Επιστροφές αγορών: Η σκοτεινή πλευρά του ηλεκτρονικού εμπορίου

Hλεκτρονικό Εμπόριο: Ας πούμε ότι παραγγέλνετε μια ηλεκτρική οδοντόβουρτσα για τη μαμά σας και δύο πουκάμισα για τον εαυτό σας. Ξεπακετάρετε την παραγγελία σας και ανακαλύπτετε ότι η ηλεκτρική οδοντόβουρτσα δεν φορτίζει και ότι μόνο ένα πουκάμισο σας ταιριάζει. Έτσι, αποφασίζετε να επιστρέψετε το ανεπιθύμητο πουκάμισο και την ηλεκτρική οδοντόβουρτσα.

Επιστροφές όπως αυτή μπορεί να φαίνονται απλές και συχνά είναι δωρεάν για τον καταναλωτή. Όμως η διαχείριση αυτών των επιστροφών μπορεί να γίνει δαπανηρή για τους λιανοπωλητές, τόσο πολύ που – όπως σημειώνει η Σιμόν Παϊνκόφερ, επίκουρη καθηγήτρια διαχείρισης εφοδιαστικής αλυσίδας στο Πολιτειακό Πανεπιστήμιο του Μίσιγκαν – πολλά επιστρεφόμενα είδη απλώς πετιούνται.

Το 2022, οι επιστροφές κόστισαν στους λιανοπωλητές περίπου 816 δισεκατομμύρια δολάρια ΗΠΑ σε χαμένες πωλήσεις. Το ποσό αυτό είναι σχεδόν όσα ξοδεύουν οι ΗΠΑ για τα δημόσια σχολεία και σχεδόν το διπλάσιο του κόστους των επιστροφών για το 2020. Το 2022, η διαδικασία επιστροφής, με τη μεταφορά και τη συσκευασία, δημιούργησε επίσης περίπου 24 εκατομμύρια μετρικούς τόνους εκπομπών διοξειδίου του άνθρακα που θερμαίνουν τον πλανήτη. Μαζί, το κόστος και οι εκπομπές δημιουργούν ένα πρόβλημα βιωσιμότητας για τους λιανοπωλητές και τον πλανήτη.

Ας πούμε ότι επανασυσκευάσατε το ανεπιθύμητο πουκάμισο και την ηλεκτρική οδοντόβουρτσα και τα δώσατε στην εταιρεία κούριερ, η οποία έχει συμφωνία με την εταιρεία λιανικής πώλησης για δωρεάν επιστροφές. Και τώρα τι γίνεται;

Η εταιρεία ταχυμεταφορών μεταφέρει αυτά τα αντικείμενα στις αποθήκες του λιανοπωλητή που είναι αφιερωμένες στην επεξεργασία των επιστροφών. Αυτό το στάδιο της διαδικασίας κοστίζει στον λιανοπωλητή χρήματα – το 66% του κόστους ενός αντικειμένου αξίας 50 δολαρίων σύμφωνα με μια εκτίμηση – και εκπέμπει διοξείδιο του άνθρακα καθώς τα φορτηγά και τα αεροπλάνα μεταφέρουν τα αντικείμενα εκατοντάδες χιλιόμετρα. Το πλαστικό, το χαρτί ή το χαρτόνι από τη συσκευασία επιστροφής μετατρέπεται σε απόβλητα.

Η διεκπεραίωση μιας επιστροφής διαρκεί δύο έως τρεις φορές περισσότερο από την αρχική αποστολή του προϊόντος – πρέπει να αποσυσκευαστεί, να επιθεωρηθεί, να επανασυσκευαστεί και να επαναδρομολογηθεί. Αυτό αυξάνει περισσότερο το κόστος για την εταιρεία, ειδικά σε μια σφιχτή αγορά εργασίας. Οι εργαζόμενοι πρέπει να αποσυσκευάζουν χειροκίνητα τα αντικείμενα, να τα επιθεωρούν και, με βάση τον λόγο επιστροφής, να αποφασίζουν τι θα γίνει στη συνέχεια. Εάν ένας εργαζόμενος στην αποθήκη αποφασίσει ότι το πουκάμισο στο παράδειγμά μας μπορεί να μεταπωληθεί, το πουκάμισο θα επανασυσκευαστεί και θα σταλεί σε άλλη αποθήκη. Μόλις ένας άλλος καταναλωτής παραγγείλει το πουκάμισο, θα είναι έτοιμο να συσκευαστεί και να αποσταλεί.

Οι επιστροφές εντός του καταστήματος μπορούν να μειώσουν σημαντικά το κόστος αποθήκευσης και μεταφοράς, αλλά η οδήγηση σε ένα κατάστημα μπορεί να μην είναι βολική για τον καταναλωτή. Μόνο το ένα τέταρτο περίπου των ηλεκτρονικών αγορών επιστρέφεται στο φυσικό κατάστημα.

