίτερα δύσκολες συνθήκες και μια απροετοίμαστη αγορά για ένα τέτοιο γεγονός. Είναι γεγονός ότι έχουν διατυπωθεί παράπονα, όπως και προς όλες τις εταιρείες (online καταστήματα, super market, λοιπές εταιρείες του κλάδου) που δέχθηκαν πολλαπλάσιο φόρτο εργασίας από το συνηθισμένο, λόγω του lockdown. Αυτά όμως δεν μπορούν να χαρακτηρίσουν αρνητικά το συνολικό επίπεδο εξυπηρέτησης γιατί στο ενδιάμεσο γίνανε πολλά αξιοσημείωτα βήματα και η αγορά επανέρχεται σε ένα σταθερό επίπεδο εξυπηρέτησης με αυστηρότερους κανόνες ελέγχου.

Το μήνυμα της ACS προς τους εργαζόμενους της 

Θα ήθελα να ευχαριστήσω δημόσια τους ανθρώπους μας για την υπεράνθρωπη προσπάθειά τους να εξυπηρετήσουν τους πελάτες της εταιρείας μέσα σε αυτές τις αντίξοες συνθήκες. Το προσωπικό των καταστημάτων μας, ιδιαίτερα στην Αττική, λειτούργησε με βάρδιες και υπερεργασία σε 24ωρη βάση για να προχωρήσει ταχύτερα η διαλογή και να είναι έτοιμες οι αποστολές το επόμενο πρωί. Εργάσθηκαν με αυξημένο επαγγελματισμό, ακόμα και τα Σαββατοκύριακα και σε επίσημες αργίες, για να επιλυθούν τα σημαντικότερα προβλήματα και να μπορέσουμε να αποκαταστήσουμε σταδιακά την κατάσταση σε πιο ομαλά επίπεδα. Αξίζουν συγχαρητήρια, μαζί με τους υπόλοιπους εργαζόμενους σε όλα τα καταστήματα που έμειναν ανοικτά όπως τα supermarkets και τα φαρμακεία.