Μια πρόκληση 25,5 δισ. ευρώ για καταναλωτές και προμηθευτές

της Αθηνάς Κοντογιάννη*

Το αίτημα για ταχεία, αμερόληπτη, δίκαιη, αξιόπιστη και χαμηλού κόστους επίλυση των καταναλωτικών διαφορών δεν είναι καινούργιο. Σύμφωνα με στοιχεία της Ε.Ε., ένας στους πέντε καταναλωτές αγαθών ή υπηρεσιών αντιμετωπίζει πρόβλημα με τη συναλλαγή του. Και μπορεί έως το 2010, περίπου το 25% των καταναλωτών να μην αναζητούσαν αποζημίωση για διαφορές κάτω των 1.000 ευρώ, ωστόσο, υπό τις υφιστάμενες συνθήκες της οικονομικής κρίσης, τα πράγματα άλλαξαν άρδην. Οι καταναλωτές, βλέποντας τη δραστική μείωση της αγοραστικής τους δύναμης, διεκδικούν πιο δυναμικά τα δικαιώματά τους, ακόμη και όταν το οικονομικό αντικείμενο είναι μικρό.

Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή είχε εδώ και χρόνια εντοπίσει το πρόβλημα και ανέλαβε πρωτοβουλίες που κατέληξαν στην Οδηγία 2013/11/ΕΕ, με την οποία θέσπισε την υποχρέωση κάθε κράτους- μέλους να έχει τουλάχιστον έναν φορέα εναλλακτικής επίλυσης καταναλωτικής διαφοράς με ελάχιστες ενιαίες προϋποθέσεις ανεξαρτησίας και αξιοπιστίας. Με τον τρόπο αυτόν υπολογίζει ότι εξοικονομούνται ετησίως 22,5 δισεκ. ευρώ από τους Ευρωπαίους καταναλωτές και 3 δισεκ. ευρώ από τους προμηθευτές, λόγω της μη προσφυγής τους στη Δικαιοσύνη. Τα ποσά δεν είναι διόλου ευκαταφρόνητα, αν υπολογισθεί ότι αντιστοιχούν στο 0,19% του ΑΕΠ της Ε.Ε. και τα οποία θα μπορούσαν να διατεθούν για πιο παραγωγικούς σκοπούς.

Για να είμαστε όμως δίκαιοι θα πρέπει να πούμε ότι είναι, ίσως, από τις λίγες φορές που η Ελλάδα είχε προηγηθεί της ευρωπαϊκής της υποχρέωσης και μάλιστα κατά 10 χρόνια, με την ίδρυση της Ανεξάρτητης Αρχής «Συνήγορος του Καταναλωτή». Κατά συνέπεια, δεν χρειάστηκε να συστήσει σχετικό μηχανισμό. Με την επαναλειτουργία του Ευρωπαϊκού Κέντρου Καταναλωτή Ελλάδας από το 2014, καλύφθηκε και ο τομέας των διασυνοριακών συναλλαγών εντός Ε.Ε., συμπεριλαμβανομένης της Νορβηγίας και της Ισλανδίας. Το αποτέλεσμα είναι, τα 10 τελευταία χρόνια, η Αρχή να έχει καταφέρει να επιστραφεί στους καταναλωτές ποσό ύψους 31,5 εκατ. ευρώ.

Φέτος, έγινε ένα βήμα περαιτέρω με την πρόβλεψη, από τις αρχές του 2016, πλατφόρμας που θα επιτρέπει την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών από συμβάσεις που συνάπτονται ηλεκτρονικά, είτε εντός είτε εκτός Ελλάδος. Στόχος είναι να ενισχυθεί ο δυναμικός κλάδος του ηλεκτρονικού εμπορίου (e-commerce) και να εξαλειφθούν βασικά εμπόδια από την πρόσβαση στην ενιαία ψηφιακή αγορά, τα οποία αποθαρρύνουν τους καταναλωτές από το επωφεληθούν από τον ευρύ ανταγωνισμό τιμών και ποιότητας αγαθών.

Ο θεσμός της εξωδικαστικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών χρειάζεται ωστόσο, περαιτέρω ενίσχυση. Σε κάθε περίπτωση, ως θεσμός εναλλακτικής επίλυσης και υπό τη μορφή που λειτουργεί στη χώρα μας και μετά την ενσωμάτωση της Οδηγίας 2013/11/ΕΕ, βασίζεται στη βούληση των μερών να προσέλθουν εκουσίως στις υπηρεσίες διαμεσολάβησης. Δεν εμπεριέχει κανένα στοιχείο υποχρεωτικότητας και εξαναγκασμού.

