Πώς να αντιμετωπίζετε τα troll στην καμπάνια σας στα social media
Τι να κάνετε όταν κακόβουλοι σχολιαστές δηλητηριάζουν την online παρουσία σας. Ξεκινήστε με ψυχραιμία. Για τα υπόλοιπα διαβάστε εδώ.
Ξεκινήσατε την καμπάνια σας στο Facebook και το Twitter, έχετε κάνει όλη την έρευνα και την προετοιμασία, οι προσδοκίες είναι υψηλές, όμως κάτι δεν πάει καλά. Μόλις έκαναν την εμφάνισή τους τα troll.
Τα troll είναι οι άνθρωποι που δεν έχουν άλλη δουλειά στη ζωή τους από το να κάθονται στον υπολογιστή τους και να γράφουν κακόβουλα, πικρόχολα και δυσφημιστικά σχόλια για οτιδήποτε. Δεν έχει σημασία τι πουλάτε ή ποιον σκοπό προωθείτε, αυτοί θα βρουν κάτι να γράψουν μόνο και μόνο για βλάψουν μήνυμά σας.
Τι κάνουμε λοιπόν; Εξαρτάται από την εταιρεία σας και την καμπάνια της. Κάποιοι θέλουν να είναι απόλυτα σοβαροί και αυστηροί και διαγράφουν αμέσως και το σχόλιο και τον χρήστη. Άλλοι αλληλεπιδρούν μαζί του με ένα μείγμα χιούμορ, σαρκασμού και ευγένειας. Θα πρέπει να βρείτε εσείς το ακριβές μείγμα που σας ταιριάζει.
Εξετάζουμε τους καλύτερους τρόπους να διαχειριστούμε το πρόβλημα με τη βοήθεια του Adam Callinan, Entrepreneur και Venture Investor όπως τους εξέφρασε σε πρόσφατο άρθρο του.
Μην διαγράφετε
Περισσότερο από τα αρνητικά σχόλια, οι χρήστες είναι υποψιασμένοι όταν δεν βλέπουν κανένα. Δεν υπάρχει προϊόν στον πλανήτη που να μην έχει έστω λίγα αρνητικά σχόλια και όποιος βλέπει 100% αποθέωση απλώς θα σας γυρίσει την πλάτη. Αν το προϊόν σας είναι καλό και έχει π.χ. 100 θετικές γνώμες, δεν είναι καθόλου κακό να αφήσετε τις 10 ή τις 15 που λένε το αντίθετο.
Αντιμετωπίστε τους
Κατά τη γνώμη μου είναι η αποτελεσματική μέθοδος. Δεν υπάρχει τίποτα καλύτερο από το να δείξεις στον κόσμο ότι νοιάζεσαι για το προϊόν σου και είσαι έτοιμος να το υπερασπιστείς απαντώντας σε κάθε επίκριση. Προσοχή όμως. Η απάντησή σας πρέπει να είναι κόσμια, τεκμηριωμένη και ουδέτερη. Τις περισσότερες φορές ο κακόβουλος δεν θα απαντήσει καν και αυτό σημαίνει πως κερδίσατε. Η σωστή και τεκμηριωμένη απάντηση μένει δημοσιευμένη εκεί και προκαλεί και άλλα θετικά σχόλια από τους ευχαριστημένους χρήστες δημιουργώντας έτσι και μια αίσθηση κοινότητας.
Πότε να διαγράφετε
Τα υβριστικά σχόλια είναι προφανές πως δεν εξυπηρετούν κανέναν και δείχνουν πως εκείνος που τα έγραψε δεν θέλει να κάνει κριτική, θέλει απλώς φασαρία. Τα διαγράφετε χωρίς δεύτερη σκέψη. Επιπλέον, αν κρατήσετε ένα προκλητικό και έντονο σχόλιο, αυτό θα δώσει «σήμα» και σε άλλα trolls ότι εδώ μπορούν να λένε ό,τι θέλουν και θα συνεχίσουν στο ίδιο πνεύμα και κλίμα μέχρι που η κατάσταση θα βγει εκτός ελέγχου. Για αυτό είναι σημαντικό το monitoring κάθε στιγμή.
