Η κρυφή απειλή των online πωλήσεων
Τον περασμένο Μάιο ο Ισπανικός γίγαντας γρήγορης μόδας, η Inditex έγινε ο πρώτος που αποφάσισε να χρεώνει τις επιστροφές τους διαδικτυακούς του καταναλωτές. Η ZARA δέχθηκε κριτική από τους καταναλωτές για αυτή την κίνηση, ενώ χαιρετίστηκε από τη βιομηχανία για την αντιμετώπιση του προβλήματος και της μη βιωσιμότητας της τρέχουσας πολιτικής δωρεάν επιστροφών.
Για να αντιληφθούμε το κόστος για τις λιανεμπορικές επιχειρήσεις από τις επιστροφές ας δούμε τι συμβαίνει στο Ηνωμένο Βασίλειο. Μια πρόσφατη έρευνα της IMRG σε 41 λιανοπωλητές του Ηνωμένου Βασιλείου διαπίστωσε ότι οι λιανοπωλητές ρούχων έχουν το υψηλότερο ποσοστό επιστροφών. Σχεδόν τα μισά (45%) προϊόντα ένδυσης που αγοράσθηκαν μέσω του διαδικτύου επιστράφηκαν στους εμπόρους λιανικής που ερωτήθηκαν. Αυτό πιθανότατα οφείλεται σε ζητήματα μεγέθους, αλλά μπορεί επίσης να είναι αποτέλεσμα ασαφών περιγραφών προϊόντων, αντικειμένων που δεν μοιάζουν με τις εικόνες του ιστότοπου και της εξαιρετικά προσωπικής φύσης του στυλ.
Αυτή η εμπορική πολιτική, δηλαδή επιστροφή εμπορευμάτων από τους καταναλωτές χωρίς χρέωση από τους εμπόρους, στοίχισε πέρυσι μόνο στη βιομηχανία μόδας του Ηνωμένου Βασιλείου 7 δισ. λίρες αναφέρει πρόσφατη μελέτη της Roland Berger.
Η ουσία είναι, σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα της internet retailing σε 800 λιανοπωλητές παγκοσμίως, ότι κατά μέσο όρο το 23% των online αγορών επιστρέφεται. Αυτός είναι ένας ανησυχητικός όγκος, αναφέρεται στην έρευνα, αλλά δεν προκαλεί έκπληξη τη στιγμή που το ηλεκτρονικό εμπόριο αναπτύσσεται. Για τον λόγο αυτό 1 στους 4 (24%) παγκόσμιους λιανοπωλητές είπε ότι θα εξετάσει τα εργαλεία εξατομίκευσης/μεγέθους και προσαρμογής το 2023. Αυτός ο τύπος εργαλείων θα βελτιώσει την εμπειρία παραγγελίας και μείωση του όγκου των επιστροφών.
Το θετικό για τους λιανοπωλητές είναι ότι το 22% των παγκόσμιων καταναλωτών ανέφερε ότι θα πλήρωνε περισσότερα για τις υπηρεσίες παράδοσης και επιστροφής εάν τα επιστρεφόμενα αγαθά τους δωρίζονταν ή επαναχρησιμοποιούνταν. Το 26% δήλωσε ότι θα πλήρωνε περισσότερα για υπηρεσίες παράδοσης και επιστροφής 100% ουδέτερου άνθρακα. Πρόσθετα πλεονεκτήματα επιστροφής αγοραστών μπορούν επίσης να εξηγήσουν μια χρέωση επιστροφών, όπως η επιλογή της μεταφοράς πρώτου μιλίου και επιλογών παράδοσης, ειδοποιήσεις παρακολούθησης και ταχύτερη επιστροφή χρημάτων.
Πάντως στο πλαίσιο του RetailX Consumer Observatory 2022, οι καταναλωτές ρωτήθηκαν πόσο συχνά επιστρέφουν προϊόντα – το 71% των διαδικτυακών καταναλωτών έστειλαν προϊόντα πίσω, ποσοστό χαμηλότερο από το 66% των καταναλωτών που επέστρεψαν ένα προϊόν στο φυσικό κατάστημα.
ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΕΣ ΕΙΔΗΣΕΙΣ:
