Νίκος Φλίγκος (Παπαστράτος): Έτσι καταφέραμε να μη μείνουμε αδρανείς και να αντιμετωπίσουμε την πανδημία Covid-19
Η πανδημία Covid-19 δοκίμασε και δοκιμάζει τις αντοχές της κοινωνίας, του συστήματος υγείας, αλλά και της οικονομίας σε παγκόσμιο επίπεδο. Παράλληλα, μέσα σε δύο μόλις μήνες, σημειώθηκαν αλλαγές στην καθημερινότητά μας, που σε διαφορετικές περιπτώσεις θα απαιτούσαν ίσως και δεκαετίες για να προχωρήσουν.
Από όλη αυτή την κατάσταση δεν θα μπορούσαν να εξαιρεθούν και οι επιχειρήσεις, πολλές από τις οποίες ανέπτυξαν ισχυρά «αντισώματα» απέναντι στην κρίση, έδειξαν γρήγορα αντανακλαστικά, προσαρμοστικότητα, αλλά και αλληλεγγύη για την αντιμετώπιση της μεγαλύτερης υγειονομικής απειλής που γνώρισε και η χώρα μας τις τελευταίες δεκαετίες.
Σημαντική θέση σε αυτές τις ενέργειες έχει η Παπαστράτος, η οποία προχώρησε στη δωρεά 50 αναπνευστήρων υψηλής τεχνολογίας για τις ΜΕΘ από τα μέσα Μαρτίου, ανοίγοντας έτσι τον δρόμο για παρόμοιες ενέργειες και από άλλες επιχειρήσεις.
Ακόμη η εταιρεία, με στόχο την προάσπιση της υγείας των εργαζομένων της και των καταναλωτών από την πανδημία COVID-19, δεν δίστασε από τις 15 Μαρτίου να προχωρήσει σε αναστολή λειτουργίας των καταστημάτων IQOS σε όλη την Ελλάδα, μια ενέργεια που, σύμφωνα με τον Νίκο Φλίγκο, Γενικό Διευθυντή Εμπορικών Λειτουργιών της εταιρείας, απαίτησε τη γρήγορη ανάπτυξη νέων διαδικασιών, ρόλων και συνεργιών, ώστε να εξυπηρετηθούν σωστά οι καταναλωτές, αλλά και να μην μείνουν αδρανείς οι εργαζόμενοι της Παπαστράτος.
Μιλώντας στο Fortune Greece δηλώνει ακόμη περήφανος για την ανταπόκριση των εργαζομένων της Παπαστράτος να προσφέρει στην υλοποίηση του προγράμματος «Βοήθεια στο Σπίτι» της Κεντρικής Ένωσης Δήμων Ελλάδος (ΚΕΔΕ). Πάνω από 240 εργαζόμενοι σε μόλις τρεις μέρες ανταποκρίθηκαν σε αυτό το κάλεσμα, μετά την ανοιχτή επιστολή της διοίκησης προς τους υπαλλήλους και συνεργάτες της Παπαστράτος, με την οποία τους ενημέρωσε για το πρόβλημα που αντιμετώπιζαν οι δήμοι στους οποίους ανήκουν.
Έτσι έθεσαν τους εαυτούς τους και τα οχήματά τους στη διάθεση των κατά τόπους δήμων για την ενίσχυση του προγράμματος «Βοήθεια στο Σπίτι», που κάλυψε ανάγκες σε 112 Δήμους της χώρας στην περίοδο της καραντίνας.
Δείτε ένα απόσπασμα από τη συνέντευξη του Νίκου Φλίγκου
Ακολουθεί όλη η συνέντευξη:
H Παπαστράτος υπήρξε από τις πρώτες εταιρείες που ανέστειλε τη λειτουργία των καταστημάτων IQOS αρχές Μαρτίου, πριν την επιβολή των μέτρων αυστηρής καραντίνας. Με ποια κριτήρια πάρθηκε τόσο άμεσα αυτή η απόφαση και ποια ήταν η μεγαλύτερη δυσκολία που αντιμετωπίσατε;
Επιλέξαμε να δράσουμε άμεσα με υπευθυνότητα απέναντι στους καταναλωτές και τους εργαζομένους μας, καθώς μέσα από το εμπορικό μας οικοσύστημα γίνονται καθημερινά χιλιάδες φυσικές επαφές. Ήταν σίγουρα μια απόφαση που εκ των υστέρων αποδείχθηκε σωστή, αλλά είχε και αρκετές δυσκολίες στο να υλοποιηθεί. Ιδιαίτερα τις πρώτες εβδομάδες απαιτήθηκαν πολλές ώρες εργασίας και προσαρμογής στη νέα κανονικότητα. Στην απόφαση αυτή συνέβαλε και το γεγονός ότι είχαμε την εμπειρία από τους συναδέλφους μας στην Ιταλία, που μας ενημέρωσαν για τα αντίστοιχα μέτρα που δρομολόγησαν με το κλείσιμο των καταστημάτων και την κοινωνική απομόνωση και αυτό είναι, αν θέλετε, και το πλεονέκτημα μιας πολυεθνικής εταιρείας, με ροή πληροφορίας σε παγκόσμιο επίπεδο, παράλληλα με τα διεξοδικά πλάνα αντιμετώπισης της κρίσης που μπορεί να διαθέτει.
