Δημήτρης Μανίκης: Oι επόμενες κινήσεις της Wyndham Hotels & Resorts στην post – covid πραγματικότητα και η επένδυση στην Ελλάδα
*Συνέντευξη στον Κώστα Παναγάκη, Founder & CEO Travelworks Public Relations
Από τις πρώτες κιόλας συζητήσεις που πραγματοποιήθηκαν στο Fortune Greece για τη δημιουργία της νέας ενότητας Boarding Pass, κύριο μέλημα όλων ήταν το περιεχόμενο να προσεγγίσει τον κλάδο της φιλοξενίας με μια πραγματικά διεθνή προοπτική. Να ξεφύγουμε από την εσωτερική θεώρηση των πραγμάτων και να φέρουμε στο προσκήνιο σκέψεις, ιδέες, απόψεις και γνώμες από διεθνή στελέχη με πολυεπίπεδη γνώση των εξελίξεων στον τουρισμό, αλλά και ένα αληθινά πολυπολιτισμικό υπόβαθρο.
Σε αυτό το πλαίσιο δεν θα μπορούσε να υπάρξει καλύτερο ποδαρικό για τη στήλη από τον Δημήτρη Μανίκη, Προέδρο και CEO του Ομίλου Wyndham Hotels & Resorts για την Ευρώπη, τη Μέση Ανατολή, την Ευρασία και την Αφρική. Ενός ανθρώπου που από το γραφείο του στο Λονδίνο έχει τη προσοχή του στραμμένη σε 4 γεωγραφικές περιοχές, όντας αυστηρά τεχνοκράτης αλλά και ταυτόχρονα βαθιά ανθρωποκεντρικός με την ουσιαστική έννοια του όρου.
Η συζήτησή μας άγγιξε αναπόφευκτα την επόμενη ημέρα της πανδημίας για τον τουρισμό, την τοποθέτηση του Ομίλου Wyndham στην Ελλάδα και τα επόμενα βήματα για την ευρύτερη περιοχή της Νοτιοανατολικής Ευρώπης. Μιλήσαμε αρκετά, ίσως περισσότερο από τον χρόνο που ευγενικά μας διέθεσαν οι άνθρωποι του γραφείου του, ωστόσο κάθε λέξη και πρόταση μας βοήθησε να συνθέσουμε την εικόνα που έχει για το μέλλον του τουρισμού ένας από τους ανθρώπους που τον επηρεάζουν. Η μαγνητοφώνηση σταμάτησε μόλις η κουβέντα μας πήγε στο αγαπημένο του νησί: τις Σπέτσες.
ΚΠ: Κύριε Μανίκη, διαβάζοντας κανείς με προσοχή τις δημοσιευμένες οικονομικές καταστάσεις των διεθνών ξενοδοχειακών Ομίλων, αυτό που διαπιστώνει είναι ότι η Wyndham βγαίνει από τη πανδημία τοποθετημένη πολύ καλύτερα από ότι θα περίμενε κανείς, με δεδομένο το πλήγμα που δέχθηκε ο κλάδος. Θα μπορούσατε να μοιραστείτε κάποιες βασικές παραμέτρους που οδήγησαν σε αυτή την εξέλιξη;
ΔΜ: Για εμάς αυτό που είναι σημαντικό είναι ότι η επενδυτική κοινότητα έχει καθαρή εμπιστοσύνη στο επιχειρηματικό μοντέλο που έχουμε. Επειδή αυτό το μοντέλο είναι τόσο μεγάλο σε εύρος, σε τόσο μεγάλες χώρες και σε τόσο διαφορετικά regions το ένα μπορεί να αντικαταστήσει τις απώλειες που έχουμε στο άλλο. Αυτή τη στιγμή, για παράδειγμα, βλέπουμε την Ασία να ανεβαίνει αυτό το τριήμερο που μιλάμε σε επίπεδα 2019 και ίσως και μεγαλύτερα. Στην Αμερική έχουμε drive to destinations οπότε είναι πολύ πιο εύκολο να μιλήσουμε για ανάκαμψη. Ειδικά η Αμερική για εμάς είναι μια πολύ μεγάλη αγορά, καθώς στις Ηνωμένες Πολιτείες έχουμε 6.900 ξενοδοχεία. Είναι πολύ σημαντικό το γεγονός ότι η επενδυτική κοινότητα βλέπει ότι το business model το οποίο εφαρμόζουμε ανταποκρίνεται στη νέα κανονικότητα. Ταυτόχρονα, πριν από τρεις μήνες ποιος μπορούσε να φανταστεί αυτό που βλέπουμε στην Ινδία;
Όλο αυτό λοιπόν έχει ένα πολύ απλό αποτέλεσμα: εμπιστοσύνη από την επενδυτική κοινότητα, ένα business model το οποίο δουλεύει και brands τα οποία αντικατοπτρίζουν όλες τις ανάγκες των καταναλωτών. Εμείς δεν είμαστε μόνο luxury ή mid-scale, έχουμε πάρα πολλά έσοδα και μια μεγάλη δυναμική από τα budget hotels, τα οποία είναι στο portfolio μας.
