Γιατί κάποιες επιχειρήσεις δεν μπορούν να ζητήσουν συγγνώμη;

Οι εταιρείες τα κάνουν μαντάρα πολλές φορές. Κάποιες εξ’ αυτών λένε μια ειλικρινή συγνώμη και συνεχίζουν. Κάποιες άλλες, όμως, εμφανίζονται ανίκανες να παραδεχτούν ότι έκαναν λάθος.

Συχνά, αντί να ζητήσουν συγνώμη για την ίδια την πράξη τους, ζητούν συγνώμη επειδή αναστάτωσαν το κοινό ή τους πελάτες τους, ή λαμβάνουν ημίμετρα, λέγοντας κάτι που μπορεί να φανεί και ως μια θολή συγνώμη, αλλά μπορεί και όχι.

Σε τέτοιες περιπτώσεις, σύμφωνα με το CNN Money, τα στελέχη κάνουν μάλλον κακό παρά καλό στην εταιρεία τους. Η έλλειψη πραγματικής μετάνοιας και η αποποίηση των ευθυνών μιας εταιρείας οδηγεί σε περαιτέρω ένταση της έλλειψης εμπιστοσύνης ανάμεσα σ’ αυτήν και το κοινό της.

Τα παραδείγματα είναι άφθονα. Η Σέριλ Σάντμπεργκ της Facebook εξέδωσε μια κλασική …μη συγνώμη, αφότου αποκαλύφθηκε ότι το μέσο κοινωνικής δικτύωσης πραγματοποιούσε ψυχολογικά πειράματα σε χρήστες χωρίς τη ρητή τους συναίνεση.

«Δεν έγινε σωστή ενημέρωση, και γι’ αυτή την ελλιπή ενημέρωση ζητούμε συγνώμη. Δεν θέλαμε να σας αναστατώσουμε» είπε η Σάντμπεργκ.

Μια προσεκτική ανάγνωση της απάντησής της δείχνει ότι η Σάντμπεργκ δεν είχε μετανιώσει για το ίδιο το πείραμα, αλλά για την ελλιπή ενημέρωση. Στην πραγματικότητα, δεν είχε υπάρξει καμιά ενημέρωση, και η αναστάτωση κάποιων χρηστών ήταν ακριβώς το περιεχόμενο και ο στόχος της έρευνας.

Ένα πιο πρόσφατο κρούσμα μη συγνώμης αφορά τον διευθύνοντα σύμβουλο της Uber Τράβις Κάλανικ αφότου ένα στέλεχος της εταιρείας πρότεινε σε μια δημόσια εκδήλωση να οργανώσει η εταιρεία εκστρατεία δυσφήμησης των δημοσιογράφων που της ασκούν κριτική. Ο Κάλανικ χρειάστηκε 14 tweet για να φτάσει σε κάτι που έμοιαζε με διστακτική συγνώμη.

Πολλές επιχειρήσεις και στελέχη τα πάνε καλύτερα όταν ζητούν συγνώμη, όπως ο Τιμ Κουκ της Apple για τους Apple Maps και η Μέρι Μπάρα της General Motors για τις ανακλήσεις αυτοκινήτων της εταιρείας. Γιατί άλλοι δεν τα καταφέρνουν τόσο καλά;

Οι ειδικοί λένε ότι φταίνε οι διαφορετικές ερμηνείες του τι υπονοεί μια συγνώμη ως προς την ενοχή της εταιρείας.

«Οι Αμερικανοί θεωρούν τη συγνώμη ως μια παραδοχή λανθασμένων πρακτικών, ενώ οι Γιαπωνέζοι την αντιλαμβάνονται ως έκφραση ανυπομονησίας να διορθωθεί μια κατεστραμμένη σχέση, χωρίς κατ’ ανάγκη κάποια παραδοχή ενοχής» έγραψε μια ομάδα ερευνητών στην επιθεώρηση Harvard Business Review.

Αυτό εξηγεί γιατί πολλά στελέχη στις ΗΠΑ δυσκολεύονται να ζητήσουν μια σωστή συγνώμη: επειδή δεν νοιώθουν να φέρουν προσωπική ευθύνη για ό,τι συνέβη. Και ενώ μια εταιρεία συνήθως συγχωρείται απ’ το δυτικό κοινό, αυτό είναι πολύ πιο δύσκολο για ένα άτομο.