Η τεχνητή νοημοσύνη εισέρχεται στον κόσμο των τηλεφωνικών κέντρων

του Jonathan Vanian

Πλέον, ολοένα και περισσότεροι άνθρωποι που ρωτούν για τους λογαριασμούς της συνδρομητικής τους τηλεόρασης ή παραπονιούνται για τη σύνδεσή τους στο διαδίκτυο μιλάνε στην τεχνητή νοημοσύνη. Η επεξεργασία φυσικής γλώσσας, ένα υποσύνολο της τεχνητής νοημοσύνης που βοηθά τους υπολογιστές να κατανοήσουν την ομιλία, έχει γίνει τόσο καλή που χρησιμοποιείται πλέον για να ακούει και να απαντά σε βασικές ερωτήσεις των πελατών.

Τον τελευταίο χρόνο, η Google, η Amazon και η εταιρεία επιχειρηματικού λογισμικού Twilio έχουν εντείνει την προώθηση λογισμικού για τηλεφωνικά κέντρα που τροφοδοτείται από τεχνητή νοημοσύνη. Αυτό που λένε κυρίως είναι ότι η τεχνολογία μπορεί να διαχειριστεί τις κλήσεις των πελατών ταχύτερα, επιτρέποντας παράλληλα στους υπαλλήλους να απαντούν σε πιο σύνθετες ερωτήσεις. Αυτό που δεν λένε – δημόσια, τουλάχιστον – είναι ότι η τεχνητή νοημοσύνη θα επιτρέψει στις εταιρείες να εξοικονομήσουν χρήμα μειώνοντας τον αριθμό των υπαλλήλων τηλεφωνικών κέντρων που χρειάζονται.

Για την ακρίβεια, η εξυπηρέτηση πελατών, η οποία περιλαμβάνει την τεχνολογία τηλεφωνικών κέντρων, είναι ένας από τους πιο διαδεδομένους χώρους για τη χρήση τεχνητής νοημοσύνης, ανέφερε η O’Reilly Media σε έκθεσή της νωρίτερα φέτος. Μόνο η έρευνα & ανάπτυξη βρίσκεται υψηλότερα στην κατάταξη. Η πορεία μέχρι τώρα δεν ήταν δίχως εμπόδια. Πριν από τρία χρόνια, οι Microsoft, Facebook και Google άρχισαν να διαφημίζουν τους ψηφιακούς βοηθούς και τα διαδικτυακά chatbot. Έλεγαν ότι η τεχνητή νοημοσύνη τους μπορούσε να διαχειριστεί σύνθετα καθήκοντα, αλλά τελικά η τεχνολογία απέτυχε να ανταποκριθεί στις προσδοκίες. Από τότε, η τεχνητή νοημοσύνη έχει βελτιωθεί, εξηγεί η Olive Huang, αντιπρόεδρος έρευνας για την εταιρεία αναλύσεων Gartner. Αν και πάντα υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης, η τεχνολογία πλέον είναι αρκετά καλή για κάποια απλούστερα καθήκοντα όπως π.χ. το κλείσιμο ενός δωματίου σε ξενοδοχείο κατόπιν εντολής.

Και οι εταιρείες είναι έτοιμες να δώσουν άλλη μια ευκαιρία στην τεχνητή νοημοσύνη, λέει η Huang. Αυτό συμβαίνει κυρίως επειδή ο όγκος των τηλεφωνικών κλήσεων από πελάτες αυξάνεται ταχύτατα και η αύξηση του προσωπικού για να διαχειριστεί αυτόν τον όγκο κοστίζει.