Μιχάλης Τσαρμπόπουλος (Eurobank): «Οι τράπεζες στην Ελλάδα βιώνουν την “τέλεια καταιγίδα”».
Στις προκλήσεις που καλείται να αντιμετωπίσει το ελληνικό τραπεζικό σύστημα προκειμένου να συντελεστεί ομαλά η μετάβαση του στην ψηφιακή επαφή, χωρίς να χαθεί πολύτιμος χρόνος αναφέρθηκε ο Μιχάλης Τσαρμπόπουλος, Group Chief Digital Officer της Eurobank, σε ομιλία του στο FIN FORUM 2021.
«Οι τράπεζες, και ειδικά οι τράπεζες στην Ελλάδα βιώνουμε την «τέλεια καταιγίδα». Καλούμαστε να λειτουργήσουμε σε ένα πλαίσιο ιδιαίτερα δύσκολο και απαιτητικό όσον αφορά στα οικονομικά δεδομένα» είπε χαρακτηριστικά, άποψη την οποία απέδωσε στο γεγονός ότι η λειτουργία των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων διεξάγεται σε ένα περιβάλλον μηδενικών επιτοκίων, ενώ οι εργασίες και υπηρεσίες που παράγουν έσοδα προμηθειών βρίσκονται υπό σταθερή πίεση εδώ και αρκετά χρόνια.
Στους παράγοντες που προβληματίζουν τις διοικήσεις των τραπεζών έρχονται να προστεθούν η περιορισμένη ζήτηση, ειδικά από τους καταναλωτές για νέα δάνεια, εκτός από την περίπτωση των επιδοτούμενων δανείων, ο μεγάλος όγκος κόκκινων δανείων, απόρροια της δεκαετούς οικονομικής κρίσης, στα οποία αναμένεται να προστεθεί και μια νέα γενιά προβληματικών δανείων εξαιτίας της πανδημικής κρίσης, ενώ όπως επισημάνθηκε, την ίδια στιγμή αυξάνονται και αλλάζουν ταχύτατα οι απαιτήσεις συνεχώς απαιτήσεις, τόσο των πελατών όσο και των κανονιστικών αρχών, κάτι που σημαίνει συνεχώς αυξανόμενες ανάγκες σε τεχνολογικές επενδύσεις αιχμής.
«Ο ψηφιακός μετασχηματισμός των τραπεζών (και όχι μόνο) είναι πλέον αναγκαία συνθήκη επιβίωσης. Για να έχει όμως ουσιαστικό αποτέλεσμα πρέπει να έχει ραγδαία εξάπλωση στον οργανισμό, να έχει εφαρμογή και επίδραση σε ευρύ φάσμα λειτουργιών, υπηρεσιών και ανθρώπων, και να έχει διάρκεια στο χρόνο, δηλαδή να συνιστά ουσιαστική και μόνιμη αλλαγή».
Συνοψίζοντας τις βασικές επιδιώξεις μέσα από ένα τέτοιο πρόγραμμα ο κ. Τσαρμπόπουλος κατέληξε σε πέντε βασικούς άξονες, μεταξύ των οποίων:
- Η δομική μείωση του κόστους λειτουργίας (και όχι απλά του λειτουργικού κόστους). Δηλαδή το πώς θα αλλάξει ο τρόπος που γίνονται οι εργασίες ώστε να εκτελούνται με πολύ πιο οικονομικό τρόπο.
- Η αύξηση της παραγωγικότητας με βασικό στόχο την απελευθέρωση χρόνου από διαδικαστικές εργασίες, σε εργασίες προστιθέμενης αξίας.
- Η μείωση του χρόνου εξυπηρέτησης των πελατών, της διεκπεραίωσης των αιτημάτων τους και η μείωση της γραφειοκρατίας.
- Η τόνωση των εσόδων μέσα από την αξιοποίηση ψηφιακών λύσεων και εργαλείων και μέσα από συνεργασίες με τρίτες εταιρείες.
- Και η συνεχής εξέλιξη της εμπειρίας των υπηρεσιών που προσφέρουμε, ώστε να είναι απλές, γρήγορες, εύκολες και διαθέσιμες 24×7 από οποιοδήποτε σημείο θέλει ο πελάτης. Τα fintechs, οι neobanks, αλλά και οι παραδοσιακές τράπεζες ανεβάζουν συνεχώς την ένταση του ανταγωνισμού και μαζί με αυτή και τις προσδοκίες των πελατών μας.
Το παράδειγμα της EUROBANK
Εστιάζοντας στη στρατηγική που ακολουθεί η Eurobank, ο κ. Τσαρμπόπουλος υπογράμμισε ότι μέσα από το συνεχή εμπλουτισμό των ψηφιακών καναλιών η διοίκηση της Τράπεζας προσπαθεί και στρέφει ολοένα και μεγαλύτερο μέρος των πελατών της σε αυτά ώστε να εξυπηρετούνται εύκολα, γρήγορα και οικονομικά. Μάλιστα αυτή τη στιγμή η Eurobank έχει φτάσει στους 3,400 πελάτες και στις 1,400 συναλλαγές το λεπτό! Ενώ ακόμα και για τις περιπτώσεις πιο σύνθετων υπηρεσιών έχει δημιουργήσει την υπηρεσία του v-banking την οποία και διευρύνει συνεχώς.
