Πώς γεννήθηκε το Trip Advisor, το μεγαλύτερο ταξιδιωτικό site στον κόσμο

Της Μαρίας Ακριβού

Ένα ταξίδι στο Μεξικό στάθηκε η αφορμή για την επαγγελματική ενασχόληση του Stephen Kaufer με τον κόσμο των επιχειρήσεων. Ο μηχανικός από το Χάρβαρντ, μαζί με την σύζυγό του, στην προσπάθειά τους να οργανώσουν όσο το δυνατόν καλύτερα τις διακοπές τους διαπίστωσαν ότι για τον τουριστικό προορισμό του Μεξικό υπήρχαν μόνο διαφημιστικά φυλλάδια που παρουσίαζαν τα πάντα τέλεια.

Το ζευγάρι ένιωσε την ανάγκη για απευθείας feedback από άλλους ταξιδιώτες και έτσι γεννήθηκε η ιδέα του Trip Advisor, της μεγαλύτερης ταξιδιωτικής ιστοσελίδας στον κόσμο. Δεκαπέντε χρόνια μετά, το TripAdvisor παραμένει πρωτοπόρος προσφέροντας συμβουλές και σχόλια από εκατομμύρια ταξιδιώτες από όλο τον κόσμο, αλλά και εργαλεία κράτησης που ελέγχουν εκατοντάδες ιστοσελίδες, προκειμένου οι πελάτες να βρουν τις καλύτερες τιμές ξενοδοχείων.

Αποτελεί τη μεγαλύτερη ταξιδιωτική κοινότητα στον κόσμο, αγγίζοντας 375 εκατομμύρια μοναδικούς μηνιαίους επισκέπτες και περισσότερες από 250 εκατομμύρια κριτικές και απόψεις που καλύπτουν 5,2 εκατομμύρια καταλύματα, εστιατόρια και αξιοθέατα, με παρουσία σε 45 χώρες και 28 γλώσσες, μεταξύ των οποίων και η ελληνική.

160 νέες κριτικές το λεπτό στο site του Tripadvisor!

Ο Gianluca Laterza, Γενικός Διευθυντής του Tripadvisor για Ιταλία, Μάλτα, Ελλάδα και Κύπρο βρέθηκε στη χώρα μας ως βασικός ομιλητής στο σεμινάριο «Hotel Quality Masterclass: Η ποιότητα των ξενοδοχειακών υπηρεσιών στην εποχή του TripAdvisor» που διοργάνωσε το TravelDailyNews και μίλησε αποκλειστικά στο FortuneGreece.com για την αλλαγή της ταυτότητας του Trip Advisor, τις αγορές «κλειδιά» και τον ελληνικό τουρισμό.

Αν το Tripadvisor έχει καταφέρει να δημοσιεύονται κάθε λεπτό στην ιστοσελίδα του 160 νέες κριτικές και να λειτουργεί ως εγγυητής της εμπειρίας ενός ταξιδιώτη, αυτό οφείλεται σύμφωνα τον κ. Laterza στο γεγονός ότι κατά τη διάρκεια των τελευταίων ετών πολλοί άνθρωποι άρχισαν να νιώθουν την ανάγκη του να γίνονται αποδέκτες σχολίων που αφορούσαν μέρη τα οποία είχαν επισκεφτεί άλλοι άνθρωποι.

«Έχει πολύ μεγάλη σημασία η εμπειρία και το βίωμα, πάνω στα οποία η τουριστική βιομηχανία είναι έτσι και αλλιώς βασισμένη. Όταν μιλάς για εμπειρία μιλάς για αυτό που έχουν βιώσει άλλοι πριν από σένα. Δεν αρκεί μόνο η καλή σύσταση για ένα ξενοδοχείο, ένα κρεβάτι, ένα εστιατόριο, αλλά οι εμπειρίες που είχες σε αυτά τα μέρη».

Ο ίδιος τονίζει πως η διαφήμιση από στόμα σε στόμα εξακολουθεί και παραμένει η καλύτερη, κάτι που το Trip Advisor εκμεταλλεύτηκε στο έπακρο λειτουργώντας ως η πρώτη εταιρεία που υιοθέτησε αυτή την τακτική στο διαδίκτυο. «Πλέον δεν ρωτάς τη συμβουλή μόνο των κοντινών σου ανθρώπων αλλά και ανθρώπων που δεν γνωρίζεις. Ο κοινός στόχος ποικίλει από χώρα σε χώρα. Η δημογραφία της Γερμανίας είναι πολύ διαφορετική από εκείνες των υπόλοιπων ευρωπαϊκών χωρών και αυτό γιατί ο μέσος όρος ηλικίας των χρηστών που χρησιμοποιούν το Trip Advisor είναι πολύ μεγαλύτερος. Στον αντίποδα βρίσκεται η Ισπανία όπου εκεί έχουμε τους μικρότερους σε ηλικία χρήστες».

