Πλαίσιο: 53 χρόνια καινοτομίας, εξέλιξης και αφοσίωσης στον καταναλωτή

Μετράμε ήδη δύο χρόνια πανδημίας και η περίοδος αυτή χαρακτηρίζεται ακόμα από πρωτόγνωρες συνθήκες και προκλήσεις. Στο λιανεμπόριο δε, η πανδημία λειτούργησε και εξακολουθεί να λειτουργεί ως επιταχυντής εξελίξεων, αλλά και μεγάλων μεταβολών.

Στις αλλαγές αυτές κατάφεραν να αντεπεξέλθουν και να αναπτυχθούν, λοιπόν, εταιρείες που έχουν όχι μόνο σταθερές υποδομές ή δεμένες ομάδες, αλλά επίσης, γρήγορα αντανακλαστικά και το «μικρόβιο» της καινοτομίας στον πυρήνα τους. Χαρακτηριστικό  παράδειγμα τέτοιας εταιρείας, αποτελεί εδώ και 53 χρόνια η Πλαίσιο: ξεκίνησε τη λειτουργία της χάρη στις καινοτόμες ιδέες του –φοιτητή τότε– Γιώργου Γεράρδου, ενώ μισό αιώνα μετά και, έχοντας ως σταθερά τη συνεχή αλλαγή, σημειώνει ετήσια μεγέθυνση, πηγαίνει κόντρα σε κάθε προγνωστικό και ξεπερνά κάθε προσδοκία.

Έτσι, κατατάσσεται επάξια για μία ακόμα χρονιά στη λίστα με τις Πιο Αξιοθαύμαστες Εταιρείες στην Ελλάδα, κατακτώντας φέτος την 4η θέση.

Τα χαρακτηριστικά που την κάνουν να ξεχωρίζει μετά από μισό αιώνα

Σίγουρα, το πάθος για την καλύτερη εξυπηρέτηση και η φανατική εντιμότητα απέναντι στον καταναλωτή είναι μόνο μερικοί από τους λόγους που έχουν τοποθετήσει την Πλαίσιο στην κορυφή. Άλλωστε, ακριβώς αυτή η προσήλωση της Πλαίσιο στην άριστη εξυπηρέτηση και καινοτομία φάνηκε σε εντυπωσιακό βαθμό και κατά τη διάρκεια της πανδημίας, η οποία έφερε μεγάλες αλλαγές στις συνήθειες του καταναλωτή, στις οποίες μοιραία και οι εταιρείες όφειλαν να προσαρμοστούν. Γιατί, ο καταναλωτής πλέον θέλει να κάνει την αγορά του από το κανάλι που τον εξυπηρετεί και να παραλάβει το προϊόν του άμεσα, από όπου τον βολεύει. Η αγάπη, η προτίμηση και η εμπιστοσύνη των 800.000 καταναλωτών στο brand Πλαίσιο, λοιπόν, επιβεβαίωσε για μία ακόμα φορά τη στρατηγική απόφαση της εταιρείας για περισσότερες και μεγαλύτερες επενδύσεις, με στόχο όχι μόνο μία ποιοτικά εξαιρετική επιχείρηση, αλλά και την περαιτέρω βελτιστοποίηση της αγοραστικής εμπειρίας.

Το πολυκαναλικό μοντέλο (διαδίκτυο, τηλεφωνικό κέντρο, κατάστημα και B2B πωλήσεις) ενισχύθηκε ακόμα περισσότερο, αλλά παράλληλα μεταβλήθηκε κιόλας, καθώς κατά το ξέσπασμα της πανδημίας οι πωλήσεις μέσω διαδικτύου πολλαπλασιάστηκαν, ενώ αυτές των καταστημάτων, όπως ήταν αναμενόμενο λόγω της συνθήκης, υποχώρησαν. Ακόμη, δόθηκε ιδιαίτερη έμφαση στο λεγόμενο «τελευταίο μίλι», όπου η Πλαίσιο εγκαινίασε μια νέα, καινοτόμα υπηρεσία με livemap σε Αττική και Θεσσαλονίκη και ενημέρωση παράδοσης με ακριβή ώρα, κάνοντάς την έτσι τον πρώτο retailer στην Ελλάδα που προσφέρει τέτοια δυνατότητα.