«Είμαστε σε μια διαρκή προσπάθεια όπου απλοποιούμε, αυτοματοποιούμε και ψηφιοποιούμε σημαντικά business flows, «ταξίδια» όπως τα αποκαλούμε. Για να το επιτύχουμε αυτό, έχουμε δημιουργήσει το Lean & Digital Factory, ώστε να φτιάξουμε τελικά έναν οργανισμό απλό, χωρίς χαρτιά, και χωρίς μακρές χειρωνακτικές διαδικασίες. Παράλληλα, προσφέρουμε ολοένα και περισσότερα προϊόντα και υπηρεσίες online είτε μόνοι μας είτε σε συνεργασία με τρίτες εταιρείες στη λογική και του open banking. Το ζητούμενο μέσα από τέτοιου είδους δράσεις είναι η τόνωση των εσόδων και η ικανοποίηση των σύγχρονων αναγκών των πελατών μας».
Για το επόμενο διάστημα η Eurobank θα συνεχίσει να εμπλουτίζει και να εξελίσσει τα ψηφιακά της κανάλια. Στα σκαριά βρίσκεται το launch του Apple Pay και γενικά των λεγόμενων X-Pays μέσα από το Eurobank mobile app, παρομοίως ξεδιπλώνεται το digital onboarding για νέους πελάτες, και παράλληλα βγαίνει μια σειρά από καινούργια features που θα κάνουν τη χρήση τόσο του ebanking όσο και του mobile app πιο απλή, πιο εύκολη και πιο ευχάριστη.
Επόμενο βήμα που ίσως συνιστά και τη μεγαλύτερη καινοτομία στην αγορά είναι η μετάβαση στο μοντέλο του “phygital banking”. Πρόκειται για μια σειρά «ταξιδιών εξυπηρέτησης» των πελατών που ξεκινούν από το φυσικό κόσμο και ολοκληρώνονται ψηφιακά, ή αντιστρόφως, ξεκινούν από τον ψηφιακό κόσμο και ολοκληρώνονται με τη συνδρομή εξειδικευμένου τραπεζικού συμβούλου. Σε όλες αυτές τις περιπτώσεις συνδυάζονται αρμονικά ψηφιακές τεχνολογίες, τεχνολογίες video, και officers της τράπεζας ώστε να δημιουργούν μια εξαιρετική και ολοκληρωμένη εμπειρία στους πελάτες μας.
Ο κ. Τσαρμπόπουλος αποκάλυψε δε πως μέσα στο 2021 οι πελάτες της Eurobank θα δουν τη γκάμα των προϊόντων που διαθέτει online να διευρύνεται, ενώ ακόμα και σε υφιστάμενα προϊόντα θα προχωρήσει σε επόμενες βελτιωμένες εκδόσεις, εκμεταλλευόμενη το feedback που έχει λάβει μέχρι σήμερα από τους πελάτες.
«Τέλος, ο άξονας που επίσης εξελίσσουμε φέτος είναι αυτός των προσωποποιημένων υπηρεσιών, και εξυπηρέτησης. Όλα τα προηγούμενα χρόνια έχουμε δουλέψει συστηματικά και έχουμε χτίσει το τεχνολογικό υπόβαθρο ώστε να αξιοποιούμε τα δεδομένα που μοιράζονται μαζί μας οι πελάτες μας, και πλέον είμαστε στη φάση που θα αρχίσουμε να κάνουμε διαθέσιμες τις συγκεκριμένες υπηρεσίες» δήλωσε ο κ. Τσαρμπόπουλος.
Ολοκληρώνοντας την ομιλία του κατέληξε στο συμπέρασμα ότι οι περισσότερες προκλήσεις του ψηφιακού μετασχηματισμού δε σχετίζονται με την τεχνολογία αλλά με τον ανθρώπινο παράγοντα και τα διαθέσιμα κεφάλαια προς επένδυση. Το γεγονός ότι οι διοικήσεις των Ελληνικών Τραπεζών αντιμετωπίζουν περιορισμούς και στα δύο αυτά «μέτωπα» σημαίνει οτι πρέπει να επιλέγουν πολύ προσεκτικά τις μάχες που δίνουν γιατί α) υπάρχει ο κίνδυνος, στην προσπάθειά τους να «τα κάνουν όλα», να εξαντληθούν, και β) τα περιθώρια λάθους είναι σχεδόν μηδενικά.
Αυτό το τελευταίο μάλιστα ίσως να είναι και η μεγαλύτερη πρόκληση αλλά ταυτόχρονα και ισχυρή κινητήριος δύναμη καθώς καθιστά την επιτυχία μονόδρομο!
