GLAMI: Διαδικτυακές αγορές και καταναλωτές. Σχέση εμπιστοσύνης ή αναγκαία συνθήκη;

Βρισκόμαστε στην έναρξη της παραδοσιακά πιο σημαντικής περιόδου για το λιανεμπόριο μόδας (online και offline) με την Εορταστική περίοδο να ακολουθεί αμέσως μετά το τέλος της Black Friday και να κορυφώνεται με τις Χειμερινές Εκπτώσεις που ξεκινούν στις 10 Ιανουαρίου όπου χιλιάδες συναλλαγές θα πραγματοποιηθούν, κυρίως ηλεκτρονικά. Ποια είναι όμως η σχέση, οι συμπεριφορές και τα ζητούμενα των Ελλήνων καταναλωτών από τα καταστήματα; Το GLAMI ανέλυσε τα αποτελέσματα των απαντήσεων 4.022 συμμετεχόντων στην πιο πρόσφατη έρευνά Fashion (Re)search και σας τα παρουσιάζει.

Ακόμη και μετά από σχεδόν δύο χρόνια πανδημίας όπου οι online αγορές προϊόντων ένδυσης και υπόδησης μπήκαν δυναμικά στη ζωή ακόμη και εκείνων που δεν είχαν προηγούμενη εμπειρία, περισσότεροι από τους μισούς Έλληνες (54%) εξακολουθούν να επιλέγουν πληρωμή με την παράδοση (αντικαταβολή) όταν ψωνίζουν online. Μόλις το 28% δήλωσε ξεκάθαρα ότι προτιμάει τις online πληρωμές, ενώ το 18% απάντησε ότι εξαρτάται από την περίσταση.

Η έλλειψη εμπιστοσύνης φαίνεται και από τις απαντήσεις που έδωσαν στην ερώτηση εάν έχουν την τάση να αποθηκεύουν τα στοιχεία της κάρτας τους στον λογαριασμό τους σε κάποιο eshop ή στο πρόγραμμα περιήγησης στο Διαδίκτυο για ταχύτερη πληρωμή. Το 62% απάντησε όχι, ενώ μόλις το 17% απάντησε ναι αλλά μόνο σε eshop που εμπιστεύονται.

Για αυτούς που επιλέγουν online πληρωμές, ο πιο σημαντικός λόγος που το κάνουν είναι γιατί το θεωρούν πιο βολικό (66%), ενώ δεύτερος πιο δημοφιλής λόγος είναι για να μην χρειάζεται να έχουν μετρητά κατά την παράδοση (39%).

H συντριπτική πλειοψηφία όσων επιλέγουν online πληρωμές, χρησιμοποιεί κάρτα (66%) ενώ και οι λύσεις πληρωμών e-commerce (π.χ Paypal) δείχνουν να κερδίζουν έδαφος αφού αποτελούν τη δεύτερη πιο δημοφιλή επιλογή (14%). Τέλος, μόλις το 2% επιλέγει Apple Pay/Google Pay.

Στην ερώτηση πότε είναι πιο πιθανό να πληρώσουν με αντικαταβολή, το 56% ανέφερε την έλλειψη προηγούμενης αγοράς από το συγκεκριμένο κατάστημα ως πρώτη επιλογή, εύρημα που αναδεικνύει την ανάγκη ειδικά για τους νέου παίκτες στον χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου να χτίσουν σχέση εμπιστοσύνης με τους πελάτες τους από το πρώτο κιόλας βήμα (website, επικοινωνία με το κοινό κ.ά). Σαν δεύτερη συνθήκη αναφέρθηκε από το 36% των ερωτηθέντων η έλλειψη χρημάτων στην κάρτα τους και η προτίμησή τους να πληρώσουν με μετρητά ενώ τo 14% απάντησε ότι θα επέλεγε να πληρώσει με μετρητά κατά την παράδοση εφόσον είχε την ευκαιρία να ελέγξει και να δοκιμάσει τα προϊόντα πριν πληρώσει. Αυτή η ανάγκη των καταναλωτών, να δουν τι αγοράζουν (ειδικά αυτών που για χρόνια επιλέγουν τα φυσικά καταστήματα), οδήγησε πολλά fashion eshop πανευρωπαϊκά κατά τη διάρκεια της πανδημίας να προσφέρουν πιλοτικά αντίστοιχες υπηρεσίες «δοκιμής κατά την παράδοση» κάτι που δεν φάνηκε να ακολουθεί η Ελληνική αγορά.

Για ποιες υπηρεσίες online αγορών είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν περισσότερα;

Πρώτη επιλογή στις προτιμήσεις των καταναλωτών με 31% είναι η δοκιμή πριν την τελική απόφαση αγοράς (από σημείο παραλαβής ή στο σπίτι) και άμεση επί τόπου επιστροφή. Φαίνεται πως ακόμη και αν η διαδικασία online αγορών θεωρείται σχετικά εύκολη, οι καταναλωτές είναι διατεθειμένοι θα πληρώσουν περισσότερα εάν μπορούσαν να βιώσουν την πιο εύκολη παραδοσιακή αγοραστική εμπειρία (αναζήτηση, εύρεση, δοκιμή, πληρωμή, επιστροφή) που απολαμβάνουν και στα φυσικά καταστήματα. Πως μπορεί όμως να προσφέρει μια τέτοιου είδους υπηρεσία το ηλεκτρονικό εμπόριο μόδας; Μία εναλλακτική είναι η δημιουργία all in pick up points όπου οι πελάτες θα έχουν τη δυνατότητα μετά την ηλεκτρονική αγορά τους να προχωρήσουν σε όλα τα υπόλοιπα βήματα σε κάποιο φυσικό σημείο. Δεύτερη σε δημοφιλία υπηρεσία είναι η παράδοση εντός μίας μέρας (26%) ενώ εντυπωσιακό είναι ότι το 23% δεν είναι διατεθειμένο να πληρώσει παραπάνω, για καμία υπηρεσία. Την πρώτη τετράδα κλείνει η η ετήσια συνδρομή για δωρεάν απεριόριστες παραδόσεις και επιστροφές (17%).

Επιστροφές προϊόντων

Στην ερώτηση Ποια μέθοδο επιστροφής προϊόντων μόδας προτιμάτε; To 39% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι συνήθως δεν επιστρέφει τις αγορές του ενώ όταν χρειάζεται να επιστρέψει κάτι το 26% επίλεξε courier που παραλαμβάνει το δέμα ακόμη και αν δεν δίνεται η δυνατότητα συγκεκριμένης ώρας παραλαβής. Μόλις το 18% προτιμάει να χρησιμοποιήσει συγκεκριμένα σημεία παραλαβής/ παράδοσης (drop-off points) ακόμη και αν γίνεται σε ώρα που τους βολεύει.

Ταυτότητα Έρευνας: Τα αποτελέσματα της καταναλωτικής έρευνας προέρχονται από έρευνα ερωτηματολογίου που συμπλήρωσαν 4.022 Έλληνες χρήστες του GLAMI.gr και η συλλογή δεδομένων πραγματοποιήθηκε: 21-29 Σεπτεμβρίου 2021.

Επισκεφθείτε το https://www.fashion-research.gr για όλες τις προηγούμενες έρευνες.