Η έλλειψη εμπιστοσύνης «αγκάθι» στη σχέση με τις τράπεζες

Στην πρόσφατη έρευνα της ΕΥ, Global Consumer Banking Survey 2016, στην οποία έλαβαν μέρος 55.000 καταναλωτές από όλον τον κόσμο, το 40% παγκοσμίως και το 48% στη χώρα μας αναφέρει μειωμένη εξάρτηση από τις παραδοσιακές τράπεζες, ενώ δηλώνει αυξημένο ενδιαφέρον ως προς τις διάφορες εναλλακτικές που θα μπορούσαν να του προσφερθούν.

Η έλλειψη εμπιστοσύνης, η μεταβαλλόμενη συμπεριφορά των καταναλωτών και οι προσδοκίες τους λόγω των ψηφιακών καινοτομιών, σε συνδυασμό με τον αυξημένο ανταγωνισμό από την εμφάνιση νέων παικτών στο πεδίο των τραπεζικών υπηρεσιών, διαβρώνουν τη σχετικότητα των παραδοσιακών τραπεζών ως προς τους πελάτες τους.

Τα ιδρύματα λιανικής τραπεζικής παγκοσμίως αξιολογήθηκαν με μόλις 75,1 σε μια κλίμακα με μέγιστο το 100, σύμφωνα με το Δείκτη Σχετικότητας των παραδοσιακών τραπεζών που ανέπτυξε η EY (EY Bank Relevance Index – BRI), ενώ η αντίστοιχη τιμή του δείκτη στην Ελλάδα είναι 76,9.

Οι παραδοσιακές τράπεζες θα πρέπει να επανεξετάσουν τις τρέχουσες πρακτικές τους, προκειμένου να διατηρήσουν τη σχετικότητά τους σε ένα περιβάλλον όπου η απογοήτευση των καταναλωτών, σε σχέση με τις τραπεζικές παρεχόμενες υπηρεσίες, βαίνει αυξανόμενη. Σε παγκόσμιο επίπεδο, το 42% των καταναλωτών αναφέρει πως έχει χρησιμοποιήσει μη τραπεζικούς παρόχους χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών κατά τους τελευταίους 12 μήνες, ενώ το 21% των καταναλωτών που ακόμα δεν έχει κάνει χρήση αυτών των εναλλακτικών υπηρεσιών, σχεδιάζει να το κάνει στο άμεσο μέλλον. Η αύξηση του εσόδου ανά πελάτη και του μεριδίου αγοράς που θα εξασφαλίσει σταθερές αποδόσεις στους μετόχους δε θα συμβεί, εάν οι παραδοσιακές τράπεζες δεν αλλάξουν.

Η έρευνα παρουσιάζει τέσσερις τρόπους, με τους οποίους οι παραδοσιακές τράπεζες μπορούν να βελτιώσουν τη σχετικότητά τους ως προς τις προσδοκίες των καταναλωτών:

1. Να οικοδομήσουν και να κερδίσουν την εμπιστοσύνη των καταναλωτών, όχι μόνο σε ό,τι αφορά στην ασφαλή διαχείριση των χρημάτων των πελατών, αλλά και αναφορικά με την ικανότητά τους να κάνουν πάντα το καλύτερο για τον καταναλωτή, παρέχοντας αμερόληπτες, υψηλής ποιότητας συμβουλές.
2. Να έχουν καλύτερη κατανόηση της συμπεριφοράς και της νοοτροπίας των πελατών και να παρέχουν προϊόντα και υπηρεσίες προσαρμοσμένες στους διάφορους τύπους καταναλωτών.
3. Να επανεξετάσουν τα κανάλια διανομής και να επενδύσουν στην εμβάθυνση της σχέσης τους με τους πελάτες, με ιδιαίτερη έμφαση στο ρόλο των καταστημάτων και στην εμπειρία καταναλωτή μεταξύ των διαφόρων καναλιών.
4. Να καινοτομήσουν όπως αντίστοιχες νεοφυείς επιχειρήσεις (FinTechs), απλοποιώντας δραστικά τα προϊόντα τους και παρέχοντας εξαιρετικά απλή εμπειρία υπηρεσιών στον πελάτη.

Αξιολόγηση της μελλοντικής σχέσης τραπεζών – καταναλωτών

Επιπρόσθετες πληροφορίες αναφορικά με τον τρόπο που οι πελάτες αντιμετωπίζουν τις τράπεζες στο παρόν, αλλά και τη μελλοντική σχέση μαζί τους, περιλαμβάνονται στην έρευνα, με βάση το Δείκτη Σχετικότητας των Τραπεζών (EY Bank Relevance Index – BRI). Σύμφωνα με την έρευνα:

• Μόνο το 32% των πελατών σε παγκόσμιο επίπεδο και το 31% στην Ελλάδα θεωρεί ότι υπάρχει διαφοροποίηση μεταξύ των προϊόντων που παρέχουν οι διάφορες τράπεζες, ενώ μόλις το 14% αισθάνεται μεγάλη ασφάλεια στον τραπεζικό κλάδο σήμερα.
• Η ανθρώπινη αλληλεπίδραση εξακολουθεί να είναι σημαντική, καθώς το 59% των πελατών σε παγκόσμιο επίπεδο και το 63% στην Ελλάδα, σημειώνει ότι θέλει να επισκέπτεται ένα κατάστημα ή να μιλήσει στο τηλέφωνο με έναν υπάλληλο της τράπεζας, όταν θέλει να αγοράσει ένα νέο προϊόν ή επιθυμεί να ζητήσει συμβουλές.

Είναι σαφές ότι οι προκλήσεις που καλούνται να αντιμετωπίσουν οι τράπεζες σήμερα είναι πολλές, καθώς οι πελάτες επαναξιολογούν τη σχέση τους με αυτές και εξετάζουν σοβαρά εναλλακτικές λύσεις. Παρά τις προκλήσεις αυτές, τα αποτελέσματα της έρευνας είναι αισιόδοξα, καθώς καταλήγουν πως οι τράπεζες μπορούν να αντιμετωπίσουν τις υφιστάμενες προκλήσεις και να διατηρήσουν τη σχετικότητά τους με τους καταναλωτές, αξιοποιώντας το εύρος, την πελατειακή τους βάση, την αναγνωρισιμότητα, αλλά και τις υποδομές που διαθέτουν.

Οι τράπεζες στην Ελλάδα

Σχολιάζοντας τα ευρήματα της έρευνας, ο κ. Γιώργος Παπαδημητρίου, εταίρος της ΕΥ Ελλάδος και επικεφαλής στο τμήμα Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών Κεντρικής και Νοτιοανατολικής Ευρώπης, τονίζει: «Σε μία εποχή όπου οι καινοτομίες στο χώρο της τεχνολογίας μετασχηματίζουν δραστικά το τοπίο των παρεχόμενων τραπεζικών υπηρεσιών, οι παραδοσιακές τράπεζες θα πρέπει να επανεξετάσουν τη σχέση τους με τους πελάτες τους, λαμβάνοντας υπόψη τις μεταβαλλόμενες καταναλωτικές συμπεριφορές, αλλά και να προχωρήσουν σε καινοτομίες, επαναπροσδιορίζοντας τη σχετικότητά τους ως προς τις ανάγκες των καταναλωτών. Τόσο τα ελληνικά, όσο και τα παγκόσμια αποτελέσματα του Δείκτη, αποδεικνύουν ακριβώς αυτό, με αριθμούς που δεν μπορούν να αγνοηθούν».