Τα Super 8 είναι ένα brand το οποίο έχει τρομερή δυναμική μέσα στον Όμιλο. Αυτό σημαίνει ότι έχουμε εναλλακτικές και δεν είμαστε εξαρτημένοι από ένα μόνο επιχειρηματικό μοντέλο. Έχουμε πολύ χαμηλά overheads, γιατί το 95% του business μας είναι franchise, είμαστε asset-light και ταυτόχρονα είμαστε σε τόσες πολλές αγορές σε 95 χώρες πράγμα το οποίο σημαίνει ότι η μία μπορεί να αντικαθιστά τη πτώση που έχουμε στην άλλη. Αυτό για εμάς είναι πολύ σημαντικό, καθώς και το γεγονός ότι δεν εφησυχάζουμε.
Έχουμε μια τρομερή δυναμική η οποία πρέπει να αναπτυχθεί, καινούργια projects τα οποία πρέπει να έρθουν και από τις 95 χώρες, ενώ είναι πολύ βασικό ότι έχουμε στο μυαλό μας ότι αυτά τα πράγματα αλλάζουν. Ποιος μπορούσε να φανταστεί τη κρίση που περνάμε σήμερα πριν από 12 μήνες; Τα μαθήματα που πήραμε αυτούς τους 12 μήνες είναι σημαντικό να μην τα ξεχάσουμε και να τα έχουμε καθημερινά στο μυαλό μας, όσον αφορά στη στρατηγική του μέλλοντος. Αυτό για μένα είναι το πιο σημαντικό μήνυμα.
Ας αλλάξουμε θέμα και ας πάμε στη μεγάλη συζήτηση που γίνεται για το business travel. Όλοι πλέον λένε ότι η πτώση του δεν θα είναι τόσο εύκολη, όσο αρχικά πιστεύαμε. Από την άλλη όμως και η επάνοδος στα προ πανδημίας επίπεδα φαντάζει δύσκολη. Θεωρείτε ότι η αλήθεια βρίσκεται κάπου στη μέση;
Ναι είναι στη μέση. Είναι γεγονός ότι το business travel είναι αυτό που θα επανέλθει τελευταίο. Γιατί όλοι ανακαλύψαμε ότι μπορούμε να κάνουμε πράγματα χωρίς να είμαστε απέναντι ο ένας με τον άλλον, είτε στη δική μας εταιρεία, είτε με τρίτους.
Από την άλλη μεριά θεωρώ πως τίποτα – Zoom, Google Meet, Teams – δεν μπορεί να αντικαταστήσει την ανθρώπινη επαφή, το σφίξιμο του χεριού, το να κάθεσαι απέναντι σε κάποιον και να έχεις μια σοβαρή και ουσιαστική κουβέντα. Οι ανθρώπινες σχέσεις στον τουρισμό είναι πολύ σημαντικές. Εμείς θέλουμε να εξελιχθούμε κάνοντας 2 απλά πράγματα. Εφαρμόζοντας την σωστή τεχνολογία, ώστε να εξασφαλίσουμε τη ψηφιακή μας παρουσία μαζί με τη φυσική παρουσία και δεύτερον προσπαθούμε να δημιουργήσουμε τη κατάλληλη εικόνα, έτσι ώστε το business travel να μην είναι πια αυτό που ήταν παλαιότερα, δηλαδή π.χ ένα μονοήμερο ταξίδι στο Παρίσι. Θα δούμε περισσότερο bleisure – business & leisure.
