Γιατί οι ευρωπαϊκές τράπεζες λένε «όχι» στις νέες τεχνολογίες;

Έρευνα της SAP αποκαλύπτει ότι μόνο μία στις τέσσερις τράπεζες (24%) στην περιοχή της Ευρώπης, Μέσης Ανατολής και Αφρικής έχει δημιουργήσει και χρησιμοποιεί μια ολιστική end-to-end στρατηγική ψηφιακού μετασχηματισμού όσον αφορά τις σχέσεις με τους πελάτες της. Σύμφωνα με την ίδια έρευνα, το 96% των τραπεζών που ερωτήθηκαν έχουν ήδη αναλάβει κάποιες πρωτοβουλίες ψηφιακού μετασχηματισμού (DX), υπάρχει ωστόσο ακόμα μεγάλο περιθώριο βελτίωσης.

Η έρευνα με τίτλο «Η ψηφιακά έτοιμη τράπεζα» πραγματοποιήθηκε από την IDC Financial Insights με χρηματοδότηση της SAP και τη συμμετοχή 250 τραπεζών (λιανικής και επιχειρηματικής τραπεζικής) σε όλη την περιοχή ΕΜΕΑ. Τα ευρήματα δείχνουν ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός συχνά επικεντρώνεται αποκλειστικά στο front office, δημιουργώντας «νησίδες καινοτομίας» που εμποδίζουν τις τράπεζες να αποκομίσουν τα οφέλη του ψηφιακού μετασχηματισμού σε οργανωτικό επίπεδο. Το σημαντικότερο από αυτά τα οφέλη είναι η δυνατότητα των τραπεζών να μειώνουν το κόστος, ενώ εξακολουθούν να προσφέρουν μια βελτιστοποιημένη και εξατομικευμένη εμπειρία στους πελάτες.

Άλλα βασικά ευρήματα της έρευνας περιλαμβάνουν τα εξής:

• Μία στις πέντε τράπεζες (21%), που συμμετείχαν στην έρευνα, διαθέτουν επικεφαλής ψηφιακό σύμβουλο (Chief Data Officer). Η IDC εκτιμά ότι έως το 2020, μία στις δύο τράπεζες θα διαθέτει CDO, που θα κατευθύνει τον ψηφιακό μετασχηματισμό σε ολόκληρη την επιχείρηση.
• Η έρευνα έδειξε θετική συσχέτιση ανάμεσα στην έγκαιρη ανάμειξη του ΙΤ και των ποσοστών επιτυχίας πρωτοβουλιών σχετικών με την ψηφιακή εμπειρία. Το 57% των έργων, όπου η πληροφορική ήταν αναμιγμένη στα πρώτα στάδια της πρωτοβουλίας ψηφιακού μετασχηματισμού, κρίθηκαν επιτυχημένα από τους ερωτηθέντες από την πλευρά των τραπεζών.

• Το 40% των ερωτηθέντων ανέφερε ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός παραμένει μια πρωτοβουλία του front-office με στόχο τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη.
• Μία στις πέντε τράπεζες δήλωσε ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός τους περιλαμβάνει κυρίως έργα υποδομής.

“Δεν υπάρχει καμία αμφιβολία ότι οι τράπεζες της περιοχής της Ευρώπης, Μέσης Ανατολής και Αφρικής δημιουργούν προστιθέμενη αξία στους πελάτες τους μέσω των δράσεων ψηφιακού μετασχηματισμού, ωστόσο προσωπικά οραματίζομαι ένα ακόμα πιο λαμπρό μέλλον”, δήλωσε ο Laurence Leyden, General Manager της SAP για τον κλάδο των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών στην περιοχή ΕΜΕΑ. “Μέσω των μη σαφών ορίων μεταξύ των πρωτοβουλιών front-office και back-office και μίας ολιστικής προσέγγισης για τον ψηφιακό μετασχηματισμό, οι τράπεζες μπορούν να εξελίξουν τις υπηρεσίες τους σε σχέση με το πελατολόγιο τους, χτίζοντας συνεργασίες με μεγάλη διάρκεια.”

Ο Jerry Silva, Research Director της IDC Financial Insights, δήλωσε: «Για την εδραίωση του ψηφιακού μετασχηματισμού στο DNA και τη στρατηγική μιας τράπεζας, πρέπει να υπάρχει ένας θερμός υποστηρικτής – και αυτός είναι ο επικεφαλής ψηφιακός σύμβουλος. Ο ρόλος του CDO είναι ακόμα νέος και βρίσκεται σε εξελικτικό στάδιο, όμως πρέπει να επικεντρώνεται στην ευθυγράμμιση των διαφόρων τμημάτων του οργανισμού και των διαφορετικών τεχνολογικών διαδικασιών γύρω από ένα κοινό στόχο: τη μεγαλύτερη συμμετοχή και διατήρηση των πελατών».

Η μελέτη διαπίστωσε επιπλέον ότι για την επίτευξη του ψηφιακού μετασχηματισμού σε ολόκληρη την επιχείρηση, το πνεύμα συνεργασίας και η εστίαση σε ένα ψηφιακό στόχο, ανοιχτό στη χρήση analytics και ευέλικτων τεχνολογιών αποτελούν απαραίτητη προϋπόθεση. Ένα άλλο βασικό στοιχείο είναι η πρόθεση για συνεργασία με εξωτερικούς συνεργάτες, όπως οι startups του χρηματοπιστωτικού κλάδου που χρησιμοποιούν νέες τεχνολογίες, οι πάροχοι τεχνολογίας, αλλά και άλλες επιχειρήσεις εκτός του χώρου των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών που χαίρουν της εκτίμησης των πελατών.