Ο «κρυφός πόλεμος» του client management
Η επέλαση των social media οδηγεί σε σύγκρουση νέες και παραδοσιακές δυνάμεις της διαχείρισης πελατών.
του Άντρες Βααμόντε
Η βιομηχανία της διαχείρισης πελατών (client management) βρίσκεται σε άνθιση. Οι εταιρείες του κλάδου αναπτύσσουν λογισμικό που βοηθά τις εταιρείες να διατηρούν επαφή με τους τρέχοντες και μελλοντικούς πελάτες και συνεργάτες τους. Τα συστήματα αυτά χρησιμοποιούνται σε μία πληθώρα πεδίων, συμπεριλαμβανομένων του μάρκετινγκ, της εξυπηρέτησης πελατών, και του σχεδιασμού εκδηλώσεων.
Ο εν λόγω κλάδος αναπτύσσεται συνεχώς. Το 2012 αυξήθηκε κατά 12% σε σχέση με το προηγούμενο έτος, ενώ ο συνολικός του κύκλος εργασιών ανήλθε σε 18 δισ. δολάρια. Σύμφωνα με μία έκθεση από την MarketandMarkets, το 2018 ο κλάδος αναμένεται να αγγίξει τα 24,2 δισ. δολάρια σε τζίρο.
Οι ηγέτιδες δυνάμεις του κλάδου είναι εταιρείες που μάλλον ήδη γνωρίζετε: Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft και IBM.
Η Salesforce έρχεται πρώτη ανάμεσα σε όλες τις εταιρείες διαχείρισης πελατών με πωλήσεις ύψους 2,5 δισ. δολαρίων το 2012, ενώ η SAP είναι δεύτερη με 2,3 δισ.
Παρά τη μέχρι τώρα επιτυχία του, ο κλάδος της διαχείρισης πελατών βρίσκεται σε ένα κρίσιμο σταυροδρόμι. Ο λόγος; Ο συνεχώς αυξανόμενος ρόλος των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.
Ο Τζέισον Μέιναρντ, αναλυτής λογισμικού στη Wells Fargo, αναφέρει χαρακτηριστικά: «Καθετί περιστρέφεται γύρω από το smartphone πλέον. Καθετί που συμβαίνει μπορεί να αιχμαλωτιστεί». Και η μανία με τα social media δεν περιορίζεται μόνο στη νεολαία: «Η μητέρα μου είναι πάνω από εξήντα χρονών, αλλά ασχολείται με το Facebook περισσότερο κι από μένα».
Η ισχύς των social media αγγίζει και τις επιχειρήσεις. Το Twitter είναι σημαντικό. Το LinkedIn επίσης. Πολλές εταιρείες δημοσίων σχέσεων λένε στους εταιρικούς τους πελάτες ότι τα κοινωνικά μέσα είναι τα μόνα μέσα με τα οποία αυτοί αξίζουν πλέον να ασχοληθούν. Συνεπώς, και οι πλατφόρμες διαχείρισης σχέσεων με πελάτες πρέπει να είναι συμβατές με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, αλλιώς κινδυνεύουν να ξεπεραστούν.
Η ανάγκη αυτή γέννησε μία νέα αγορά που ακούει στο όνομα «κοινωνική διαχείριση σχέσεων με πελάτες».
Μια εταιρεία που δραστηριοποιείται στο συγκεκριμένο πεδίο είναι η Nimble, η οποία ιδρύθηκε από τον πρωτοπόρο του χώρου Γιον Φεράρα. Ο ίδιος είχε ιδρύσει μαζί με άλλους την Goldmine Software Corporation το 1989, την οποία πούλησε στη FrontRange δέκα χρόνια αργότερα. Τη Nimble την ίδρυσε ο Φεράρα το 2009, με την πεποίθηση ότι τα προϊόντα διαχείρισης σχέσεων με πελάτες που απευθύνονταν σε μικρές εταιρείες ήταν είτε μη ικανοποιητικά είτε πολύ ακριβά και σύνθετα. Επιπλέον, δεν εμπεριείχαν τη διάσταση των social media.
Η λειτουργία του Nimble είναι απλή: συλλέγει δεδομένα από μία ευρεία γκάμα πηγών social media (συμπεριλαμβανομένων και των email, Twitter, Facebook και LinkedIn) και τα συνδυάζει έτσι ώστε οι χρήστες του να μπορούν να επικοινωνήσουν με τους πελάτες τους χωρίς να πρέπει να μπαινοβγαίνουν σε κάθε κοινωνικό μέσο ξεχωριστά. Οι χρήστες της πλατφόρμας απλώς πηγαίνουν στο nimble.com, εισάγουν τον κωδικό τους, και εισέρχονται σε ένα σύστημα όμοιο με εκείνο του Facebook ή του LinkedIn. Εκεί μπορούν να διαλέξουν τον τρόπο με τον οποίο επιθυμούν να προσεγγίσουν τους πελάτες τους.
Μέχρι τώρα, η πλατφόρμα φαίνεται επιτυχημένη, καθώς παρουσίασε 300% αύξηση στον αριθμό χρηστών της από τον περασμένο Μάιο. Σύμφωνα με τον Φεράρα, ο μέσος χρόνος που περνά ένας χρήστης στο Nimble είναι 5,5 ώρες.
Αν και τα νούμερα είναι ικανοποιητικά και οι πελάτες ευχαριστημένοι με τη λειτουργικότητα του Nimble, η εταιρεία παραμένει στη σκιά γιγάντων όπως η Salesforce.
Πάντως, ο Φεράρα παραμένει αισιόδοξος: «Η Salesforce, η Oracle, η Microsoft και άλλοι αποτελούν περισσότερο ένα είδος εμπόδιου παρά όφελος για το σύγχρονο περιβάλλον πωλήσεων μέσω κοινωνικών δικτύων. Θα είναι δύσκολο γι’ αυτές τις εταιρείες να εξελιχθούν περαιτέρω».
