Future of Retail: Πώς ενισχύεται η καταναλωτική εμπειρία και οι πωλήσεις των εταιρειών
Η παραδοσιακή έννοια της εξυπηρέτησης του πελάτη (customer service) στο λιανικό εμπόριο αντικαθίσταται από την εμπειρία του πελάτη (customer experience), η οποία περιλαμβάνει το σύνολο της αγοραστικής διαδρομής από την αναζήτηση ενός προϊόντος ή υπηρεσίας έως και την τελική αγορά, χρήση και υποστήριξη μετά την πώληση, με τα ψηφιακά κανάλια να παίζουν πλέον πολύ σημαντικό ρόλο.
Οι Τζάκο Καράσσο, Founder και CEO Agnotis, Κωνσταντίνος Στρουμπάκης, CEO & Founder της Apifon, Ρενάτα Φωτεινού, Ηead of Marketplace & Content Public και Έλενα Χαϊλαζοπούλου, Partner, Deputy CEO της Convert Group ανέλυσαν στο 2ο Webinar της ΕΣΕΕ που πραγματοποιήθηκε σε συνεργασία με το Fortune Greece την Τετάρτη 24/02 και συντόνισε η δημοσιογράφος Μαρία Ακριβού, τις προκλήσεις στον κλάδο του ψηφιακού μετασχηματισμού και τα εργαλεία που χρειάζονται οι επιχειρήσεις για να πετύχουν την επόμενη μέρα.
«Πρέπει να έχουμε πάντα τον καταναλωτή μας στο επίκεντρο και με τη χρήση των νέων τεχνολογιών να μιλάμε απευθείας σε αυτόν και να εντοπίζουμε τις ανάγκες του», δήλωσε χαρακτηριστικά η Ρενάτα Φωτεινού, Ηead of Marketplace & Content Public ανοίγοντας τη συζήτηση.
«Επενδύουμε συνεχώς σε τεχνολογίες για να καταλάβουμε τι θέλει και πως το θέλει ο πελάτης, αλλά και στο last mile γιατί αυτό θα ολοκληρώσει την εμπειρία αγοράς, η οποία εάν είναι θετική, ο πελάτης θα επιστρέψει και θα την επαναλάβει» πρόσθεσε.
Ακόμη η κ. Φωτεινού επισήμανε ότι η omnichannel προσέγγιση θα παραμείνει κυρίαρχη τα επόμενα χρόνια στο λιανεμπόριο.
«Η PMM είναι μια εταιρεία με omnichannel χαρακτήρα γιατί είναι σημαντικό για εμάς ο πελάτης να έχει πλήρη και ολοκληρωμένη εμπειρία. Δεν είμαστε καθαρά ψηφιακοί, αλλά δεν σημαίνει ότι δεν πάμε και προς αυτήν την κατεύθυνση», ανέφερε. Υπογράμμισε δε ότι το Public Marketplace έχει τον πελάτη στο επίκεντρο, δίνοντάς του ψηφιακό βήμα και τη δυνατότητα να παρουσιάσει τα προϊόντα του μαζί με το Public.
Ο Κωνσταντίνος Στρουμπάκης, CEO & Founder Apifon τόνισε από την πλευρά του πως, «ο καταναλωτής είναι πλέον πιο εκπαιδευμένος και οι επιχειρήσεις οφείλουν να κάνουν στροφή και να επενδύσουν στα τεχνολογικά εργαλεία. Το πρόβλημα που βλέπουμε στην αγορά είναι η αναζήτηση ρευστότητας για τα κεφάλαια που απαιτούνται για την ψηφιακή τους μετάβαση. Ο μεγάλος όγκος και οι πολλές παραγγελίες μπορεί να δημιουργήσουν προβλήματα συνεννόησης με τους πελάτες. Η λύση σε αυτό είναι η εξέλιξη της αυτοματοποίησης».
Μάλιστα, ανέφερε ότι η επικοινωνία των εταιρειών με τον καταναλωτή παίζει ίσως τον μεγαλύτερο ρόλο. «Η πλήρης ενημέρωση κάθε πορείας μιας παραγγελίας είναι εξαιρετικά σημαντική. Ο καταναλωτής θέλει να ξέρει και χρειάζεται άλλη αντιμετώπιση».
Αναφερόμενος στη δραστηριότητα του Business Messaging, το οποίο καταγράφει διψήφιους ρυθμούς ανάπτυξης, επισήμανε: «στο σύγχρονο business messaging αυτό που κάνει τη διαφορά είναι το πολυκαναλικό, καθώς ο κόσμος θέλει να μπαίνει σε διαφορετικά κανάλια, γιατί αυτά, σε σχέση με το SMS που κυριαρχούσε παλιά, έφεραν rich content το οποίο δίνει κατευθείαν την εικόνα που προωθεί και μεγαλώνει το conversion”, εξηγεί και συμπληρώνει ότι παρατηρείται αύξηση έως 30%».
Από την πλευρά της, η Έλενα Χαϊλαζοπούλου, Partner, Deputy CEO Convert Group, ανέφερε πως το δυσκολότερο σενάριο που αντιμετώπισαν καταναλωτές και πωλητές ήταν η αναγκαστική επιλογή να επιλέξουν μόνο τα ψηφιακά κανάλια. Όσον αφορά τους retailers, δήλωσε πως είναι φανερό ότι δεν ήταν έτοιμοι για κάτι τέτοιο. «Το κακό ήταν ότι μια κακή καταναλωτική εμπειρία στην αρχή αυτής της κατάστασης που ζήσαμε όλοι, πολύ δύσκολα διορθώνεται».