Με το δίκτυο των καταστημάτων μας κλειστό και την εμπορική οργάνωση να μεταφέρεται για ασφάλεια στο σπίτι, έπρεπε να προσαρμοστούμε και να αξιοποιήσουμε τα εργαλεία και τα κανάλια που ήταν διαθέσιμα. Το ηλεκτρονικό μας κατάστημα και το τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών ήρθαν στο επίκεντρο. Κανένας όμως δεν περίμενε ότι η ζήτηση θα είναι τόσο μεγάλη, κάτι για το οποίο δεν ήμασταν έτοιμοι στην αρχή. Έπρεπε να οργανωθούμε με μεγάλη ταχύτητα για να εξυπηρετήσουμε τους καταναλωτές μας και επιπλέον να δημιουργήσουμε καινούργια κανάλια και νέους ρόλους με υποστήριξη διαδικτυακά, τηλεφωνικά και με παράδοση των προϊόντων μας στο σπίτι. Στελεχώσαμε μάλιστα αυτές τις υπηρεσίες με 500 και πλέον άτομα από άλλες δραστηριότητες που είχαν «παγώσει». Βασικό μας μέλημα ήταν να έρθουμε πιο «κοντά» στους καταναλωτές μας, με ανθρώπινο πάντα τρόπο, ώστε να καταλάβουν ότι παρά τις δυσκολίες, τεχνικές και χρονικές, θα τους εξυπηρετήσουμε σωστά με κύριο γνώμονα την ασφάλειά τους.
Η αναστολή της λειτουργίας των καταστημάτων και τα μέτρα στα οποία προχώρησαν οι επιχειρήσεις έφεραν την τηλεργασία στο προσκήνιο των εξελίξεων, επιταχύνοντας και στις εταιρείες τη ψηφιακή μετάβαση. Πόσο γρήγορα ανταποκριθήκατε σε αυτή την νέα πρόκληση;
Η κρίση της πανδημίας του Covid-19 επιβεβαίωσε το ρητό ότι υπάρχουν δεκαετίες που μπορεί να μη συμβεί τίποτα και εβδομάδες που μπορούν να γίνουν όλα όσα δεν συμβαίνουν επί δεκαετίες. Για παράδειγμα, στον ψηφιακό μετασχηματισμό του κράτους έγιναν γοργά βήματα, τα οποία, υπό κανονικές συνθήκες, θα απαιτούσαν πολύ περισσότερο χρόνο. Κάτι αντίστοιχο ισχύει για τον ιδιωτικό τομέα και συγκεκριμένα για την Παπαστράτος. Μπορεί ο ψηφιακός μετασχηματισμός να αποτελεί τμήμα του DNA μας, ειδικά από το 2016 και μετά, αλλά υπό αυτές τις αντίξοες συνθήκες αναγκαστήκαμε να επιταχύνουμε. Πρόκειται για μια συνεχή διαδικασία που απαιτεί ευελιξία αλλά και προσαρμοστικότητα. Αποδείχθηκε, για παράδειγμα, ότι οι απομακρυσμένες συναντήσεις ήρθαν για να μείνουν, καθώς σε πολλές περιπτώσεις είναι πιο αποτελεσματικές από τις «ατελείωτες» φυσικές συναντήσεις που έχουμε συνηθίσει στο γραφείο. Όλες αυτές οι αλλαγές πρέπει να ενταχθούν αρμονικά στη κουλτούρα και στη δομή της εταιρείας, ώστε να προσαρμόσουμε τα θετικά στοιχεία στην επόμενη μέρα.