Ταυτόχρονα, θα κάνεις συνέδριο αλλά θα έχεις πολύ μεγαλύτερο ακροατήριο, με 500 άτομα π.χ με φυσική παρουσία και 2.000 ψηφιακή, άρα θα πρέπει να έχεις τη σωστή τεχνολογία για να το κάνεις σωστά. Την ίδια στιγμή και τα ξενοδοχεία αλλάζουν τη λογική του χώρου. Η λογική των conference rooms & break rooms 2.000 τμ θα αλλάξει. Αυτό δημιουργεί μια καινούργια δυναμική, την οποία τα ξενοδοχεία δεν μπορούν να αμελήσουν.
Είναι πάρα πολύ σημαντικό να είμαστε κομμάτι των εξελίξεων. Σε καμία περίπτωση το business travel δεν θα επανέλθει στα επίπεδα που ήταν το 2019 στους επόμενους 12 μήνες. Όμως θα επανέλθει με ένα διαφορετικό τρόπο. Είτε θα είναι ένα υβρίδιο μεταξύ virtual -physical, είτε θα είναι spaces μέσα στα ξενοδοχεία τα οποία μπορείς να τα χρησιμοποιήσεις με διαφορετικούς τρόπους. Το σίγουρο είναι ότι η ανθρώπινη επαφή δεν πρόκειται να πεθάνει. Απλώς η τεχνολογία θα μας οδηγήσει σε διαφορετικά μοντέλα από αυτά που ξέραμε το 2019.
Short-term rentals, villas, second homes. Οι σκέψεις σας;
Είναι κάτι που το κοιτάμε με ενεργό ενδιαφέρον μέσα από brands όπως τα Hawthorn Suites, Wyndham Residences & Ramada Residences. Ήδη βλέπουμε να υπάρχουν διαφοροποιήσεις, όπως το work from home που θα μετατραπεί σε work from the hotel δηλαδή οι άνθρωποι θα πηγαίνουν δύο μέρες να δουλεύουν σε ένα ξενοδοχείο αντί να δουλεύουν από το σπίτι, μόνο και μόνο για να αλλάξουν περιβάλλον. Το 2019 δεν θα μπορούσαμε με τίποτα να τα φανταστούμε όλα αυτά. Θα δούμε χώρους σε lobbies ξενοδοχείων να μετατρέπονται σε pop-up food outlets.
Θα δούμε τα ξενοδοχεία να μετατρέπονται σε κομμάτι του community, δεν θα είναι απλά ξενοδοχεία στη μέση του πουθενά στη μέση της πόλης. Θα είναι σημεία που ο κόσμος θα συναντιέται, θα τρώει, θα πηγαίνει για να ξεφεύγει από το σπίτι. Είτε είναι short term rentals, είτε extended stay, είτε vacation rentals όλα αυτά θα παίξουν το ρόλο τους. Η Wyndham αυτό που κάνει είναι να έχει στα σχέδια της όλα αυτά τα μοντέλα.
Πόσο εύκολη είναι η προσαρμογή των υπηρεσιών του ξενοδοχείου στον ταξιδιώτη που έρχεται για μεγάλες διαμονές που ξεπερνούν τις 2 ή 3 εβδομάδες. Φαντάζομαι ότι αποτελεί ολόκληρη άσκηση logistics ξεκινώντας από τις υποδομές καθαριστηρίου, μέχρι τις εναλλαγές στα μενού των εστιατορίων.
Δεν είναι εύκολο, αλλά όλα είναι θέμα νοοτροπίας και εκπαίδευσης. Ένα πράγμα που καταλάβαμε τους τελευταίους μήνες είναι ότι τίποτα δεν είναι δεδομένο. Έπρεπε να επανατοποθετήσουμε τη καθημερινότητά μας σε άλλες βάσεις. Όταν εγώ 13 Μαρτίου έκλεισα το γραφείο στο Λονδίνο και είπα στα παιδιά θα σας δω σε δύο εβδομάδες και είμαστε τώρα 14 μήνες με μια κάμερα αυτό μας έκανε να τοποθετήσουμε τα πάντα σε νέα βάση και πράγματα που θα έπαιρναν 5 χρόνια να γίνουν, έγιναν σε 6 μήνες.
