Γιατί η Ryanair αρνείται να επιστρέψει 200 δολάρια σε οικογένεια επιβατών

Οι ταξιδιώτες αγαπούν την επιλογή μιας αεροπορικής εταιρείας χαμηλού κόστους όπως η Ryanair για τις φθηνότερες τιμές των εισιτηρίων προς προορισμούς σε όλο τον κόσμο. Αλλά σε ορισμένες περιπτώσεις, οι ίδιες οι φθηνές τιμές επίσης μπορεί να σημαίνουν καταστροφική εξυπηρέτηση πελατών και επιπλέον τέλη, συμπεριλαμβανομένου του “uncheck” από πτήσεις, όπως στην περίπτωση του Damian Lloyd και της οικογένειάς του.

Η οικογένεια Lloyd είχε τσεκάρει τα εισιτήριά της για Γκραν Κανάρια ένα μήνα πριν και είχε φέρει εκτυπωμένα εισιτήρια επιβίβασης στο αεροδρόμιο τον Ιούλιο – αλλά τα εισιτήρια δεν μπόρεσαν να σκαναριστούν. Αφού δεν κατάφεραν να επικοινωνήσουν με την εξυπηρέτηση πελατών ή να λάβουν βοήθεια από τον εκπρόσωπο της αεροπορικής στο αεροδρόμιο κατά τον προηγούμενο έλεγχο τους, η οικογένεια Lloyd κατέληξε να πληρώσει 200 δολάρια για επανεπιβίβαση, ανέφερε το BBC.

Σύγχυση στο αεροδρόμιο

Ο Lloyd, ο οποίος ταξιδεύει συχνά, δήλωσε ότι ήταν σε “σοκ” όταν άκουσε για το επιπρόσθετο τέλος. Αλλά δεν ήταν μόνος – ακόμη και ο υπάλληλος της Ryanair στο αεροδρόμιο του Bristol φάνηκε μπερδεμένος, είπε.

“Κοίταξε τον υπολογιστή και εμφανίστηκαν τα ονόματα μας και οι αριθμοί των θέσεών μας. Αλλά για κάποιο λόγο τα εισιτήρια επιβίβασης δεν μπόρεσαν να σκαναριστούν. Δεν ήξερε γιατί”, είπε ο Lloyd στο BBC. Όπως θα έκαναν και οι περισσότερες αεροπορικές εταιρείες, έτσι και η Ryanair δεν επέτρεψε στους επιβάτες να επιβιβαστούν χωρίς να σκαναριστούν πρώτα τα εισιτήριά τους.

Ένας υπάλληλος της εταιρείας δεν μπόρεσε να επικοινωνήσει με την εξυπηρέτηση πελατών, καθώς ήταν πολύ νωρίς το πρωί, και αυτό άφησε την οικογένεια Lloyd με δύο επιλογές – είτε να χάσουν την πτήση και να περιμένουν τρεις μέρες για να μιλήσουν με την εξυπηρέτηση πελατών, είτε να πληρώσουν το επιπρόσθετο τέλος ύψους 200 δολαρίων.

Ο υπάλληλος ανέφερε ότι ο λόγος που φαινόταν το επιπρόσθετο τέλος, ήταν μια βλάβη στον υπολογιστή, κάτι το οποίο αρνήθηκε αργότερα η αεροπορική εταιρεία.

Όταν ο Lloyd προσπάθησε να ζητήσει τα χρήματά του πίσω από την εταιρεία, η αίτησή του απορρίφθηκε. Η Ryanair είπε ότι δεν επιβεβαίωσε την ταυτότητά του, αν και ένας εκπρόσωπος της εξυπηρέτησης πελατών είχε επιβεβαιώσει ότι το είχε κάνει.

Η Ryanair υποστήριξε στο BBC ότι η οικογένεια είχε κάνει “uncheck” την προηγούμενη ημέρα της πτήσης, κάτι που αρνήθηκε ο Lloyd.

“Όχι μόνο έκαναν uncheck, αλλά αγνόησαν και την ειδοποίηση ότι θα πρέπει να ξανακάνουν check in και να δημιουργήσουν νέα εισιτήρια“, δήλωσε εκπρόσωπος της Ryanair στο Fortune. “Καθώς δεν είχαν έγκυρα εισιτήρια, ορθώς χρεώθηκαν με το τέλος ελέγχου του αεροδρομίου”.

“Κερδίζουν εκατομμύρια ετησίως. Εάν είχα κάνει το λάθος θα σηκώνα τα χέρια ψηλά και θα πλήρωνα, αλλά είχα τα σωστά εισιτήρια“, υποστήριξε ο Lloyd.

Η εξυπηρέτηση πελατών στο προσκήνιο

Η ιρλανδική αεροπορική εταιρεία χαμηλού κόστους έχει αποκτήσει με τα χρόνια κακή φήμη για την εξυπηρέτηση των πελατών της. Σύμφωνα με την ομάδα έρευνας καταναλωτών Which?, η αεροπορική εταιρεία έχει συνεχώς τις χαμηλότερες αξιολογήσεις, που βασίζεται σε παράγοντες όπως η άνεση των θέσεων και η εμπειρία επιβίβασης. Σε ένα report που δημοσιεύθηκε τον περασμένο μήνα, με συμμετέχοντες 8.000 επιβάτες, η Which? αποκάλυψε ότι η Ryanair είχε το δεύτερο χαμηλότερο ποσοστό ικανοποιημένων πελατών, μόλις 52%.

Πέρυσι, η Which? ανέδειξε τη Ryanair ως τη χειρότερη αεροπορική εταιρεία κοντινών προορισμών για την πολιτική επιστροφών της κατά τη διάρκεια της πανδημίας.

Έχει περιγραφει κατά καιρούς από πελάτες ως “‘άπληστη” και “ύπουλη“, καθώς συχνά χρεώνει τους πελάτες για μεγαλύτερες του επιτρεπόμενου τσάντες και check in, όπως και άλλες αεροπορικές εταιρείες χαμηλού κόστους σαν τη Wizz Airlines.

Φυσικά, οι αεροπορικές εταιρείες χαμηλού κόστους συνήθως παρέχουν τις πιο βασικές υπηρεσίες ως μέρος των προσφορών τους, έτσι ώστε οι πελάτες να ταξιδεύουν χωρίς να ξοδεύουν πολλά χρήματα. Αυτό έχει οδηγήσει, σε πολλές περιπτώσεις, τους πελάτες να “μπλέκονται” σε παρατεταμένες διαφορές με την αεροπορική, ανίκανοι να επιλύσουν τη διαφωνία, όπως ίσως θα μπορούσαν με άλλες αεροπορικές εταιρείες.

Από τη μεριά της, η Ryanair δείχνει σημάδια βελτίωσης. Έρευνα του YouGov, σχετικά με την αντίληψη του κοινού για το brand της Ryanair έδειξε μια ελαφρά βελτίωση σε θέματα όπως η ποιότητα της εξυπηρέτησης και η ικανοποίηση από την εταιρεία, παρόλο που παραμένει σε αρνητικά επίπεδα.

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΕΣ ΕΙΔΗΣΕΙΣ:

• Εξαγγελίες Μητσοτάκη για τουρισμό: Στα δύο χωρίζονται τα AirBnB – Οι αντιδράσεις
• Οικονομία: Αυξήσεις μισθών αντί παροχών και φοροδιαφυγή σε πρώτο πλάνο