Πρόκληση η κινεζική και η ρωσική αγορά.

Η εξέλιξη του Tripadvisor είναι η απόδειξη ενός success story που προέκυψε χάρη σε μια καινοτόμα ιδέα. Μην ξεχνάτε ότι το 2000, έτος ίδρυσης του Tripadvisor, οι χρήστες του διαδικτύου ήταν πολύ λιγότεροι απ’ ότι σήμερα. Έχοντας προβάδισμα έναντι των ανταγωνιστών της, η εταιρεία έχει εξαπλωθεί σε όλο τον κόσμο και έχει εισβάλει ακόμη και στην κινεζική αγορά παρά τους περιορισμούς και τη λογοκρισία που ασκείται για τη χρήση του διαδικτύου.

«Είμαστε παντού και συνεχίζουμε να εξαπλωνόμαστε και να δίνουμε έμφαση κυρίως στην βελτίωση της χρήσης της πλατφόρμας μέσω κινητού τηλεφώνου. Οι πιο δυνατές αγορές μας είναι οι ΗΠΑ και το Ηνωμένο Βασίλειο, ενώ με γοργούς ρυθμούς αναπτύσσονται οι αγορές της Αφρικής, της Μέσης Ανατολής και της Ρωσίας. Ειδικότερα, στην περίπτωση της Ρωσίας μας δίνεται η ευκαιρία να ενδυναμώσουμε ακόμη περισσότερο την παρουσία μας. Παράλληλα, στην Ασία και πιο συγκεκριμένα στην Κίνα συνεργαζόμαστε με μια τοπική εταιρεία, ονόματι Dao Dao, και το μεγάλο μας στοίχημα είναι να εδραιωθούμε σε μια αγορά που θεωρείται δύσκολη, απαιτητική και από την οποία απουσιάζει το αγγλόφωνο στοιχείο».

Η αύξηση του ΦΠΑ είναι το πρόβλημα και όχι τα capital controls.

Ποιες είναι οι προσδοκίες του Tripadvisor από την ελληνική αγορά; Παρά την οικονομική κρίση και τα capital controls, ο κ. Laterza εμφανίζεται αισιόδοξος για την πορεία του ελληνικού τουρισμού. Καθότι και ο ίδιος Ιταλός, αντιλαμβάνεται τα προβλήματα της ελληνικής οικονομίας και δεν διστάζει να πει πως στην ίδια δυσμενή κατάσταση βρίσκεται και η Ιταλία. «Είμαστε πολύ ευχαριστημένοι από τη διείσδυσή μας στην ελληνική αγορά. Τα πηγαίνει πολύ καλά και αυτό φάνηκε και από τα φετινά αποτελέσματα από την τουριστική κίνηση που ήταν πολύ θετικά. Η κρίση φαίνεται πως επηρεάζει μόνο την εσωτερική ζήτηση, δηλαδή τους ντόπιους, και όχι τους ίδιους τους τουρίστες. Ο τουρισμός είναι κάτι το διαφορετικό. Χώρες όπως η Ελλάδα βασίζονται στην εξωτερική ζήτηση, στον εισερχόμενο τουρισμό και εδώ δεν βλέπω η κρίση να τον αγγίζει. Κατά τη γνώμη μου το πρόβλημα εμφανίστηκε τους τελευταίους μήνες, όταν έπρεπε να επιβληθεί αύξηση του ΦΠΑ στον τουριστικό κλάδο, το οποίο είχε επιπτώσεις στις επιχειρήσεις και τις ανάγκασε να περιορίσουν τα κόστη και τις επενδύσεις τους».

Προσθέτει πως για να μπορέσει ένας επαγγελματίας του κλάδου να είναι ανταγωνιστικός θα πρέπει, αν μη τι άλλο, να βελτιώνει τις υπηρεσίες που προσφέρει και τις εγκαταστάσεις του και αυτό δεν μπορεί να γίνει χωρίς επενδύσεις. «Εννοείται πως δεν μπορούμε να σκεφτόμαστε απολύσεις όταν μιλάμε για τον κλάδο της φιλοξενίας που εξαρτάται από τον ανθρώπινο παράγοντα. Αυτό είναι ένα θέμα που θίγουμε και στα δικά μας εκπαιδευτικά προγράμματα στην Ιταλία. Η διαρκής επιμόρφωση είναι απαραίτητη, αλλά πώς να εκπαιδεύσεις το προσωπικό όταν για να επιβιώσεις πρέπει να προβείς σε περικοπές;».

