Νίκος Δρανδάκης στο Business Monitor: Κάναμε λάθος στη διαχείριση των αλλαγών στις λειτουργίες της Beat
Μεγάλη συζήτηση άνοιξε τις προηγούμενες ημέρες για τις αλλαγές στις οποίες προχώρησε η Beat, η δημοφιλής υπηρεσία ταξί. Τα σχόλια και οι αντιδράσεις στα social media ήταν πολλά και αιχμηρά και ακολούθησαν την κατάργηση της λίστας επιλογής οδηγού από την εταιρεία.
Η νέα λειτουργία της εφαρμογής, με την εξάλειψη της δυνατότητας επιλογής του οδηγού για τις μετακινήσεις των χρηστών της εφαρμογής, δεν κοινοποιήθηκε εκ των προτέρων και οι επιβάτες διαπίστωσαν την αλλαγή επί της οθόνης του κινητού τους. Οι αντιδράσεις υπήρξαν πολλές, στην πλειονότητά τους αρνητικές, ενώ είχε ήδη προηγηθεί ένα διάστημα διαμαρτυριών για προβλήματα στη λειτουργία της εφαρμογής.
Ο ιδρυτής και CEO της Beat Nίκος Δρανδάκης βρέθηκε στο στούντιο του Business Monitor στον News24/7 στους 88,6 και μίλησε για όλα στο επιχειρηματικό μαγκαζίνο του Fortune Greece.
Παραδέχθηκε ότι έγινε λάθος χειρισμός στη διαχείριση των νέων αλλαγών στη λειτουργία της Beat, ανέφερε ότι κατανοεί τις αντιδράσεις, ωστόσο τόνισε πως οι αλλαγές αυτές καθ’ αυτές ήταν αναγκαίες για λόγους λειτουργικούς και πως πρέπει να δοθεί περισσότερος χρόνος για να γίνουν φανερά τα αποτελέσματα. Ο κ. Δρανδάκης ανέφερε ακόμη ότι η νέα υπηρεσία για διαδρομές «back to back» ήδη έχει βελτιώσει την απόδοση της εφαρμογής και έχει ήδη διαπιστώσει βελτιώσεις στο ποσοστό των πελατών που βρίσκουν ταξί.
Επίσης αναφέρθηκε στην εξαγορά της εταιρείας από τη Daimler και την υπηρεσία MyTaxi, στη καθημερινότητά του στη δουλειά μετά την εξαγορά, που όπως είπε δεν αλλάξει πολύ, αλλά και στις νέες αγορές που στοχεύει η Beat, καθώς μέχρι το τέλος του χρόνου θα είναι στο Μπουένος Άιρες στην Αργεντινή.
Ακούστε το ηχητικό της συνέντευξης:
Διαβάστε κάποια χαρακτηριστικά αποσπάσματα
Γιατί αποφασίσατε να προχωρήσετε τώρα σε αυτές τις αλλαγές στη Beat;
Eγώ δεν είμαι υπεύθυνος για τη λειτουργία του Beat στην Αθήνα πλέον, αλλά θεωρώ ότι ήταν μια σωστή απόφαση. Το βασικό πρόβλημα που έχουμε να αντιμετωπίσουμε είναι μία δυσαναλογία σχετικά με το πόσοι νέοι επιβάτες μπαίνουν στην εφαρμογή, καθώς και πόσοι νέοι οδηγοί μπορούν να παρέχουν υπηρεσίες. Έχουμε μία δραματική αύξηση, μήνα με μήνα και χρόνο με χρόνο σε επιβάτες. Δεν επαρκεί η προσφορά οδηγών προκειμένου να καλυφθεί αυτή η ζήτηση.