Η τεχνολογία άλλαξε τη πραγματικότητά μας. Δεν μπορώ να πιστέψω πως η πιο προσαρμοστική βιομηχανία στον κόσμο και η πιο ανθεκτική ο τουρισμός, δεν θα μπορέσει να ανταπεξέλθει στο να κάνει το laundry για κάποιον από 2-3 ημέρες που το έκανε παλαιότερα σε 1 μήνα. Θα βρούμε τις λύσεις, απλά πρέπει η νοοτροπία των εργαζόμενων στον τουρισμό να αλλάξει. Δεν είναι τα πράγματα όπως ήταν. Αυτό είναι πολύ σημαντικό. Η τουριστική βιομηχανία πρέπει να γίνει ενδιαφέρουσα. Αρκετός κόσμος δεν θεωρεί ότι η τουριστική βιομηχανία είναι ενδιαφέρουσα. Πολύς κόσμος προτιμά να εργαστεί σε μια φαρμακευτική εταιρεία παρά να έρθει στον τουρισμό.
Επίσης, πρέπει τα εκπαιδευτικά ιδρύματα να προσαρμόσουν το τι διδάσκουν στους ηγέτες του μέλλοντος της τουριστικής βιομηχανίας σε τελείως διαφορετική βάση. Αυτό είναι σημαντικό κεφάλαιο για τα επόμενα χρόνια. Φανταστείτε ότι ένα ιδιαίτερα μεγάλο ποσοστό των αποφοίτων της Ecole hôtelière de Lausanne δεν εργάζεται στον τουρισμό. Δουλεύει σε τράπεζες, σε ιδιωτικές επιχειρήσεις κλπ. Πρέπει η βιομηχανία μας να γίνει ενδιαφέρουσα για τους νέους. Χρειαζόμαστε τη καινοτομία και το νέο αίμα, αυτό δεν θα έρθει από ανθρώπους 55 ετών αλλά από νέους 25-35 χρονών. Η νέα γενιά πρέπει να μπορεί να ανταπεξέλθει στις ανάγκες των καλεσμένων των ξενοδοχείων, στο eco-tourism, στο sustainability, πράγματα τα οποία 15 χρόνια πριν τα λέγαμε αλλά δεν τα πρεσβεύαμε.
Η περιοχή ευθύνης σας περιλαμβάνει και τη Νότια Ευρώπη, όπου το penetration των μεγάλων flags δεν είναι αυτό το οποίο μπορεί να είναι στη Δυτική Ευρώπη ή στις ΗΠΑ με αρκετά μεγάλο χώρο για επέκταση. Ποιες είναι οι σκέψεις σας για τις χώρες αυτές και ειδικά για την Ελλάδα;
Η νοτιοανατολική Μεσόγειος για εμένα είναι ένα μεγάλο στοίχημα, καθώς έχει μεγάλη δυναμική. Αυτή τη στιγμή είμαστε η μεγαλύτερη ξενοδοχειακή αλυσίδα στην Τουρκία με 90 ξενοδοχεία, είμαστε μια από τις 5 μεγαλύτερες ξενοδοχειακές αλυσίδες στην Ελλάδα με διάφορες συνεργασίες και ένα πολύ δυνατό pipeline. Επενδύσαμε στην Ελλάδα, ετοιμάζουμε ένα branch της Wyndham στην Ελλάδα έτσι ώστε να έχουμε μια πιο ουσιαστική παρουσία και ταυτόχρονα πριν από έξι μήνες προσλάβαμε έναν Έλληνα Regional Director, τον Βασίλη Θεμελίδη, για τη Νοτιοανατολική Μεσόγειο, τη Ρωσία και τις χώρες CIS με έδρα στην Αθήνα.