Aπό τις πρώτες ημέρες φάνηκε πως η εφοδιαστική αλυσίδα στην πανδημία θα δεχόταν πιέσεις. Πώς αντιμετωπίσατε το ζήτημα της διανομής των προϊόντων σας και σε ποιες συνέργειες έχετε προχωρήσει;
Στην Παπαστράτος είμαστε πραγματικά περήφανοι, γιατί τα τελευταία χρόνια έχουμε δημιουργήσει ένα από τα καλύτερα και πιο σύγχρονα δίκτυα διανομής, το οποίο διασφάλισε ότι η αγορά δεν θα αντιμετώπιζε πρόβλημα τροφοδοσίας. Από την άλλη, η παράδοση στο σπίτι (home delivery) δέχθηκε ισχυρές πιέσεις, λόγω της ζήτησης που εκτοξεύτηκε, προκαλώντας έτσι προβλήματα και καθυστερήσεις. Για να αντιμετωπίσουμε αυτή τη κατάσταση, δημιουργήσαμε άμεσα νέα κανάλια διανομής, αλλά και παραλαβής για τους καταναλωτές, ενώ συνεχίζουμε να προσθέτουμε λύσεις. Αυτή η πίεση, που φυσιολογικά ασκήθηκε στα δίκτυα διανομής, δημιουργεί ευκαιρίες και συνολικά η κρίση έδωσε ερεθίσματα για καινοτομία και μας ώθησε σε αναζήτηση νέων λύσεων, που θα μπορούν να προσφέρουν φροντίδα στους καταναλωτές. Σε αυτές τις λύσεις επενδύσαμε. Από την καινοτομία ξεκινάει το ταξίδι της εξέλιξης, που απαιτεί παρακολούθηση, προσαρμογή και ανατροφοδότηση (feedback) τόσο από τους καταναλωτές, όσο και από τους συνεργάτες σου. Άλλωστε, η αναζήτηση της συνεχούς βελτίωσης θέτει και τις προϋποθέσεις για να πετύχει ένα καινοτόμο εγχείρημα.
Ως Γενικός Διευθυντής Εμπορικών Λειτουργιών της Παπαστράτος, και άμεσα υπεύθυνος για μια ομάδα άνω των 800 ατόμων, πως κρίνετε την ανταπόκριση των εργαζομένων στις νέες συνθήκες και τι μέτρα λάβατε, ώστε η κουλτούρα συνεχούς εξέλιξης που σας χαρακτηρίζει να μην μπει επίσης σε «καραντίνα»;
Προτεραιότητα μας ήταν και είναι η ασφάλεια των εργαζομένων μας και του καταναλωτικού κοινού. Αυτό πέρα από προσωπική είναι και εταιρική ευθύνη. Για αυτό άλλωστε αποφασίσαμε να κλείσουμε τα καταστήματά μας άμεσα, πριν την επιβολή των αυστηρών μέτρων απομόνωσης, χωρίς να σκεφτούμε το κόστος. Έπρεπε να βρούμε νέους τρόπους εργασίας και συνεργασίας, γιατί δεν θέλαμε να μείνουμε αδρανείς. Βασικό ρόλο έπαιξαν οι νέες τεχνολογίες, οι οποίες μας επέτρεψαν, από την πρώτη στιγμή, να επικοινωνήσουμε με όλες μας τις ομάδες εργασίας και να τις ενημερώσουμε για τις εξελίξεις και για τις δράσεις υποστήριξης του οικοσυστήματος μας. Εκπαιδευτικές και ενημερωτικές δράσεις και online συναντήσεις μπήκαν στην καθημερινή μας ατζέντα με τη χρήση νέων εργαλείων, τα οποία πολλοί από εμάς δεν είχαμε χρησιμοποιήσει ξανά στο παρελθόν. Μάθαμε λοιπόν να δουλεύουμε από το σπίτι. Και τα καταφέραμε. Λειτουργήσαμε και συνεργαστήκαμε με μεγάλη αποτελεσματικότητα. Άλλαξε επίσης και η φύση της δουλειάς μας. Σκεφτείτε ότι περισσότεροι από 500 συνάδελφοι εκπαιδεύτηκαν σε νέους ρόλους για να μπορέσουν να ανταποκριθούν στις ανάγκες των καταναλωτών και στο remote working. Aναπτύξαμε και εξελίξαμε λοιπόν τις δεξιότητές μας και επιδείξαμε εξαιρετική προσαρμοστικότητα και ευελιξία.