Εμείς από την πλευρά μας δεν τοποθετούμε στην εφαρμογή όλους τους οδηγούς ταξί που υπάρχουν στην Αθήνα, αλλά κάνουμε μία προεπιλογή, εξετάζοντας αν οι οδηγοί αυτοί είναι καλοί και πληρούν τα απαραίτητα κριτήρια. Αυτό φυσικά περιορίζει σημαντικά τις επιλογές που έχουμε προκειμένου να προσφέρουμε στους επιβάτες μας ένα ταξί. Κάτι τέτοιο είναι λογικό να αυξάνει τα παράπονα των επιβατών, καθώς δεν μπορούν να βρουν ταξί. Κατά τη γνώμη μου αυτό είναι το νούμερο ένα πρόβλημα που μπορεί να αντιμετωπίσει μία υπηρεσία μεταφορών. Το πρώτο πράγμα που πρέπει να εξασφαλίσεις είναι ότι ο επιβάτης σου θα μπορέσει να βρει ταξί, όταν το ψάχνει για να πάει στον προορισμό του. Όλα τα υπόλοιπα πρέπει να έρθουν αμέσως μετά. Συνεπώς, οι λόγοι ήταν κυρίως λειτουργικοί.
Πρωτίστως έπρεπε να καταργήσουμε την λίστα επιλογής οδηγών από τους επιβάτες, καθώς η διαδικασία αυτή δημιουργούσε πάρα πολλά λειτουργικά προβλήματα, κυρίως στην εφαρμογή του εκάστοτε οδηγού ταξί, καθώς στην τελική μας έκανε να έχουμε λιγότερους διαθέσιμους οδηγούς και δυσχέραινε πολύ τη διαδικασία. Αυτό μας οδήγησε στο να δημιουργήσουμε ένα άλλο χαρακτηριστικό στην εφαρμογή μας, τις «back to back» διαδρομές.
Πώς λειτουργεί αυτή η νέα επιλογή;
Όταν ο επιβάτης ψάχνει ένα ταξί, υπάρχει πιθανότητα να μην υπάρχουν πολλοί οδηγοί διαθέσιμοι κοντά του. Στην περίπτωση αυτή η εφαρμογή μπορεί να στείλει στον πελάτη ένα ταξί, στο οποίο έχει ήδη επιβιβαστεί ένας άλλος επιβάτης και ο προορισμός στον οποίο φθάνει ο πρώτος είναι πολύ κοντά στον δεύτερο. Εάν, λοιπόν, ο οδηγός ταξί βρίσκεται πολύ λίγα λεπτά πριν την παράδοση του επιβάτη που έχει στο ταξί, έχει την δυνατότητα να παραλάβει τον επόμενο επιβάτη του που βρίσκεται σε κοντινή απόσταση. Κάτι τέτοιο μπορεί να αυξήσει προς το καλύτερο τη διαθεσιμότητα των οδηγών μας.
Οι αλλαγές δεν κοινοποιήθηκαν εκ των προτέρων και οι επιβάτες τις διαπίστωσαν επί της οθόνης του κινητού τους. Θεωρείτε ότι υπήρξε κάποιο ζήτημα στην επικοινωνία και στη διαχείριση αυτών των αλλαγών;
Η αλήθεια είναι πως σε αυτό το σημείο κάναμε λάθος. Οι αλλαγές στην πλατφόρμα έγιναν μερικές ημέρες νωρίτερα από ότι είχαμε σχεδιάσει. Αυτό το λάθος θα μπορούσε να χαρακτηριστεί ως τεχνικό, αλλά στο τέλος της ημέρας επρόκειτο για ένα ανθρώπινο λάθος. Την ευθύνη την φέρω εγώ, καθώς θα μπορούσα να είχα συντονίσει καλύτερα τις ομάδες, οι οποίες ήταν υπεύθυνες για αυτό. Πιστεύω ότι θα μπορούσαμε να είχαμε επικοινωνήσει αυτές τις αλλαγές νωρίτερα ή να κάνουμε αυτές τις αλλαγές λίγο αργότερα.