Εάν το προϊόν είναι ελαττωματικό, όπως η ηλεκτρική οδοντόβουρτσα στο παράδειγμά μας, ο εργαζόμενος στην αποθήκη μπορεί να το στείλει πίσω στον κατασκευαστή για επιδιόρθωση και ανακατασκευή. Θα επανασυσκευαστεί και θα φορτωθεί σε φορτηγό και ενδεχομένως σε αεροπλάνο για να σταλεί στον κατασκευαστή, οδηγώντας σε περισσότερες εκπομπές διοξειδίου του άνθρακα. Εάν η ηλεκτρική οδοντόβουρτσα μπορεί να επισκευαστεί, το επιδιορθωμένο προϊόν είναι έτοιμο να πωληθεί και πάλι στην καταναλωτική αγορά – συχνά σε χαμηλότερη τιμή.

Η επιδιόρθωση των επιστρεφόμενων προϊόντων συμβάλλει στην επίτευξη ενός κλειστού κύκλου εφοδιαστικής αλυσίδας, όπου τα προϊόντα επαναχρησιμοποιούνται αντί να απορρίπτονται ως απόβλητα, καθιστώντας τη διαδικασία πιο βιώσιμη σε σχέση με την αγορά ενός νέου προϊόντος. Μερικές φορές, ωστόσο, οι επισκευές κοστίζουν περισσότερο από όσο μπορεί να μεταπωληθεί το προϊόν. Όταν είναι πιο δαπανηρή η μεταπώληση ή η επιδιόρθωση ενός προϊόντος, η Παϊνκόφερ τονίζει ότι μπορεί να είναι φθηνότερο για τον λιανοπωλητή να πετάξει το προϊόν.

Εάν η εταιρεία δεν μπορεί να μεταπωλήσει το πουκάμισο ή να ανακαινίσει οικονομικά την ηλεκτρική οδοντόβουρτσα, οι προοπτικές για τα είδη αυτά είναι δυσοίωνες. Ορισμένα πωλούνται χύμα σε εκπτωτικά καταστήματα. Συχνά, τα επιστρεφόμενα προϊόντα απλά καταλήγουν σε χωματερές, μερικές φορές στο εξωτερικό. Το 2019, περίπου 2,5 δισεκατομμύρια κιλά απορριμμάτων από επιστροφές στάλθηκαν σε χωματερές, σύμφωνα με εκτίμηση της πλατφόρμας τεχνολογίας επιστροφών Optoro. Μέχρι το 2022, τα εκτιμώμενα απορρίμματα είχαν σχεδόν διπλασιαστεί σε περίπου 4,8 δισεκατομμύρια κιλά.

Στο παρελθόν, οι πελάτες που ήθελαν να επιστρέψουν αντικείμενα μέσω ταχυδρομείου συχνά αναμενόταν να το κάνουν με δικά τους έξοδα. Αυτό άλλαξε αφότου η Amazon άρχισε να προσφέρει δωρεάν επιστροφές και να παρέχει εύχρηστες τοποθεσίες παράδοσης σε καταστήματα UPS ή Kohl’s. Άλλοι έμποροι λιανικής ακολούθησαν το παράδειγμά της για να ανταγωνιστούν, με πολλούς να βλέπουν τις δωρεάν επιστροφές ως έναν τρόπο για να κρατήσουν τους αγοραστές.

Αλλά αυτή η πρακτική ίσως αρχίζει να υποχωρεί. Το ποσοστό των λιανοπωλητών που χρεώνουν για την αποστολή επιστροφών αυξήθηκε από 33% σε 41% το 2022.

Όπως σημειώνει το f, οι λιανοπωλητές δοκιμάζουν διάφορες άλλες τεχνικές για να μειώσουν το ποσοστό επιστροφών, τα απορρίμματα και τις απώλειες, οι οποίες τελικά επιστρέφουν στους καταναλωτές με τη μορφή υψηλότερων τιμών. Ορισμένοι λιανοπωλητές έχουν συντομεύσει το χρονικό περιθώριο επιστροφής, έχουν περιορίσει τις συχνές επιστροφές ή έχουν σταματήσει να προσφέρουν δωρεάν επιστροφές. Άλλες στρατηγικές περιλαμβάνουν εικονικά δοκιμαστήρια και σαφέστερους οδηγούς προσαρμογής, οι οποίοι μπορούν να συμβάλουν στη μείωση των επιστροφών ρούχων, όπως και οι υψηλής ποιότητας φωτογραφίες και βίντεο που αντικατοπτρίζουν με ακρίβεια το μέγεθος και το χρώμα. Εάν οι καταναλωτές χρησιμοποιούν αυτά τα εργαλεία και δίνουν προσοχή στο μέγεθος, μπορούν να συμβάλουν στη μείωση του αυξανόμενου κλιματικού αποτυπώματος του λιανεμπορίου.