Άρα, για να μπορέσει να πολλαπλασιάσει τα οφέλη που προαναφέρθηκαν και να εξοικονομηθούν πολύτιμοι πόροι, θα πρέπει να έχει την υποστήριξη και των προμηθευτών. Στο σημείο αυτό καθίσταται ιδιαίτερα σημαντική η συμβολή των Εμπορικών και Βιομηχανικών Επιμελητηρίων, αλλά και των κάθε είδους επαγγελματικών ενώσεων των προμηθευτών, ώστε να γίνουν γνωστά στα μέλη τους τα πλεονεκτήματα της εξωδικαστικής επίλυσης με την ταχεία, δίκαιη, αμερόληπτη και δωρεάν επίλυση της όποιας καταναλωτικής διαφοράς προκύπτει. Πολύ περισσότερο όταν πρόκειται για μικρομεσαίες επιχειρήσεις ή εξ αποστάσεως συναλλαγές (λιανικό εμπόριο, τουριστικές επιχειρήσεις, αεροπορικές μεταφορές κλπ.).

Θα βοηθούσε, δηλαδή, οι ίδιοι οι προμηθευτές να ενισχύουν το αίσθημα ασφάλειας και εμπιστοσύνης των καταναλωτών που συναλλάσσονται μαζί τους, υπό την έννοια ότι ακόμη και αν δημιουργηθεί πρόβλημα, δεν υπάρχει λόγος ανησυχίας, γιατί θα υποβληθεί σε επίλυση, με φιλικές, απλές και αδάπανες διαδικασίες σε ανεξάρτητο φορέα, τον Συνήγορο του Καταναλωτή, το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδος κ.λπ.

Χρήσιμο προς την κατεύθυνση αυτή θα ήταν να υπάρχει π.χ. σχετική αναφορά (ή ακόμη και κάποιο ειδικό σήμα) στην ιστοσελίδα του προμηθευτή, σε εμφανές σημείο στο κατάστημά του, σε συμβάσεις ή, ακόμη, και στις αποδείξεις ή στο προωθητικό υλικό που εκδίδει. Με τον τρόπο αυτόν, ο έμπορος αποκτά ικανοποιημένη και, άρα, σταθερή πελατεία, που τον εμπιστεύεται για μια δίκαιη και ασφαλή συναλλαγή και, κατ? αποτέλεσμα, προωθεί την επαγγελματική του φήμη και, βέβαια, γλιτώνει τον χρόνο και τα έξοδα που συνεπάγεται η εμπλοκή σε μια μακρά δικαστική διαμάχη (Υπολογίζεται ότι οι ευρωπαίοι προμηθευτές, επιλύοντας εξωδικαστικά τις διαφορές τους με τους καταναλωτές, εξοικονομούν σε ετήσια βάση από 1,7 έως 3 δισ. ευρώ).

Και παράλληλα, εξερευνά με μεγαλύτερη ασφάλεια τις προοπτικές που έχει γι? αυτόν η τεράστια αγορά των διασυνοριακών ή των εξ αποστάσεων πωλήσεων. Δεν είναι τυχαίο το γεγονός ότι το 59% των Ευρωπαίων εμπόρων δεν επεκτείνονται σε αυτές, φοβούμενοι το κόστος διευθέτησης των παραπόνων. Και φυσικά, να υπάρχει θετική ανταπόκριση των προμηθευτών στις προσκλήσεις για εξωδικαστική επίλυση της καταναλωτικής διαφοράς.

Η παροχή αυτής της διαμεσολαβητικής υπηρεσίας από μια Ανεξάρτητη Αρχή, ιδωμένη από την αυστηρή οπτική της εκτίμησης κόστους- οφέλους για τον πολίτη και την επιχείρηση, συνιστά και ένα παράδειγμα εφαρμογής της αρχής της αποτελεσματικότητας και της αποδοτικότητας στην υπό ευρεία έννοια Δημόσια Διοίκηση, για την οποία πολύς λόγος γίνεται το τελευταίο διάστημα.

* Η Αθηνά Κοντογιάννη είναι Αναπληρώτρια Συνήγορος Καταναλωτή και διευθύντρια του Ευρωπαϊκού Κέντρου Καταναλωτή Ελλάδας