Ποιες επιχειρήσεις θα βγουν νικητές στην επόμενη μέρα της πανδημίας
Συνηθίσαμε τα τελευταία χρόνια να ακούμε τη φράση πως μια κρίση γεννά ευκαιρίες. Η κουβέντα, φυσικά, γινόταν καθαρά στο πλαίσιο της οικονομίας. Κι ύστερα ήρθε η πανδημία. Η γενιά μας βρέθηκε αντιμέτωπη με μια πρωτόγνωρη κατάσταση την οποία δεν είχε ξαναζήσει. Ξαφνικά, η κοινωνία κλείστηκε σπίτι της, οι επιχειρήσεις κατέβασαν ρολά, η καθημερινότητα όπως την ξέραμε άλλαξε δραματικά.
Σε αυτό το κλίμα οι εταιρείες κλήθηκαν να ανταπεξέλθουν σε δύο πολύ σημαντικά ζητήματα. Τη διαχείριση των λειτουργικών τους αναγκών και την προετοιμασία τους για την επόμενη μέρα. Μοιραία, αναδείχθηκαν προβλήματα αλλά και λύσεις, τα οποία είχαν ήδη συστηθεί από τα προηγούμενα χρόνια. Κοινός παρανομαστής και των δύο αποτέλεσε η ψηφιακή ετοιμότητα. Η δομική αναδιάρθρωση σε όλα τα επίπεδα μιας επιχείρησης με άξονα την εφαρμογή των νέων τεχνολογιών. Είτε σε επίπεδο εργασιακού δυναμικού, είτε σε διοικητική οργάνωση, οι επιχειρήσεις κλήθηκαν να βγάλουν «λαγούς» από τα καπέλα τους μέσα σε ελάχιστες ημέρες.
Όπως σημειώνει ο Δρ. Γιωργής Κριτσωτάκις*, Managing Director στον τομέα Communications, Media and Technology της Accenture στην Ελλάδα, η νέα αυτή κατάσταση μας έφερε στο κρίσιμο σημείο να αποφασίσουμε πώς θα αλλάζουμε και πως θα προσαρμοζόμαστε. «Κάθε οργανισμός οφείλει διαρκώς να διατηρεί ανοιχτές τις “κεραίες” του, με ενισχυμένη ευαισθησία στα μηνύματα της εποχής, ούτως ώστε να ανταποκρίνεται άμεσα και αποτελεσματικά στις ανάγκες της», σημειώνει χαρακτηριστικά στο Fortune, αναλύοντας τα ευρήματα και τις διαπιστώσεις που προέκυψαν από το τόσο «γεμάτο» τρίμηνο που σημάδεψε όλους μας.
Όλοι βιώνουμε πλέον μια νέα πραγματικότητα, έναν διαφορετικό τρόπο ζωής και εργασίας. Πώς επηρέασε η πανδημία την στροφή μας στον ψηφιακό κόσμο;
Η πανδημία επιτάχυνε ραγδαία τον ψηφιακό μετασχηματισμό της κοινωνίας και της οικονομίας μας. Με απλά λόγια, εφεξής ισχύει η αρχή «Οτιδήποτε μπορεί να γίνεται ψηφιακά, πλέον θα γίνεται».
Είδαμε και στην Ελλάδα παραδείγματα προς αυτή την κατεύθυνση. Ενδεικτικά, παρατηρήσαμε τη ραγδαία αύξηση της τηλεργασίας, της ψηφιακής επικοινωνίας και ψυχαγωγίας (Netflix, tit tok, teams, zoom κλπ), της ηλεκτρονικής τραπεζικής και του ηλεκτρονικού εμπορίου. Παράλληλα, είδαμε σχολεία και πανεπιστήμια να υιοθετούν την τηλεκπαίδευση, τη νέα πλατφόρμα gov.gr, την ψηφιακή ενημέρωση και ηλεκτρονική υπογραφή των υπουργών για μια σειρά νομοθετημάτων μέσω των κινητών τους και την έναρξη της Ψηφιακής Ακαδημίας Πολιτών για την ενίσχυση των ψηφιακών δεξιοτήτων των πολιτών.
Από το 2017, όταν ως Accenture εκπονήσαμε τη μελέτη «Ψηφιακή Ελλάδα: Ο Δρόμος προς την Ανάπτυξη» σε συνεργασία με τον ΣΕΒ, παρατηρήσαμε μια διστακτική στροφή των πoλιτών, των επιχειρήσεων αλλά και του κράτους στον ψηφιακό κόσμο. Ωστόσο, η πανδημία μετατράπηκε σε θετικό καταλύτη αλλαγής και η καθολική υιοθέτηση ενός ψηφιακού τρόπου ζωής κατέδειξε ότι όλοι μας -πολίτες, επιχειρήσεις και κράτος- μπορούμε να επιτύχουμε πολλά. Στη λογική αυτή, κάθε οργανισμός οφείλει διαρκώς να διατηρεί ανοιχτές τις «κεραίες» του, με ενισχυμένη ευαισθησία στα μηνύματα της εποχής, ούτως ώστε να ανταποκρίνεται άμεσα και αποτελεσματικά στις ανάγκες της.
