Η εξυπηρέτηση πελατών «δεν εξυπηρετεί»: Γιατί οι καταναλωτές απορρίπτουν το AI
Οι καταναλωτές στις Ηνωμένες Πολιτείες έρχονται αντιμέτωποι με ολοένα και περισσότερα «ρομπότ» στις επικοινωνίες τους με τις εταιρείες, κυρίως μέσω υπηρεσιών αυτοματοποιημένης εξυπηρέτησης, όπως chatbots και φωνητικοί βοηθοί. Παρά τις υποσχέσεις των εταιρειών ότι η Τεχνητή Νοημοσύνη (ΑΙ) θα προσφέρει γρηγορότερη, ευκολότερη και πιο αποδοτική εξυπηρέτηση, η πραγματικότητα είναι διαφορετική. Τα πρώτα σημεία επαφής είναι αρκετά ανεπαρκή για να λύσουν τα προβλήματα των πελατών, αναγκάζοντάς τους να περάσουν από πολυάριθμα στάδια χωρίς να βρουν λύση. Οι πελάτες συχνά οδηγούνται από τον έναν αυτοματοποιημένο βοηθό στον επόμενο, χωρίς να έχει διασαφηνιστεί πλήρως το πρόβλημα και, αντί να επικοινωνήσουν με έναν πραγματικό εκπρόσωπο, έρχονται αντιμέτωποι με ακόμα μεγαλύτερη απογοήτευση.
Η βιομηχανία βλέπει την ΑΙ ως μέσο μείωσης του κόστους, χωρίς να λαμβάνει υπόψη τη δυσφορία που προκαλεί στους πελάτες. Αν και οι εταιρείες ισχυρίζονται ότι η ΑΙ μπορεί να βελτιώσει την «εμπειρία του πελάτη», πολλές μελέτες δείχνουν ότι οι καταναλωτές προτιμούν την ανθρώπινη επαφή, ειδικά σε καταστάσεις όπου η ΑΙ αποτυγχάνει να προσφέρει τη σωστή λύση. Οι καταναλωτές, ενώ χρησιμοποιούν Τεχνητή Νοημοσύνη στην καθημερινότητά τους (π.χ. για έρευνες προϊόντων), παραμένουν επιφυλακτικοί όταν πρόκειται για την εξυπηρέτησή τους.
Η έρευνα από την Gartner έδειξε ότι το 65% των καταναλωτών προτιμούν να μην χρησιμοποιείται η ΑΙ για την εξυπηρέτησή τους. Οι λόγοι που αναφέρουν περιλαμβάνουν την ανησυχία ότι η ΑΙ δυσχαιρένει την επικοινωνία και ότι συχνά δίνει λανθασμένες απαντήσεις. Οι πελάτες πιστεύουν ότι οι εταιρείες χρησιμοποιούν την ΑΙ κυρίως για να μειώσουν το κόστος, ενώ η πραγματική ανάγκη για υποστήριξη παραμένει ανικανοποίητη. Η αίσθηση ότι η αυτοματοποίηση εξυπηρετεί κυρίως τα συμφέροντα της εταιρείας και όχι του καταναλωτή, είναι έντονη.
Η ανάπτυξη και βελτίωση της ΑΙ απαιτεί χρόνο. Πολλές εταιρείες, σε μια προσπάθεια να μειώσουν τα έξοδα, επενδύουν σε ΑΙ χωρίς να κατανοούν πλήρως τις ανάγκες των πελατών τους. Η Μισέλ Κιντς, καθηγήτρια στο Ντάρτμουθ, αναφέρει ότι οι επιχειρήσεις συχνά λειτουργούν «στο σκοτάδι», με την ελπίδα ότι η ΑΙ θα τους εξοικονομήσει χρήματα, χωρίς να κατανοούν πραγματικά πώς να την εφαρμόσουν με αποτελεσματικό τρόπο.
Παρά το γεγονός ότι η ΑΙ μπορεί να εξυπηρετήσει βασικές ερωτήσεις και να διεκπεραιώσει απλά αιτήματα (όπως, π.χ., το πότε θα φτάσει ένα πακέτο ή ποιο είναι το υπόλοιπο ενός τραπεζικού λογαριασμού), τα πιο σύνθετα ζητήματα παραμένουν εκτός των δυνατοτήτων της. Όταν το «πού είναι το πακέτο μου» γίνεται «το μισό πακέτο μου λείπει, κάντε κάτι», η ΑΙ αδυνατεί να δώσει λύση και ο καταναλωτής αναγκάζεται να περιμένει για μια απάντηση από άνθρωπο.
Επιπλέον, οι επιχειρήσεις δε δίνουν μεγάλη σημασία στην πραγματική εξυπηρέτηση του πελάτη, βλέποντας τα κέντρα εξυπηρέτησης ως «κέντρα κόστους» και όχι ως «κέντρα κέρδους». Η ανάγκη για κερδοφορία και η πίεση για μείωση των εξόδων καθορίζουν την απόφαση των εταιρειών να χρησιμοποιήσουν την ΑΙ, ακόμα κι αν αυτό σημαίνει κακή εμπειρία για τους πελάτες. Η πίεση για μείωση του κόστους είναι εντονότερη λόγω της τρέχουσας οικονομικής κατάστασης και των υψηλών επιτοκίων.
Μέσα σε αυτό το κλίμα, οι καταναλωτές έχουν κάθε δίκιο να είναι επιφυλακτικοί. Ενώ οι εταιρείες υποστηρίζουν ότι η ΑΙ θα βελτιωθεί με την πάροδο του χρόνου, η πραγματικότητα είναι ότι η εμπειρία για τους πελάτες δεν είναι ευχάριστη και μπορεί να επιδεινωθεί. Οι καταναλωτές μπορεί να αναγκαστούν να αντιμετωπίζουν ρομπότ σε καθημερινή βάση χωρίς να βλέπουν πραγματική βελτίωση στην εξυπηρέτησή τους.
