Oι απαντήσεις στις προκλήσεις της σύγχρονης τραπεζικής

Η ταχύτατη εισχώρηση των νέων τεχνολογιών στις χρηµατοοικονοµικές υπηρεσίες έχει αναγάγει την ανάγκη επιχειρησιακής αναδιαµόρφωσης της λειτουργίας των τραπεζών σε σηµαντικό ζητούµενο. Η εύκολη πρόσβαση σε τραπεζικές υπηρεσίες µέσω της παραδοσιακής σχέσης των πελατών µε την τράπεζα που συναλλάσσονται, καθώς και σε άλλες –πλην του τραπεζικού πλαισίου– ηλεκτρονικές υπηρεσίες, έχει φέρει τα τραπεζικά ιδρύµατα σε όλο τον κόσµο µπροστά σε µια σηµαντική πρόκληση: την εξατοµικευµένη εξυπηρέτηση στο ανάπτυγµα της σχέσης πελάτη – τράπεζας.

«Οι τράπεζες θα πρέπει να αναδιοργανώνουν συνέχεια το επιχειρησιακό µοντέλο τους. Να παίρνουν γρήγορες αποφάσεις, να βλέπουν µε πελατοκεντρική οπτική τα δεδοµένα και τις απαιτήσεις του πελάτη και να µη µένουν στα παραδοσιακό τραπεζικό πλαίσιο» τονίζει στο Fortune η ανώτερη γενική διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής, Δικτύων και Καταθέσεων της Τράπεζας Πειραιώς, Ευτυχία Κασελάκη. «Κάθε λειτουργός της τράπεζας θα πρέπει να έχει τα εργαλεία και τις δεξιότητες να βλέπει ολιστικά την εικόνα του πελάτη και των αναγκών του, ούτως ώστε η συνολική προσέγγιση –ανεξάρτητα από το κανάλι επικοινωνίας– να είναι ολοκληρωµένη και προσαρµοσµένη στις ανάγκες του».

Η εξάπλωση των ηλεκτρονικών και διαδικτυακών συναλλαγών από τις πλέον γνωστές παγκόσµιες πλατφόρµες διαδικτυακής αναζήτησης και αγορών γέννησαν τον κλάδο του fintech, ο οποίος εξαπλώνεται µε γοργούς ρυθµούς σε όλο τον πλανήτη. Η προετοιµασία, µάλιστα, γι’ αυτήν τη µετάβαση είχε ήδη ξεκινήσει από το 2010, καθώς, σύµφωνα µε έκθεση του υπουργείου Εµπορίου των ΗΠΑ τη χρονιά που πέρασε, από το 2010 ως το 2014 οι επενδύσεις στο fintech έφτασαν τα 32,3 δισ. δολάρια στις ΗΠΑ, τα 9,9 δισ. δολάρια στην Ευρώπη και τα 6,67 δισ. δολάρια στην Ασία. Αυτή η παγκόσµια τάση της ενίσχυσης των ηλεκτρονικών συναλλαγών και της χρήσης πλαστικού χρήµατος µπήκε µε κάπως παράδοξο τρόπο στη ζωή µας, µέσω των κεφαλαιακών ελέγχων. Δύο χρόνια µετά την επιβολή των capital controls οι ελληνικές τράπεζες συνεχίζουν να παρουσιάζουν «νέες γενιές» εργαλείων και διεπαφής µε τον πελάτη, που ξεπερνούν τις παραδοσιακές µεθόδους και µεταφέρονται στις οθόνες των κινητών µας.

«Ο τρόπος µάνατζµεντ µε τον οποίο αξιοποιείται η τεχνολογία και σχεδιάζονται οι διαδικασίες πρέπει να διαµορφώνεται µε γνώµονα του τι έχει ανάγκη ο πελάτης. Η επαφή µε τις µικρές και τις µεσαίες επιχειρήσεις, καθώς και µε τους ιδιώτες πελάτες, δεν πρέπει να είναι απλώς διεκπεραιωτική-συναλλακτική. Η υιοθέτηση της διαπροσωπικής επαφής µε φυσικό ή ψηφιακό τρόπο αποτελεί ζωτικής σηµασίας πρακτική, ιδιαίτερα στον τοµέα της λιανικής τραπεζικής». Η Τράπεζα Πειραιώς εδώ και ενάµιση χρόνο έχει ξεκινήσει την υλοποίηση πολυκαναλικής στρατηγικής µετασχηµατισµού του µοντέλου εξυπηρέτησης.

Σ’ αυτό το πλαίσιο, επανεξετάζει το αποτύπωµα του δικτύου καταστηµάτων σε κάποιες περιοχές, κρατώντας όµως αναλλοίωτη την παρουσία της σε στρατηγικά εµπορικά σηµεία και ενισχύοντας περισσότερο τον συµβουλευτικό της ρόλο, είτε πρόκειται για ιδιώτες πελάτες είτε για µικρές επιχειρήσεις, µε στόχο την παροχή βέλτιστης εµπειρίας εξυπηρέτησης. Από την άλλη, επενδύει στην ανάπτυξη καινοτόµων ψηφιακών εργαλείων και στην εκπαίδευση των πελατών της στα απλά και σύγχρονα ψηφιακά εργαλεία, για να εξοικειωθούν µε το καλύτερο δυνατό τρόπο µε την «ψηφιακή εµπειρία».