Ο Τζάκο Καράσσο, Founder, CEO Agnotis, δήλωσε με τη σειρά του ότι στην ψηφιακή εποχή ένας επιχειρηματίας έχει τη δυνατότητα να προχωρήσει σε άμεσες διορθώσεις για το καλό του προϊόντος του. Η επιρροή του κόσμου μέσω των social media δίνει μια πολύ καλή εικόνα στις επιχειρήσεις. «Με αυτό το κανάλι μπορείς να κατανοήσεις άμεσα τη μεγάλη εικόνα», είπε χαρακτηριστικά.
Στην ερώτηση σχετικά με το ποιες περιοχές αποτελούν τους κύριους πυλώνες της διαμόρφωσης μια άμεσης καταναλωτικής εμπειρίας, ο κ. Καράσσο επεσήμανε ότι «το προϊόν και το μάρκετινγκ είναι δύο από τα πιο βασικά πράγματα. Φέρνεις τον πελάτη με την τιμή, αλλά θα τον κρατήσεις μόνο με το προϊόν. Το προϊόν είναι το βασικό κανάλι στο Β2C. Φέρνεις τον πελάτη με την τιμή, αλλά θα τον κρατήσεις μόνο με το προϊόν».
Η ενιαία καταναλωτική εμπειρία από την επιλογή του προϊόντος μέχρι την τελική αγορά στην ψηφιακή εποχή
«Επενδύουμε πολλά στο κομμάτι της παράδοσης, ούτως ώστε να κλείσουμε την εμπειρία του καταναλωτή με τον καλύτερο δυνατόν τρόπο. Άλλωστε το ζητούμενο είναι να επιστρέψει σε εμάς ο καταναλωτής. Μεγάλος μας στόχος είναι η προσωποιημένη εμπειρία. Εκεί ποντάρουμε πολλά», δήλωσε η κ. Χαϊλαζοπούλου.
Ο κ. Στρουμπάκης ανέφερε πως η online αγορά προσφέρει μεγάλες δυνατότητες, αλλά πρέπει να δούμε πώς ήταν η κατάσταση πριν τον κορωνοϊό. Ο ίδιος περιέγραψε πως ο πελάτης έμπαινε σε ένα μεγάλο κατάστημα και αυτό που αναζητούσε ήταν μια έμπειρα ορθής εξυπηρέτησης. «Αυτό λείπει σήμερα από το online. Η επαφή με τον ειδικό που θα βοηθήσει σε μια αγορά δεν υπάρχει διαδικτυακά. Η ηλεκτρονική αγορά κατά κάποιο τρόπο είναι άψυχη. Αυτό που θα παίξει σημαντικό ρόλο ως προς τη διαφοροποίηση των επιχειρήσεων είναι η προσωποιημένη προσέγγιση», συμπλήρωσε χαρακτηριστικά.
Η ωριμότητα της ελληνικής αγοράς
Στην ερώτηση σχετικά με πόσο ώριμη είναι η ελληνική αγορά σε επίπεδο e-commerce, η κ. Χαϊλαζοπούλου ανέφερε ότι «η διείσδυση των ηλεκτρονικών αγορών εξαρτάται από τον κλάδο. Για παράδειγμα στην ένδυση είναι μεγαλύτερη, όμως απέχουμε ακόμη από να πούμε ότι μπορούμε να φτάσουμε σε επίπεδα πιο ώριμων αγορών, όπως αυτή της Αγγλίας».
Από την πλευρά της η κ. Φωτεινού δήλωσε ότι «είμαστε μακριά ακόμη από άλλες ευρωπαϊκές χώρες και τις ΗΠΑ. Βλέπουμε όμως ότι οι retailers αναζητούν τη δημιουργία μιας σωστής ψηφιακής βιτρίνας. Αυτό το οποίο πρέπει να πούμε είναι ότι οι παραδοσιακές πωλήσεις δεν θα αλλάξουν. Για αυτό οι επενδύσεις πρέπει να είναι συνδυασμένες. Είτε λιγότερο είτε περισσότερο, όλες οι κατηγορίες πρέπει να στραφούν και στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Αυτό μας δίνει τον χώρο να λέμε ότι το περιθώριο ανάπτυξης είναι μεγάλο».
Ο κ. Στρουμπάκης είπε πως δεν μπορούμε να συγκρίνουμε την Ελλάδα με την Αγγλία, αλλά σε σύγκριση με παρόμοιες αγορές όπως η Τσεχία και η Πορτογαλία, είμαστε σε καλό δρόμο. Η ψηφιοποίηση πολλών λειτουργιών του δημοσίου βοήθησε πολύ σε αυτήν την εξέλιξη. «Πάντα υπήρχε ζήτημα εμπιστοσύνης των καταναλωτών στις ηλεκτρονικές συναλλαγές, όμως από τα capital controls και μετά τα πράγματα έχουν αλλάξει».
Κλείνοντας, η κ. Χαϊλαζοπούλου τόνισε πως η ηλεκτρονική παρουσία, η αξιοποίηση του μάρκετινγκ και τα τεχνολογικά εργαλεία είναι βασικά πράγματα που πρέπει να διαθέτουν οι επιχειρήσεις σήμερα. Σχετικά με τη σημαντικότητα των δεδομένων και των KPI’s η κ. Χαϊλαζοπούλου ανέφερε ότι « τα δεδομένα έχουν τεράστια σημασία για την κατανόηση της καταναλωτικής συμπεριφοράς. Μέσα από τα μερίδια αγοράς, τις τάσεις και το καλάθι του καταναλωτή, ένας έμπορος μπορεί να δει πραγματική αλλαγή στην διαχείριση της επιχείρησή του».