Αυτό για εμένα είναι μια μεγάλη κίνηση και σημαντική για να δείξουμε τι πιστεύουμε για το μέλλον της ελληνικής αγοράς αλλά και του υπόλοιπου region. Θεωρώ ότι η χώρα μας βγαίνει από αυτόν τον εφιάλτη ενισχυμένη αρκεί όλοι μας να κάνουμε τις σωστές κινήσεις. Να ανοίξουμε τα ξενοδοχεία, να πάψουμε να μεμψιμοιρούμε και να είμαστε κολλημένοι σε πρακτικές του παρελθόντος, να φέρουμε τη καινούργια γενιά και να μπορέσει να γίνει η επόμενη ηγεσία του τουριστικού προϊόντος στην Ελλάδα και ταυτόχρονα να μπορέσουμε να μειώσουμε τους λόγους για τους οποίους ένας τουρίστας θα προτιμήσει την Ισπανία σε σχέση με την Ελλάδα. Επιμήκυνση της σεζόν και όλα αυτά που συζητάμε τόσα χρόνια. Είμαι πολύ αισιόδοξος γιατί πιστεύω ότι δεν θα είμαστε οι ίδιοι άνθρωποι που ήμασταν το 2019. Πήραμε μαθήματα πολύ ουσιαστικά αυτό το διάστημα, που θα τα μετουσιώσουμε σε πρακτικές.
Κλείνω επιστρέφοντας εκεί που ξεκίνησα: στις οικονομικές καταστάσεις. Ένα βασικό σημείο στο οποίο αναφέρονται όλοι όταν διαβάζουν ισολογισμούς διεθνών ξενοδοχειακών εταιρειών είναι το pipeline νέων projects. Λίγοι ωστόσο μπαίνουν στη διαδικασία να αξιολογήσουν και ένα ακόμη δείκτη: αυτό των conversions. Ποια είναι η δική σας θέση πάνω σε αυτό; Πως βλέπετε τη δυναμική των conversions; Προφανώς βλέπετε κόσμο να έρχεται σε εσάς, αλλά για ποιο λόγο πιστεύετε ότι έρχονται; Για το δίκτυο, για το πωλησιακό κομμάτι, για τα guidelines; Αλλάζει η διανομή και θέλουν κάτι πιο σίγουρο;
Ο CEO της Wyndham Hotels & Resorts πάντα έλεγε ότι τα conversions είναι το δυνατό κομμάτι το οποίο θα φέρει την ανατροπή τα επόμενα χρόνια και αυτό το βλέπουμε καθημερινά πολύ έντονα στο pipeline το οποίο δημιουργούμε. Αυτό συμβαίνει γιατί ένα από τα πράγματα που μας έμαθε η πανδημία και τους χιλιάδες ανεξάρτητους ξενοδόχους είναι ότι κάποια στιγμή θα χρειαστούν την ομπρέλα ενός brand. Θα χρειαστούν την αίσθηση ότι ανήκουν σε ένα οικοσύστημα, σε ένα community, το οποίο τους δίνει τα πράγματα τα οποία χρειάζονται, έτσι ώστε στην επόμενη κρίση -την επόμενη μέρα- να μπορούν να ανταγωνιστούν όλους τους υπόλοιπους με τους ίδιους όρους. Αυτά τα πράγματα είναι:
1) το brand awareness: Έχουμε 20 brands τα οποία είναι ιδιαίτερα δημοφιλή ανά τον κόσμο.
2) το community των Wyndham Rewards: έχουμε 86 εκ. μέλη στη κοινότητά μας.
3) τα κανάλια διανομής,
4) τα guidelines λειτουργίας αλλά και οι διαδικασίες health & safety,
5) οι υποστήριξη σε επίπεδο πωλήσεων: είμαστε το sales arm όλων όσων δεν έχουν τη δυνατότητα να έχουν πωλήσεις,
6) το revenue management,
7) το asset management
Όλα αυτά ο μεμονωμένος ξενοδόχος στη καινούργια πραγματικότητα δεν θα μπορέσει να τα υπομένει οικονομικά. Ερχόμαστε λοιπόν και λέμε ότι είμαστε πολύ περισσότερα πράγματα από ένα franchise, όλα αυτά τα πράγματα μπορούμε να τα κάνουμε για αυτούς, ώστε να μπορούν να ανταγωνιστούν επί ίσοις όροις όλους τους υπόλοιπους. Αυτό είναι το μήνυμα για εμένα. Μας ενδιαφέρει να τους δώσουμε τα εργαλεία και τις δυνατότητες για να το κάνουν αυτό.
Για εμένα το brand δεν είναι απλά μια σημαία στο τοίχο. Είναι οι άνθρωποι. Τι μπορούν οι άνθρωποι αυτοί να κάνουν για τον ξενοδόχο που τους εμπιστεύεται, ώστε τα χρήματά του να αισθάνεται ότι δαπανώνται για τους σωστούς λόγους και ότι η επένδυσή τους αξίζει.