«Ένα ακόμα ραδιοταξί έγινε η BEAT», «Το μόνο καλό που απέμεινε στην εφαρμογή είναι ότι μπορούμε να πληρώσουμε με κάρτα, κατά τα λοιπά έχει καταντήσει ένα απλό ταξί», Ήταν η ασφάλειά μας για τη μετακίνηση των παιδιών μας». Πρόκειται για μερικά από τα χιλιάδες σχόλια που ακολούθησαν στο διαδίκτυο για τις αλλαγές. Σας στεναχώρησε όλος αυτός ο έντονος σχολιασμός που έγινε;
Η αλήθεια είναι ότι ο χαρακτηρισμός για τα ραδιοταξί ήταν αρκετά βαρύς. Μπορώ απόλυτα να καταλάβω πώς σκέφτεται ο κόσμος, ο οποίος είχε συνδυάσει στο μυαλό την υπηρεσία επιλογής οδηγού ως την καινοτομία στην περίπτωση τη Beat. Από την άλλη βέβαια κάτι τέτοιο υπάρχει μόνο στην Ελλάδα, δεν θα βρει, δηλαδή, κάνεις στο εξωτερικό μια παρόμοια εφαρμογή με λίστα επιλογής οδηγών. Ως Beat ταυτιστήκαμε με αυτό και η περίπτωση μας έφτασε ακόμη και στο πεδίο της πολιτικής αντιπαράθεσης, στην κεντρική σκηνή της πολιτικής και των μίντια. Κάτι τέτοιο είναι εντελώς λάθος. Από την πλευρά μου θα προτιμούσα να βγω έξω από αυτό και να δω σφαιρικά την όλη κατάσταση. Πιστεύω ότι πρέπει να χρησιμοποιήσουμε τα «όπλα» της τεχνολογίας προκειμένου να προσφέρουμε την καλύτερη εμπειρία στον πελάτη, ανεξάρτητα με το πώς ο πελάτης συνδέει την ιδέα της καλής εμπειρίας με ένα συγκεκριμένο χαρακτηριστικό.
Η αλήθεια είναι ότι στους ανθρώπους δεν αρέσει αλλαγή. Οι αλλαγές είναι συνήθως δυσάρεστες για τους περισσότερους, αλλά πιστεύω ότι θα έπρεπε να δοθεί περισσότερος χρόνος, ώστε να δούμε εν τέλει τα αποτελέσματα αυτών των αλλαγών. Πάρα πολλές φορές στη ζωή μας έχουμε αναγκαστεί να κάνουμε πράγματα, τα οποία αρχικά μας προκαλούν δυσκολία ή δυσαρέσκεια. Πρέπει, όμως, να έχουμε στο μυαλό μας ότι οι αλλαγές γίνονται για το γενικότερο και το μακροπρόθεσμο καλό. Αυτή είναι η δουλειά μου, αλλά και γενικά η δουλειά κάποιου που τρέχει μία εταιρεία. Από την πλευρά μας έχουμε διαπιστώσει ήδη βελτιώσεις στο ποσοστό των πελατών που βρίσκουν ταξί.
Ήσασταν προετοιμασμένοι για την «διείσδυση» του brand στην κοινωνία και για όλες αυτές τις αντιδράσεις που ακολούθησαν;
Η αλήθεια είναι ότι το περίμενα. Γνωρίζω τη διείσδυση του brand στην ελληνική αγορά και βλέπω πόσο πολύ αγαπούν την εφαρμογή. Και δεδομένης της δικής μας προσέγγισης η οποία ήταν λάθος, πιστεύω ότι το ποσοστό όλων αυτών των αντιδράσεων ήταν δικαιολογημένο. Σχεδόν όλες οι αντιδράσεις ήταν καλοπροαίρετες και τις κατανοώ απόλυτα.
