Maud Bailly (Accor): «Η επιθυµία για ταξίδια είναι πιο ισχυρή από ποτέ»
Από τον Κώστα Παναγάκη, Founder & CEO Travelworks Public Relations
Mε περισσότερα από 5.000 ξενοδοχεία σε 110 χώρες και 39 ξενοδοχειακά brands, που καλύπτουν ένα εύρος από οικονοµικές έως πολυτελείς επιλογές, ο γαλλικός ξενοδοχειακός όµιλος έχει εδραιώσει την παρουσία του στην Ελλάδα. Το 5* Sofitel Athens Airport, το 4 * Novotel Athenes Hotel, το καινούργιο ibis Styles Athens Routes Hotel και το ibis Styles Heraklion Central Hotel στην Κρήτη συµπεριλαµβάνονται ήδη στο portfolio της Accor στον εγχώριο ξενοδοχειακό χάρτη. Mάλιστα, το 2020, ο όµιλος προχώρησε σε περαιτέρω ενδυνάµωση των δεσµών του µε την Ελλάδα, µε την άφιξη του 5* Athens Capital Hotel – MGallery Collection, ενώ προχώρησε σε στρατηγική συνεργασία µε την Aegean Airlines, ενισχύοντας τους δεσµούς του µε την ελληνική αγορά και αναβαθµίζοντας την εµπειρία των µελών του.
Στο πλαίσιο της επανεκκίνησης του κλάδου της φιλοξενίας στην Ελλάδα, µιλήσαµε µε τη Maud Bailly, διευθύνουσα σύµβουλο του Οµίλου Accor για τη Νότια Ευρώπη, µε βασικές χώρες ευθύνης τη Γαλλία, την Ισπανία, την Ιταλία, την Ελλάδα, την Πορτογαλία τη Μάλτα και το Ισραήλ.Με ξεκάθαρη άποψη για την επόµενη ηµέρα, το έµπειρο ανώτατο στέλεχος του ξενοδοχειακού οµίλου δίνει τις βασικές διαστάσεις που θα καθορίσουν τα ταξίδια και τον κλάδο της φιλοξενίας τα προσεχή έτη, ενώ εξηγεί τη θέση της Accor στη γεωγραφική περιοχή της Νότιας Ευρώπης, αλλά και ειδικότερα τη στρατηγική της για την ελληνική αγορά.
Κυρία Bailly, ξεκινώ από μια άμεση, προσωπική ερώτηση: Έχετε δει να αλλάζει μέσα στον τελευταίο χρόνο η φιλοσοφία σας σε ό,τι αφορά τα ταξίδια;
Προσπαθώντας να εκµεταλλευτώ όσο καλύτερα µπορούσα την περίοδο αυτή, εξερεύνησα περιοχές που δεν γνώριζα καλά και αφιέρωσα σε αυτές πολύ περισσότερο χρόνο από ό,τι θα έκανα υπό κανονικές συνθήκες. Και αυτό είναι κάτι που έκαναν αρκετοί Ευρωπαίοι, όσο ήταν σε εφαρµογή οι ταξιδιωτικοί περιορισµοί − µερικοί από αυτούς µπορεί να συνεχίσουν να το κάνουν και τα επόµενα χρόνια. Άλλαξα, επίσης, τον τρόπο σκέψης µου γύρω από τα αεροπορικά ταξίδια. Σκέφτοµαι περισσότερο το αποτύπωµα άνθρακα και στη µετα-COVID εποχή σίγουρα θα αποφύγω, για παράδειγµα, ένα ταξίδι Παρίσι – Μπανγκόκ ή Παρίσι – Νέα Υόρκη για µια σύντοµη συνάντηση ή συνέδριο, όσο σηµαντικά και αν είναι.
Ποιο είναι το πιο πολύτιμο μάθημα που πιστεύετε ότι πήρε ο κλάδος της φιλοξενίας κατά τη διάρκεια της πανδημίας;
Τα πιο σηµαντικά µαθήµατα που έχουµε πάρει από την κρίση θα µπορούσαν να συνοψιστούν στις ακόλουθες κατευθύνσεις: Πρώτα από όλα, η ασφάλεια. Από εκεί και πέρα περισσότερη δηµιουργικότητα, περισσότερη προσαρµοστικότητα και, εποµένως, περισσότερη ευελιξία. Να συνεχίσουµε να εκπαιδεύουµε και να βοηθάµε τα ηγετικά µας στελέχη να διαχειρίζονται την αβεβαιότητα και την πολυπλοκότητα. Να ενεργούµε συλλογικά για το κοινό καλό και την ευηµερία.