Ένα από τα θετικά της κρίσης φαίνεται ότι είναι η συστράτευση όλων των δυνάμεων της ελληνικής κοινωνίας στην μάχη εναντίον του Covid-19. Συγκεκριμένα η Παπαστράτος ανταπoκρίθηκε άμεσα και ουσιαστικά στο κάλεσμα της ΚΕΔΕ για εθελοντική ενίσχυση του προγράμματος «Βοήθεια στο Σπίτι». Πως σχολιάζετε αυτή την κουλτούρα εθελοντισμού που μοιάζει να αναπτύσσεται τόσο δυναμικά;
Είναι πολύ σημαντικό ότι όλοι επέδειξαν εξαιρετικό ενδιαφέρον και θέληση να συμμετέχουν τόσο στις δράσεις τις εταιρείας, όσο και σε δράσεις εθελοντισμού. Αυτό με κάνει διπλά χαρούμενο και περήφανο που είμαι μέλος αυτής της ομάδας. Και γνωρίζω ότι όλοι στην ομάδα μας αισθάνονται το ίδιο. Με μεγάλη χαρά βλέπουμε την κουλτούρα του εθελοντισμού να ενθαρρύνεται στην χώρα μας. Σήμερα μιλάμε περισσότερο από ποτέ για την αξία της ατομικής ευθύνης. Έτσι περισσότεροι από 240 εργαζόμενοι της Παπαστράτος σε μόλις τρεις μέρες ανταποκρίθηκαν με ενθουσιασμό στο κάλεσμα της ΚΕΔΕ για να συμμετέχουν εθελοντικά στο πρόγραμμα «Βοήθεια στο Σπίτι». Επιπλέον μέσα από το δίκτυο μας, καταφέραμε και μοιράσαμε πάνω από 1,5 εκατ. γάντια σε 15.000 σημεία μικρής λιανικής, ώστε να γίνονται με ασφάλεια οι συναλλαγές με τους καταναλωτές. (περίπου 50 ζευγάρια γάντια ανά σημείο). Για την επόμενη μέρα χρειάζεται να δίνουμε συνεχώς αποδείξεις και στους καταναλωτές και στην κοινωνία ότι είμαστε παρόντες.
Όλα όσα βιώσαμε πώς θα επηρεάσουν άμεσα τις εξελίξεις στον κλάδο της λιανικής;
Τις τελευταίες εβδομάδες ο κόσμος έχει υποστεί ένα σοκ στην καθημερινότητα και στις συνήθειές του. Μένοντας σπίτι προσαρμοστήκαμε σε μια νέα πραγματικότητα, βρήκαμε νέους τρόπους να εργαστούμε, να επικοινωνήσουμε με οικογένεια και φίλους, να κάνουμε συναλλαγές με το κράτος και τις τράπεζες, να καταναλώσουμε, να γυμναστούμε και να ψυχαγωγηθούμε. Κάποιες από αυτές τις συνήθειες ήρθαν για να μείνουν. Είμαι πεπεισμένος ότι είναι η κατάλληλη στιγμή, να απελευθερωθούν καινοτόμες δυνάμεις για να παρέχουν προϊόντα και υπηρεσίες αντίστοιχα με τις νέες συνήθειες των καταναλωτών. Από την άλλη βιώσαμε ένα πρωτόγνωρο lockdown στην παγκόσμια οικονομία και η παύση αυτή οδήγησε και οδηγεί σε μείωση της παραγωγικής διαδικασίας, του όγκου των συναλλαγών, του διαθέσιμου εισοδήματος και κατά συνέπεια της κατανάλωσης. Είναι ένα εκρηκτικό μείγμα που αφορά όλο τον πλανήτη. Αυτή η νέα πραγματικότητα εκ των πραγμάτων ωθεί στην ανάγκη εξεύρεσης νέων λύσεων και στο retail, που με τη σειρά τους θα αναδείξουν νέες εμπειρίες για όλους τους καταναλωτές. Για παράδειγμα, η πολυσυζητημένη συνύπαρξη του φυσικού με το online κατάστημα, αλλά και των απομακρυσμένων σημείων επαφής με τους καταναλωτές, θα γίνει πλέον πολύ πιο επιτακτική επιταχύνοντας τις εξελίξεις και σε αυτόν τον τομέα. Ήδη, υπάρχουν νέες πλατφόρμες που προσφέρουν λύσεις στις ανάγκες μας, άμεση εξυπηρέτηση και λιγότερη φυσική επαφή. Οι λύσεις αυτές που θα αναπτυχθούν πρέπει να έχουν στραμμένο το βλέμμα στο μέλλον αλλά, παράλληλα, να προσαρμόζονται στις παρούσες συνθήκες. Αυτή είναι η μεγάλη πρόκληση για την επόμενη περίοδο.