Όπως αναφέρει η Ευτυχία Κασελάκη, «η ανανεωµένη εφαρµογή τραπεζικής για κινητές συσκευές σχεδιάστηκε αφού η τράπεζα αφουγκράστηκε τους πελάτες και προσάρµοσε τις λειτουργίες µε βάση τις ανάγκες τους». Σ’ αυτό, όµως, το σηµείο, δηλώνει: «Χρειάζονται γενναία µεταρρυθµιστικά βήµατα και από πλευράς της πολιτείας, ώστε η συνεργασία να απλοποιηθεί για να εισέλθει η χρήση των νέων τραπεζικών συναλλαγών σε όλο το φάσµα της δηµόσιας διοίκησης. Μια πρακτική η οποία θα µειώσει το κόστος στο δηµόσιο, στις τράπεζες, αλλά και στον πολίτη».

Το στοίχηµα της ρευστότητας και της εµπιστοσύνης

Τα τελευταία χρόνια σηµαδεύτηκαν από την περιορισµένη ρευστότητα, τη ραγδαία µείωση των εισοδηµάτων και, µε αποκορύφωµα τα capital controls, την έλλειψη εµπιστοσύνης στη χρηµατοπιστωτική αγορά. Με αρχή τις πρόσφατες εξελίξεις, µετά την επιτυχή ολοκλήρωση της δεύτερης αξιολόγησης του ελληνικού προγράµµατος, οι τραπεζικές διοικήσεις διακρίνουν µια πορεία σταθεροποίησης της οικονοµίας, η οποία µπορεί να πλησιάσει τους στόχους της ανάπτυξης που είχαν τεθεί στην πορεία του τρίτου προγράµµατος.

Όπως τονίζει η Ευτυχία Κασελάκη, αυτό θα προέλθει, κατά κύριο λόγο, από την αποκατάσταση της εµπιστοσύνης στο τραπεζικό σύστηµα, την επιστροφή των καταθέσεων, τη χρηµατοδότηση βιώσιµων επιχειρηµατικών σχεδίων και την οριστική λύση στο πρόβληµα των µη εξυπηρετούµενων δανείων. «Οι τελευταίες εξελίξεις δείχνουν ότι η οικονοµία θα επανέλθει σε βιώσιµη ανάπτυξη. Αυτό θα κάνει τις τράπεζες να διαχειριστούν τα προβληµατικά δάνεια µε µεγαλύτερη σταθερότητα» σηµειώνει. Σύµφωνα µε τα στοιχεία που παρέθεσε πρόσφατα ο διευθύνων σύµβουλός της, Χρήστος Μεγάλου, στόχος της Τράπεζας Πειραιώς είναι να αυξάνονται κάθε χρόνο οι χρηµατοδοτήσεις, φθάνοντας στο τέλος του 2020 τα πέντε δισ. ευρώ ετησίως, από τα δύο δισ. ευρώ που ήταν το 2016. Όπως σηµειώνει η Ευτυχία Κασελάκη, στο πλαίσιο του νέου στρατηγικού σχεδίου «Agenda 2020» τα τρία επόµενα χρόνια η τράπεζα θα προχωρήσει σε µια σοβαρή χρηµατοδότηση και στην υφιστάµενη βιώσιµη επιχειρηµατικότητα, αλλά και στις επιχειρήσεις που φαίνεται ότι έχουν τη δυναµική και τα ποιοτικά business plans, µε την ενίσχυση και των ευρωπαϊκών προγραµµάτων χρηµατοδότησης.

Σ’ αυτό το πλάνο συγκαταλέγονται επίσης οι νεοφυείς επιχειρήσεις. Μέσω της θυγατρικής «Εξέλιξη», η Τράπεζα Πειραιώς συµµετέχει εδώ και τέσσερα χρόνια σε µια σειρά από βραβεία επιχειρηµατικότητας, ενώ επενδύει στην ενίσχυση των startups που διακρίνονται µέσω προγραµµάτων coaching. Παράλληλα, µε επίκεντρο τον τουρισµό, παρέχεται συµβουλευτική εκπαίδευση γύρω από θέµατα digital marketing, digital tourism & hospitality, που βοηθούν στην αναβάθµιση των υπηρεσιών των επιχειρήσεων του τοµέα αυτού, κάτι που ενισχύει την ανταγωνιστικότητά τους. Σχολιάζοντας, τέλος, τα πλάνα της τράπεζας για το άµεσο µέλλον, η Ευτυχία Κασελάκη τονίζει ότι αυτά εστιάζουν, σε µεγάλο βαθµό, στη χρηµατοδότηση της υφιστάµενης βιώσιµης επιχειρηµατικότητας, µε έµφαση στις µεσαίες και τις µικρές επιχειρήσεις, καθώς και στη διαρκή στήριξη της νεοφυούς επιχειρηµατικότητας.

Το άρθρο δημοσιεύεται στο Fortune Ιουλίου που κυκλοφορεί