Αναφερόμενος στο θέμα των capital controls ο κ. Laterza είπε πως δεν αντιμετώπισαν σοβαρά προβλήματα καθώς προσπάθησαν να είναι πιο ευέλικτοι και λιγότερο πιεστικοί με τους συνεργάτες τους στην Ελλάδα. «Το πρόβλημα είναι καθαρά εσωτερικό και έχει να κάνει με τους tour operators. Πάντως οι Έλληνες χρήστες είναι αρκετοί, αναλογικά με τον πληθυσμό τους, και εξοικειωμένοι με τις υπηρεσίες του Tripadvisor. Όλοι το γνωρίζουν. Εγώ συνεργάζομαι κυρίως με αλυσίδες ξενοδοχείων που δραστηριοποιούνται στην ελληνική αγορά και λαμβάνω διαρκώς θετικά σχόλια».

Η φήμη το πιο σημαντικό «όπλο» ενός ξενοδοχείου.

Πεποίθηση του κ. Laterza είναι πως ένα ξενοδοχείο για να είναι κερδοφόρο θα πρέπει να «χτίζει» διαρκώς τη φήμη του. «Βελτιώνοντας τη φήμη σου, βελτιώνεις την επιχείρησή σου. Το μυστικό κρύβεται στο να ξέρεις πώς να διαχειριστείς τη φήμη σου και όχι τόσο στο πώς να τη δημιουργήσεις. Ένας σωστός επαγγελματίας ξεκινά θέτοντας τους στόχους του στην αγορά. Σήμερα είμαστε γεμάτοι από ξενοδοχεία και για να μείνει κανείς στην αγορά θα πρέπει να έχει μια ταυτότητα και να διαφοροποιείται από τον ανταγωνισμό. Δεν υπάρχει πια αυτός ο μαζικός τουρισμός του παρελθόντος, αλλά διαφορετικά ταξιδιωτικά κοινά με διαφορετικές απαιτήσεις».

Πρόκληση συναισθημάτων στους ταξιδιώτες.

Ένα άλλο στοιχείο που πρέπει να προσέξει ο ξενοδόχος είναι η σωστή επικοινωνία της ταυτότητά της επιχείρησής του στην αγορά ακόμα και μέσα από τα social media, εστιάζοντας στην πρόκληση συναισθημάτων. Η ταυτότητα της κάθε επιχείρησης είναι πλέον ρευστή και δεν στηρίζεται πια στη ζήτηση του καταναλωτή αλλά στην επιθυμία που εκείνος έχει. «Παλιά έκλεινες ένα δωμάτιο για να μείνεις κάπου. Σήμερα το επιλέγεις με συγκεκριμένα κριτήρια και βάσει των εμπειριών που θες να ζήσεις».

Μην υπόσχεσαι πράγματα που δεν μπορείς να κάνεις.

Τρίτο και βασικό στοιχείο. Ο ξενοδόχος πρέπει να είναι σε θέση να εκπληρώνει αυτά που υπόσχεται, να προσφέρει υψηλού επιπέδου υπηρεσίες και να ξέρει πώς να διαχειρίζεται σωστά τις ανθρώπινες σχέσεις.

Δεν έχουμε ανταγωνιστές αλλά συνεργάτες.

Μιλώντας για την αγορά στην οποία δραστηριοποιείται το Tripadvisor, ο κ. Laterza μας εξηγεί πως στην πραγματικότητα δεν υπάρχει βασικός ανταγωνιστής, διότι το Trip Advisor εκτός από το να είναι site κριτικής, λειτουργεί παράλληλα και ως εργαλείο για κρατήσεις στον ξενοδοχειακό κλάδο, χωρίς ωστόσο, να είναι OTA. «Το Booking.com και το Expedia είναι συνεργάτες μας και όχι ανταγωνιστές μας. Είμαστε οι μοναδικοί στο είδος μας. Αυτή τη στιγμή βρισκόμαστε στη μέση μιας μεγάλης μετάβασης και δίνουμε έμφαση σε αυτό. Πολύς κόσμος δεν γνωρίζει ότι το Trip Advisor είναι και booking site και αυτό είναι που επιχειρούμε να επικοινωνήσουμε. Το μέλλον μας είναι αναμφίβολα στις κρατήσεις».