Η πελατοκεντρική αυτή προσέγγιση, αλλά και η γρήγορη προσαρμογή σύμφωνα με τις ανάγκες των καταναλωτών, είναι ίσως και το κλειδί επιτυχίας της εταιρείας. Άλλωστε, όλες οι μεγάλες καινοτομίες της εταιρείας εισήχθησαν από την αρχή της λειτουργίας της με απώτερο σκοπό σκοπό την άριστη εξυπηρέτηση του καταναλωτή: από τη δημιουργία και πώληση των private label προϊόντων, μέχρι τον σχεδιασμό του πρώτου business καταλόγου & τμήματος απευθείας πωλήσεων, το πολυκαναλικό μοντέλο, τη δημιουργία του e-shop www.plaisio.grαλλά και τις επενδύσεις σε βαριές υποδομές.

Άνετη και προσωποποιημένη εξυπηρέτηση

Η απόλυτη εμπειρία παράδοσης, ωστόσο, δεν εγγυάται από μόνη της έναν απόλυτα ευχαριστημένο καταναλωτή. Όπως προαναφέρθηκε άλλωστε, ο καταναλωτής θέλει να κάνει τις αγορές του με τον τρόπο που επιθυμεί, με άνεση, και βιώνοντας την τέλεια αγοραστική εμπειρία και εξυπηρέτηση. Επιθυμεί να εξυπηρετείται με ένα φιλικό τρόπο από έναν άριστο επαγγελματία που θα του μεταφέρει όλες τις διαθέσιμες επιλογές και −γιατί όχι;−, να μοιραστεί «έξυπνα» tips και συμβουλές! Προτεραιότητα, λοιπόν, γίνεται η άνεση του και η εμπειρία που θα αποκομίσει.

Η μοναδική εμπειρία θα έρθει από μία επίσκεψη σε ένα future store: το σημείο που ο καταναλωτής  θα αποκτήσει το μοναδικό αυτό experience. Άλλωστε, η εξατομικευμένη εξυπηρέτηση είναι αυτή που θα κάνει τον καταναλωτή να αισθανθεί φίλος με το brand και να μετεξελιχθεί σε έναν πιστό πελάτη. Ταυτόχρονα, για να παρέχει στον καταναλωτή μια αλυσίδα λιανικής, όπως η Πλαίσιο, άριστη εξυπηρέτηση, άνεση και εξατομικευμένη υπηρεσία, απαιτούνται επενδύσεις σε χώρους αποθήκευσης και διανομής (logistics), στον σχεδιασμό των καταστημάτων και στην υιοθέτηση της κατάλληλης τεχνολογίας CRM, κάτι που η Πλαίσιο γνωρίζει και έχει ήδη επενδύσει.

Χρονιά – Ρεκόρ

Πολυεπίπεδη στρατηγική, omnichannel προσέγγιση, sophisticated logistics, αξιοπιστία, οικονομική «νοικοκυροσύνη»: έτσι η Πλαίσιο όχι μόνο καταφέρνει να διατηρεί ανοδική πορεία διαχρονικά, αλλά και να προχωρήσει σε επενδύσεις ύψους 10 εκατ.ευρώ εντός του 2022.

Η φιλοσοφία διοίκησης της Πλαίσιο, άλλωστε, αποτέλεσμα μοντέρνων πρακτικών, μοναδικότητας του business και συνθηκών αγοράς, είναι αυτή που επιτρέπει ακόμα και στις ταχύτατες –λόγω της ιδιαιτερότητας του κλάδου– αλλαγές, η εταιρεία να προσαρμόζεται άμεσα στις συνθήκες της αγοράς και τις ανάγκες του καταναλωτή και να ανθεί, παρά τις δυσκολίες.

*Το άρθρο δημοσιεύεται στο περιοδικό Fortune που κυκλοφορεί στα περίπτερα.