Ποιες ανθρώπινες συμπεριφορές είδατε να αναδύονται το τελευταίο διάστημα;
Με βάση την παγκόσμια αλλά και τοπική εμπειρία της Accenture, παρατηρούμε πέντε νέες ανθρώπινες συμπεριφορές, απόρροια της πανδημίας, οι οποίες είναι πιθανόν να διαμορφώσουν μια νέα ανθρώπινη εμπειρία:
- Οι κανόνες αλλάζουν: Εν μέσω πανδημίας, βιώσαμε ότι άτομα ή και τοποθεσίες εγκυμονούν ενδεχομένως μια αόρατη απειλή για εμάς. Οι επιχειρήσεις καλούνται πλέον να προστατέψουν και να αναπτύξουν περαιτέρω τη σιγουριά και την εμπιστοσύνη που αποπνέει το προϊόν ή η υπηρεσία τους καθώς και η συνολική εμπειρία που παρέχουν.
- Ένας ψηφιακός αιώνας: Η πανδημία επηρέασε και θα συνεχίζει να επηρεάζει τον τρόπο επικοινωνίας, τη μάθηση, την εργασία, τις συναλλαγές και την κατανάλωση. Η στροφή στον ψηφιακό κόσμο -ακόμα και από αυτούς που δεν το έχουν ήδη κάνει- θα επιταχυνθεί, ενώ παράλληλα θα απαιτηθεί απομάκρυνση τυχόν εμποδίων προς την κατεύθυνση αυτή. Νικητές θα είναι οι οργανισμοί που θα δοκιμάσουν και θα διερευνήσουν όλες τις σχετικές δημιουργικές δυνατότητές τους. Όπως αναφέρθηκε και νωρίτερα «Οτιδήποτε μπορεί να γίνεται ψηφιακά, πλέον θα γίνεται».
- Η υγεία στο επίκεντρο: Οι ανησυχίες και το ενδιαφέρον για την υγεία, τάσεις που ενισχύθηκαν κατά τη διάρκεια της πανδημίας, δεν θα υποχωρήσουν μετά το τέλος της κρίσης. Αντίθετα, η υγεία θα βρεθεί στο επίκεντρο και νέες επιχειρηματικές ευκαιρίες θα αναδυθούν για όλους. Ένα νέο οικοσύστημα υγείας θα δημιουργηθεί και κάθε επιχείρηση θα πρέπει να καταλάβει πώς μπορεί να αποτελέσει μέρος αυτού, αφού η υγεία θα κυριαρχεί πλέον στις καθημερινές σκέψεις των ανθρώπων.
- Σπίτι, το νέο μας καταφύγιο: Η παραμονή των ανθρώπων «εντός των τειχών» για λόγους προστασίας επαναπροσδιορίζει το σπίτι ως ένα νέο καταφύγιο και το μετατρέπει σε επίκεντρο της ζωής, της εργασίας και της διασκέδασής μας. Αναπόφευκτα λοιπόν, θα αυξηθεί η κατανάλωση και οι δαπάνες από το σπίτι και στο σπίτι (ηλεκτρονικό εμπόριο, Netflix κλπ), και συνεπώς επιτυχημένοι θα αναδειχθούν οι οργανισμοί που θα επικεντρωθούν στην αναβάθμιση της καταναλωτικής εμπειρίας εντός οικίας.
- Ο ρόλος της «αυθεντίας»: Η εξάρτησή μας από εμπειρογνώμονες και ισχυρές κυβερνητικές συστάσεις και οδηγίες προσδίδουν ουσιαστικό βάρος στις κεντρικές αρχές, η αξιοπιστία των οποίων είχε κλονιστεί τα τελευταία χρόνια σε πολλές χώρες. Ο χειρισμός της κρίσης από τις κυβερνήσεις θα καθορίσει το πρόσημο στη σχέση και στην εμπιστοσύνη μεταξύ πολίτη-κυβέρνησης. Στο πλαίσιο, αυτό οι επιχειρήσεις, ως ενεργά μέλη της ευρύτερης κοινωνίας και οικονομίας, καλούνται να επιδείξουν υψηλό βαθμό υπευθυνότητας σε όλο το μήκος της αλυσίδας αξίας τους.
