Η Samsung χειρίσθηκε μια χαρά την ανάκληση του Galaxy Note 7
Οι επικριτές έχουν άδικο.
*του Τζεφ Κόλβιν
Η εταιρεία έλαβε δραστικά μέτρα για να διορθώσει ένα πρόβλημα για το οποίο δεν ανησυχούν πολλοί χρήστες.
Τελικά, τα θαλάσσωσε η Samsung με την ανάκληση του Galaxy Note 7, όπως ισχυρίζονται πολλοί επικριτές της; Δεν είμαι τόσο σίγουρος.
Πράγματι, η Επιτροπή Ασφαλείας Καταναλωτικών Προϊόντων των ΗΠΑ εξέδωσε την ανακοίνωση ανάκλησης μόλις χθες, και η εταιρεία έπρεπε να έχει συντονίσει τις προσπάθειές της με την Επιτροπή ώστε να εκδοθεί μια κοινή ανακοίνωση νωρίτερα.
Όμως, συνολικά, η εταιρεία υπήρξε πολύ προσεκτική με τη διαχείριση της κρίσης.
Και επιτρέψτε μου να σημειώσω και κάτι άλλο που δεν έχω διαβάσει αλλού: Ο κίνδυνος να πάθει κάποιος κάτι από ένα Galaxy Note 7 δεν είναι τόσο μεγάλος, όπως εξάλλου αντιλήφθηκαν και οι ίδιοι οι καταναλωτές.
Η πρώτη περίπτωση έκρηξης της συσκευής αναφέρθηκε στην Κίνα στις 25 Αυγούστου. Οχτώ μέρες μετά, με 35 περιπτώσεις να έχουν ήδη αναφερθεί παγκοσμίως, η Samsung ανακοίνωσε ανάκληση, σταμάτησε τις πωλήσεις, και είπε ότι όλες οι συσκευές που καταστράφηκαν θα αντικατασταθούν. Μια εβδομάδα μετά, η αρμόδια Επιτροπή στις ΗΠΑ εξέδωσε επίσημη οδηγία προς τους καταναλωτές να πάψουν να χρησιμοποιούν τη συσκευή. Όλα αυτά τα συμβάντα, μαζί με επιπλέον αναφορές εκρήξεων και πρόσκλησης εγκαυμάτων βρέθηκαν στο επίκεντρο της προσοχής των μέσων ενημέρωσης. Οι καταναλωτές ενημερώθηκαν με κάθε τρόπο ότι το Galaxy Note 7 ήταν επικίνδυνο.
Η εταιρεία έχει κατηγορηθεί ορθά ότι υπήρξε πολύ αργή ως προς τον ορισμό μιας συγκεκριμένης και σαφούς διαδικασίας αντικατάστασης των συσκευών. Τελικά, αυτό συνέβη μόλις προχθές, όταν η Samsung ανακοίνωσε ότι οι συσκευές αντικατάστασης θα αρχίσουν να διατίθενται σε καταστήματα στις ΗΠΑ την ερχόμενη Τετάρτη – ένας πραγματικός άθλος δεδομένου ότι μόνο στις ΗΠΑ ανακαλούνται σχεδόν ένα εκατομμύριο συσκευές.
Είναι προφανές ότι η Samsung έπρεπε οπωσδήποτε να κάνει την ανάκληση. Καμία εταιρεία που σέβεται τον εαυτό της δεν μπορεί να επιτρέψει οι καταναλωτές να έχουν μια συσκευή που μπορεί να εκραγεί. Όμως, βάσει των δεδομένων που έχουν συγκεντρωθεί μέχρι τώρα, οι πιθανότητες να εκραγεί ή να υπερθερμανθεί το Galaxy Note 7 που ήδη έχετε είναι περίπου ίδιες όπως οι πιθανότητες να σας χτυπήσει κεραυνός (.009% έναντι .008%).
Και οι χρήστες φαίνεται ότι το αντιλαμβάνονται. Η εταιρεία mobile analytics Apteligent ανακοίνωσε πρόσφατα ότι «ο ρυθμός χρήσης του τηλεφώνου μεταξύ των ήδη υπαρχόντων χρηστών έχει παραμείνει σχεδόν ο ίδιος» από τότε που η εταιρεία εξέδωσε την πρώτη ανακοίνωση ανάκλησης στις 2 Σεπτεμβρίου.
Και η δική μου πρόβλεψη είναι ότι σε ένα μήνα από τώρα, ο οποιοσδήποτε αντίκτυπος στη φήμη της Samsung από τη διαχείριση της ανάκλησης θα έχει εξαφανιστεί.
Η πραγματική κρίση της εταιρείας δε συνίσταται στη διαχείριση της ανάκλησης αλλά στο πρόβλημα με τις μπαταρίες που θα κοστίσει στη Samsung δισεκατομμύρια σε άμεσες απώλειες εσόδων και στο μακροπρόθεσμο κόστος από το πλήγμα στη φήμη της εταιρείας.