Η αλληλεγγύη δεν ήταν ποτέ τόσο σηµαντική. Μέχρι σήµερα στην Accor έχουµε προσφέρει βοήθεια σε περισσότερους από 70.000 εργαζοµένους µας µε το «ALL Heartist Fund», έχουµε καλύψει νοσοκοµειακά έξοδα που σχετίζονται µε τον κορωνοϊό για όσους δεν διαθέτουν κοινωνική ή ιατρική ασφάλιση, ενώ έχουµε συνδράµει στελέχη µας που είναι σε αναστολή και αντιµετωπίζουν µεγάλη οικονοµική δυσχέρεια ή συνεργάτες µας που έχουν δυσκολίες. Eπειδή η φροντίδα των άλλων είναι η βάση του DNA µας, έχουµε θέσει σε εφαρµογή πολλές πρωτοβουλίες, πάντα σε συµφωνία µε τους ιδιοκτήτες των ξενοδοχείων, ώστε να παραµείνουµε χρήσιµοι και να διατηρήσουµε έναν λόγο ύπαρξης, παρά την κρίση που φαίνεται να µας «προσγείωσε». Έτσι, στη Γαλλία, µέσω συµφωνιών µε τις δηµόσιες αρχές, διαθέσαµε περισσότερες από 700.000 νύχτες για την υποδοχή ανθρώπων που προσφέρουν φροντίδα, γυναικών θυµάτων ενδοοικογενειακής βίας, αστέγων ή µαθητών σε επισφαλή κατάσταση.
Αυτό που µε έχει διδάξει η τρέχουσα κατάσταση είναι ότι συλλογικά είµαστε πιο ανθεκτικοί, είµαστε ικανοί να αλλάξουµε τις συνήθειές µας και να προσαρµοστούµε στη νέα πραγµατικότητα για το κοινό καλό. Αυτή η ανάγκη για νόηµα θα επιβιώσει από την κρίση και είµαι πεπεισµένη ότι η ικανότητα των εταιρειών να ενσωµατώσουν βαθιές αξίες θα γίνει ένα βασικό κριτήριο επιλογής, κάτι σαν υπογραφή, για τους επισκέπτες τους, καθώς και για τα µελλοντικά στελέχη ή ιδιοκτήτες που θα αποφασίσουν να συµπορευτούν µαζί τους. Η µόνη µου σκέψη-ανησυχία είναι ότι πλέον δεν υπάρχει επιστροφή, η πρόκλησή µας είναι η βιώσιµη ανάκαµψη.
Πώς κατάφερε ο όμιλος να βγει από την πανδημία ισχυρότερος και καλύτερα τοποθετημένος για τη μελλοντική του ανάπτυξη;
Ο διευθύνων σύµβουλος της Accor, Sébastien Bazin, συχνά λέει «δεν πρέπει ποτέ να χαλάς µια κρίση». Στο πλαίσιο αυτό διατηρήσαµε το στρατηγικό µας πλάνο, προσαρµόζοντας παράλληλα τα βήµατά µας, ενώ έχουµε εξετάσει σε βάθος όλες τις διαδικασίες και τις δραστηριότητές µας για να επικεντρωθούµε στα ουσιαστικά. Είναι σηµαντικό να συνεχίσουµε να επενδύουµε σε ανθρώπους, στην τεχνολογία, στην ανάπτυξη.
Μιλώντας για την τεχνολογία, για παράδειγµα, είχαµε ξεκινήσει τη χρήση των online check-in και check-out πριν από την κρίση της πανδηµίας. Και κατά τη διάρκειά της εφαρµόσαµε λύσεις όπως κωδικούς QR για µενού εστιατορίων, επιλογές click & collect, ανακοινώσαµε πρόσφατα το «Accor Key», µια λύση ψηφιακού κλειδιού χωρίς επαφή που σχεδιάζουµε να εντάξουµε σε 500 ξενοδοχεία έως το τέλος του 2021, και ξεκινήσαµε το «All Connect», ένα υβριδικό concept για meetings το οποίο υποστηρίζεται από τη Microsoft. Πιστεύουµε ακράδαντα στην τεχνολογία, η οποία απλοποιεί τις διαδικασίες και τη γραφειοκρατεία, αφήνοντας παράλληλα χώρο για ανθρώπινη αλληλεπίδραση, η οποία αποτελεί την πεµπτουσία της δραστηριότητάς µας.Είναι σίγουρο ότι θα διατηρήσουµε πρακτικές που υιοθετήσαµε κατά τη διάρκεια της κρίσης και µετά από αυτή. Στη διαχείριση κρίσεων, είναι σηµαντικό να κινείσαι γρηγορότερα, να συντοµεύεις τη διαδικασία λήψης αποφάσεων, να δοκιµάζεις, να αναγνωρίζεις το δικαίωµα στα λάθη και να είσαι ακόµη πιο δηµιουργικός και ευέλικτος. Συνεχίζουµε να εκπαιδεύουµε και να βοηθούµε τα ηγετικά µας στελέχη στη διαχείριση της αβεβαιότητας και της πολυπλοκότητας. Παράλληλα, επενδύσαµε στην ανάπτυξη. Καταφέραµε να δηµιουργήσουµε 200 νέα ξενοδοχεία παγκοσµίως, δυναµικής 30.000 δωµατίων το 2020, ενώ στις επτά χώρες της Νότιας Ευρώπης τις οποίες διαχειρίζοµαι σκοπεύουµε να ανοίγουµε ένα ξενοδοχείο κάθε τέσσερις ηµέρες µέσα στο 2021. Έχουµε κάποια ιδιαίτερα σηµαντικά openings το 2021 όπως το Sotogrande στην Ισπανία, το MGallery στην Ποµπηία, το πρώτο Mama Shelter στη Ρώµη, το πρώτο Angsana στην Κέρκυρα… και πολλά ακόµη.