Δηλώσατε ότι στόχος «δεν είναι ο πελάτης να διαλέγει τον καλό οδηγό, αλλά εμείς να έχουμε μόνο καλούς οδηγούς». Μήπως έτσι υποβαθμίζεται και η έννοια της αξιολόγησης των οδηγών;
Για να είμαι ειλικρινής πιστεύω το αντίθετο και νομίζω ότι υπάρχει μία παρανόηση σχετικά με το τι σημαίνει αξιολόγηση. Αξιολόγηση σημαίνει ότι ο πελάτης λέει την γνώμη του για αυτό που του προσφέρεις και εσύ από την πλευρά σου ως εταιρεία το βελτιώνεις. Αυτή είναι πολύ απλά ιδέα της αξιολόγησης. Για κάποιο λόγο είχαμε ταυτίσει στο μυαλό μας την ιδέα της αξιολόγησης με την επιλογή του οδηγού ως ένα ελεύθερο marketplace, κάτι που ως ένα βαθμό ήταν καλό. Αν για παράδειγμα επισκεφτείς έναν γιατρό ο οποίος δεν είναι καλός, έχεις την επιλογή να επισκεφτείς και έναν δεύτερο ή τρίτο γιατρό. Στη δική μας, όμως, περίπτωση αυτό προϋπέθετε να τοποθετήσουμε όλους τους οδηγούς ταξί στην πλατφόρμα μας και μετά να αγνοήσουμε το γεγονός για το αν αυτοί οι οδηγοί είναι κατάλληλοι η όχι. Κάτι τέτοιο θα χαλούσε το χαρακτήρα της εφαρμογής και δεν θα είχε νόημα. Οι πελάτες είναι λογικό να παραπονεθούν, εάν τύχουν σε κάποιον κακό οδηγό. Αν εμείς έχουμε την ευθύνη να βάλουμε στην πλατφόρμα μας μόνο καλούς οδηγούς και να ανεβάσουμε το επίπεδο, αυτό αυτομάτως μας δεσμεύει στο να στέλνουμε συστηματικά καλούς οδηγούς στους πελάτες μας.
Οι οδηγοί πώς αντέδρασαν σε αυτό;
Στους οδηγούς άρεσε πολύ αυτή η αλλαγή και ειδικά το χαρακτηριστικό με τις back to back διαδρομές. Οι οδηγοί έχουν τη δυνατότητα να οργανώσουν το χρόνο τους καλύτερα όταν γνωρίζουν ότι αφού αφήσουν ένα πελάτη μπορούν αμέσως να πάρουν τον επόμενο.
Τι έχει αλλάξει στην εταιρεία μετά από την εξαγορά της από την Daimler;
Για να είμαι ειλικρινής, δεν έχουν υπάρξει δραματικές αλλαγές. Πάνω κάτω, κάνω τα ίδια πράγματα που έκανα και πριν την πώληση της εταιρείας και έχω την ίδια ομάδα, η οποία έχει μεγαλώσει φυσικά. Πριν την πώληση της Taxibeat, ήμασταν γύρω στα 180 άτομα και πλέον έχουμε φτάσει αισίως στα 650, εκ των οποίων τα 300 από αυτά τα βρίσκονται στην Ελλάδα. Η βάση της εταιρείας παραμένει στην Αθήνα όπου βρίσκεται και η ομάδα μου, ενώ πρόκειται να ανοίξουμε ένα hub στο Άμστερνταμ στο κομμάτι του engineering και της ανάπτυξης προϊόντος. Αυτό που κάνουμε εμείς στην Αθήνα είναι να αναπτύσσουμε το προϊόν και την τεχνολογία μας. Από τα 300 άτομα, τα 220 είναι προγραμματιστές και άνθρωποι που ασχολούνται με το προϊόν. Συνεπώς, η Αθήνα είναι για εμάς το βασικό μας hub. Έχουμε παραμείνει πιστοί στο πνεύμα καινοτομίας, επιχειρηματικότητας και ανάπτυξης που θέλουμε να έχει η Beat.
Η ενσωμάτωση στο ευρύτερο σύστημα του Mytaxi έχει προχωρήσει;
Όχι καθόλου, παραμένουμε τελείως ανεξάρτητοι. Μετά τη συνεργασία BMW και Daimler, οι οποίες ανακοίνωσαν τη σύσταση πλατφόρμας που θα προσφέρει πέντε ανεξάρτητες υπηρεσίες για να καλύπτουν κάθε ανάγκη μεταφοράς σε μεγάλες πόλεις, πλέον η Beat και η MyTaxi θα περιληφθούν στην υπηρεσία βραχυπρόθεσμου διαμοιρασμού αυτοκινήτου Free Now. Εμείς πρακτικά ανήκουμε κατά 50% στην Daimler και κατά 50% στην BMW. Σε αντίθεση με το Mytaxi που έχει παρουσία στην Ευρώπη, η Beat βρίσκεται σε όλο τον υπόλοιπο κόσμο και θέλουμε να επεκταθούμε και στην Λατινική Αμερική.
Ποια είναι τα επόμενα βήματα για την Beat;
Στο τέλος του χρόνου ξεκινάμε στην Αργεντινή, στο Μπουένος Άιρες.