Αντιλαμβανόμαστε λοιπόν ότι οι εταιρείες πρέπει να δράσουν άμεσα για να προσαρμοστούν στη νέα πραγματικότητα. Τι σημαίνει πρακτικά αυτό για τις επιχειρήσεις;
Στη νέα αυτή πραγματικότητα, ως Accenture πιστεύουμε πως το πρώτο βήμα είναι να μετουσιώσουμε ψηφιακά τις εμπειρίες και τους τρόπους υλοποίησής τους, οπουδήποτε είναι αυτό δυνατόν, χωρίς όμως να αναιρούμε ή να παραγκωνίζουμε το ρόλο και τη σημασία «του φυσικού – πραγματικού κόσμου». Πρέπει να σκεφτούμε νέες εμπειρίες και χώρους και να καθορίσουμε πώς οι εμπειρίες του ψηφιακού και του πραγματικού κόσμου μπορούν να συνυπάρχουν και να αλληλοσυμπληρώνονται (phygital). Πρόσθετα, είναι απαραίτητο να γίνει μια σαφής διάκριση μεταξύ των λειτουργικών και των βαθύτερων ανθρώπινων αναγκών. Με την πάροδο του χρόνου, νέες αγορές θα δημιουργηθούν για τις βασικές ανάγκες, ενώ οι λειτουργικές ανάγκες θα καθορίσουν τη ζήτηση βραχυπρόθεσμα.
Στο πλαίσιο αυτό, οι οργανισμοί είναι απαραίτητο να διενεργούν διαρκώς «Experience Audits» -παράλληλα με τις «παραδοσιακές» αναλύσεις αγοράς, με στόχο τη συνεχή κατανόηση των συμπεριφορικών αλλαγών των καταναλωτών τους. Για να ανταποκριθούν αποτελεσματικά, οι οργανισμοί οφείλουν να παραμείνουν καλοί ακροατές, να λαμβάνουν δηλαδή τα πρώιμα μηνύματα αλλαγής στάσης/συμπεριφοράς από τους πελάτες τους και να εκμαιεύουν τις ανάγκες πριν αυτές αποκρυσταλλωθούν. Επίσης, οφείλουν να προσαρμόζουν διαρκώς τις εμπειρίες που προσφέρουν για την ικανοποίηση των νέων αναγκών των πελατών τους, θεμελιώνοντας μια διαρκή διαδικασία αξιολόγησης της εμπειρίας, ως μια βασική επιχειρηματική πρακτική και «συνήθεια». Επιπλέον θα πρέπει να μαθαίνουν από τους πελάτες τους, καθώς μεμονωμένα άτομα, οικογένειες και διάφορες κοινωνικές ομάδες αποτελούν πηγές δημιουργικής καινοτομίας, όπου καθημερινά επαναπροσδιορίζουν τον τρόπο επικοινωνίας, εργασίας και ζωής. Η στενή σχέση και η προσεκτική παρακολούθηση της συμπεριφοράς τους μπορεί να αποτελέσει νέα πηγή έμπνευσης και καινοτομίας για κάθε επιχείρηση. Τέλος, δεν θα ξεχνούν να είναι τολμηροί, επαναξιολογώντας τόσο το brand όσο και την ίδια την επιχείρηση. Συγκεκριμένα, κάθε εταιρεία πρέπει να αναρωτηθεί και να εκτιμήσει αν τo brand ή η επιχείρηση μπορεί να ανταποκριθεί στη «νέα κανονικότητα» που θα διαμορφωθεί μετά το πέρας της κρίσης.
Όλα τα στοιχεία, στην Ελλάδα και στον κόσμο, συνθέτουν ένα ψηφιακό μέλλον εκδημοκρατισμένο και «on-demand», όπου όλοι μπορούμε να ευδοκιμήσουμε, σε κάθε πτυχή της ζωής μας. Η πανδημία μας ώθησε να σκεφτούμε πιο ανοιχτά και να αναζητήσουμε/υιοθετήσουμε νέους τρόπους συμπεριφοράς. Ας αδράξουμε λοιπόν την ευκαιρία και ας μην αφήσουμε και αυτή την κρίση να πάει «χαμένη».
Σύντομο Βιογραφικό
Ο Δρ. Γιωργής Κριτσωτάκις είναι Managing Director στον τομέα Communications, Media and Technology της Accenture στην Ελλάδα.
Διαθέτει περισσότερα από 15 χρόνια διεθνούς εμπειρίας στον τομέα στρατηγικής, οργανοδιοικητικού ανασχεδιασμού και ψηφιακού μετασχηματισμού, έχοντας εργαστεί στο γραφείο της Accenture στην Ελλάδα και το Λονδίνο. Πραγματοποιεί συχνά διαλέξεις και εισηγήσεις σε θέματα Στρατηγικής και Καινοτομίας σε πανεπιστήμια και fora της Ελλάδας και του εξωτερικού. Είναι κάτοχος πτυχίου Marketing Management, MBA με εξειδίκευση στη Διαχείριση Καινοτομίας και Νέων Επιχειρήσεων, ενώ διαθέτει διδακτορικό Ph.D. στον τομέα του Strategic Management.
Διαβάστε αναλυτικά τη μελέτη COVID-19: 5 new human truths that experiences need to address από την Accenture