Ποιες είναι οι πιο σημαντικές ευκαιρίες για τον κλάδο της φιλοξενίας μέσα στα επόμενα πέντε χρόνια;
Η κρίση µας έχει διδάξει να σκεφτόµαστε διαφορετικά, να επανεφεύρουµε τους εαυτούς µας λόγω των αλλαγών στο προφίλ και στις προσδοκίες των επισκεπτών µας. Η επιθυµία για ταξίδια είναι πιο βαθιά ριζωµένη και πιο ισχυρή από ποτέ. Τον τελευταίο χρόνο, οι άνθρωποι σε ολόκληρο τον κόσµο έχουν βάλει σε παύση τις ταξιδιωτικές τους επιθυµίες. Όµως, η δραστηριότητα θα εκτιναχθεί σε ό,τι αφορά τα επαγγελµατικά ταξίδια, αλλά και για τα ταξίδια αναψυχής.
Για µένα στο µέλλον η φιλοξενία θα είναι:
- Πρώτα η ασφάλεια! Το ασφαλές ταξίδι είναι εδώ για να µείνει. Δεν θα υπάρξει καµία επιστροφή στα όσα εφαρµόζαµε στο παρελθόν σε ό,τι αφορά τα πρότυπα Υγιεινής και Ασφάλειας. Η διαβεβαίωση της ασφαλείας είναι περισσότερο από απαραίτητη για τους πελάτες µας. Για το 77% των επισκεπτών µας, η υγιεινή, η διατήρηση αποστάσεων και η πολιτική του ξενοδοχείου σε σχέση µε αυτά είναι οι πιο σηµαντικοί παράγοντες που λαµβάνουν υπόψη όταν επιλέγουν πού θα µείνουν. Δηµιουργήσαµε το «All Safe» ένα ειδικό πρόγραµµα που ενσωµατώνει τα πιο αυστηρά πρότυπα καθαρισµού και λειτουργικά πρωτόκολλα στον κόσµο της φιλοξενίας. Το 99% του δικτύου µας στη Νότια Ευρώπη ακολουθεί τα πρωτόκολλα και σύντοµα θα γιορτάσουµε το 1.000ό ξενοδοχείο µας που θα είναι πιστοποιηµένο από έναν ανεξάρτητο οργανισµό.
- Πιο ευέλικτη: Οι άνθρωποι θέλουν να µετακινούνται όποτε επιθυµούν, και θέλουν εύκολους όρους και προϋποθέσεις κράτησης και ακύρωσης. Διανύουµε την εποχή «all-flex».
- Πολυδιάστατη σε ό,τι αφορά τη «χρήση» της. Ξενοδοχεία που θα διατίθενται ως χώροι εργασίας (hotel office), υβριδικές συναντήσεις, έκρηξη του Lifestyle, δηµιουργώντας µοναδικές εµπειρίες που θα συνδυάζουν υπέροχες προτάσεις εστίασης και απίστευτη διασκέδαση.
- Πιο ψηφιακή. Η ψηφιοποίηση του κλάδου µας ήταν ήδη µια ισχυρή τάση και επιταχύνθηκε µε την πανδηµία.
- Τελευταίο αλλά εξίσου σηµαντικό: πιο υπεύθυνη. Οι άνθρωποι είναι πρόθυµοι να βιώσουν «ταξίδια θετικού αντίκτυπου» που ίσως καλύπτουν λιγότερους προορισµούς, αλλά χαρακτηρίζονται από µεγαλύτερη διάρκεια προκειµένου να φορτίσουν τις µπαταρίες τους και να βιώσουν σε βάθος τις εµπειρίες.
Σε ό,τι αφορά τα διεθνή ξενοδοχειακά brands της Accor, ποιοι είναι οι βασικοί παράγοντες που θα οδηγήσουν τη μεσοπρόθεσμη και μακροπρόθεσμη ανάπτυξη του Ομίλου στη Νότια Ευρώπη;
Η Accor διαθέτει ένα αξιόλογο χαρτοφυλάκιο µε περισσότερα από 40 αναγνωρισµένα brands που καλύπτουν όλο το φάσµα της αγοράς, από οικονοµικές µέχρι υπερπολυτελείς επιλογές, ανάµεσα στα οποία βρίσκονται εµβληµατικά ξενοδοχεία όπως τα Raffles και Orient Express. Ο ιδιοκτήτης ενός ξενοδοχείου γνωρίζει ότι σε εµάς θα βρει το brand που είναι κατάλληλο για τις ανάγκες του και την αγορά που τον ενδιαφέρει. Στη Νότια Ευρώπη, είµαστε τυχεροί που λειτουργούµε περίπου 20 brands και συνεχίζουµε περαιτέρω σε επίπεδο ανάπτυξης. Ένας δεύτερος παράγοντας που πιστεύω ότι θα είναι ζωτικής σηµασίας για την ανάπτυξη του Οµίλου είναι η βάση των πιστών πελατών µας, οι οποίοι ενδιαφέρονται για το οικοσύστηµα των προσφορών και των υπηρεσιών µας, µέσω του παγκόσµιου προγράµµατος loyalty, ALL – Accor Live Limitless.Εξαιρετικής σηµασίας είναι και οι µακροχρόνιες σχέσεις που έχουµε δηµιουργήσει µε τους ιδιοκτήτες των ξενοδοχείων του εντάσσονται στο δίκτυο της Accor. Αυτές οι σχέσεις βασίζονται στην εµπιστοσύνη, τη διαφάνεια και τη συνεργασία, που βρίσκονται στο επίκεντρο της αναπτυξιακής στρατηγικής της Accor. Το 60% της επέκτασης του οµίλου προέρχεται από υφιστάµενους συνεργάτες, πολιτική που έχει αποδειχθεί αποτελεσµατική µε ξενοδοχεία, επενδυτικούς οµίλους και συνεργάτες να την εκτιµούν ιδιαίτερα.
Θα μπορούσατε να μας πείτε για τη στρατηγική της Accor για την ελληνική αγορά;
Η απαράµιλλη αρχαιολογική, ιστορική και πολιτιστική κληρονοµιά της Ελλάδας την κατατάσσει στους δέκα κορυφαίους προορισµούς της Ευρώπης, ενώ η φυσική οµορφιά της είναι αδιαµφισβήτητη. Είναι ένας σηµαντικός προορισµός για εµάς, σε επίπεδο business τουρισµού αλλά και αναψυχής, στον οποίο σκοπεύουµε να επενδύσουµε περαιτέρω. Έχουµε ήδη πέντε ξενοδοχεία, συµπεριλαµβανοµένων τεσσάρων στην Αθήνα, µε τα brands Sofitel, MGallery, Novotel και ibis Styles, και ένα ξενοδοχείο ibis Styles στο Ηράκλειο της Κρήτης.
Είµαστε τυχεροί που καταφέραµε να χτίσουµε στενές, µακροχρόνιες σχέσεις µε τοπικούς εταίρους, συµπεριλαµβανοµένου του Οµίλου Μήτση, µε τον οποίο ανοίξαµε το Sofitel το 2001, ενώ το 2020 συνεργαστήκαµε µε τον Όµιλο Λάµψα για τη δηµιουργία του υπέροχου Athens Capital Hotel – MGallery Collection στο κέντρο της Αθήνας.Στόχος µας είναι να συνεχίσουµε να αναπτυσσόµαστε προς δύο κατευθύνσεις: µε τα παραδοσιακά brands των business & leisure segments σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη, και µε τα Premium και Luxury Resort brands σε άλλους τουριστικούς προορισµούς. Σε αυτό το πλαίσιο, τον Ιούνιο έχουµε το opening ενός νέου resort στην Κέρκυρα κάτω από το Premium brand Angsana, ενώ τον Ιούλιο ανοίγει ένα Mercure στη Ρόδο. Είµαστε επίσης σίγουροι για τις προοπτικές ανάπτυξης του brand Rixos στην αγορά των luxury all inclusive. Τον Νοέµβριο του 2020 συµµετείχα στο 4ο Διεθνές Φόρουµ Φιλοξενίας του ΞΕΕ και εκτίµησα ιδιαίτερα τη συζήτηση για την αγορά και το µέλλον του κλάδου µας. Η Ελλάδα είναι µια χώρα που αγαπώ ιδιαίτερα και την οποία µου αρέσει να επισκέπτοµαι.
*Το άρθρο δημοσιεύεται στο περιοδικό Fortune που κυκλοφορεί στα περίπτερα.
