Πώς να σταματήσετε τα αρνητικά σχόλια για την εταιρεία σας στα social media

Η ψηφιακή παρουσία των επιχειρήσεων στο διαδίκτυο και στα social media παίζει σημαντικό ρόλο για ένα πελάτη, αφού όσο πιο ξεκάθαρη εικόνα έχει για την επιχείρηση με την οποία συναλλάσσεται τόσο μεγαλύτερη ασφάλεια νιώθει. Άλλωστε η άμεση επικοινωνία είναι το παν, όταν πρόκειται για το χτίσιμο σχέσεων εμπιστοσύνης, και η από «στόμα σε στόμα» σύσταση παραμένει η καλύτερη διαφήμιση.

Τι γίνεται όμως σε περίπτωση που οι κριτικές δεν  είναι και τόσο ευχάριστες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης; Πώς μια επιχείρηση μπορεί να οχυρωθεί απέναντι στα κακόβουλα σχόλια, να μάθει από τα λάθη του παρελθόντος και κατ’ επέκταση να διατηρήσει την καλή της φήμη; Το πρόβλημα είναι πολύ μεγαλύτερο κυρίως σε όσους δραστηριοποιούνται στον κλάδο του τουρισμού, όπου οι πελάτες με μεγαλύτερη ευκολία μοιράζονται την εμπειρία των διακοπών τους στο ίντερνετ, προτρέποντας ή αποτρέποντας μελλοντικούς επισκέπτες από συγκεκριμένα καταλύματα.

Βλέποντας λοιπόν τις τεράστιες διαστάσεις που έχει πάρει το θέμα της ανεξέλεγκτης κριτικής στην τουριστική βιομηχανία, η Ένωση Βρετανών Tour Operator, ABTA, κατήρτισε έναν κατάλογο με χρήσιμες συμβουλές για όσους θέλουν να αναβαθμίσουν το προφίλ της επιχείρησή τους, εξευμενίζοντας παράλληλα τους οργισμένους πελάτες.

Ωστόσο, αυτό που υπογραμμίζει η ομάδα της ABTA, είναι η λελογισμένη χρήση των social media, καθώς οποιαδήποτε υπερ-έκθεση ή κακή διαχείριση ενός πελάτη μπορεί να φέρει τα αντίθετα από τα επιθυμητά αποτελέσματα. Η  διπλωματία και σε αυτή την περίπτωση συνιστά την καλύτερη στρατηγική για να μην ξεφύγουν τα πράγματα από τον έλεγχό σας και οδηγηθείτε σε επικοινωνιακή καταστροφή.

• Το «α και το ω» είναι να είστε καλοί ακροατές και να έχετε επενδύσει στα κατάλληλα εργαλεία τα οποία θα διασφαλίζουν ότι δεν θα χάνετε την προσπάθεια επικοινωνίας των πελατών.

• Να είστε ευέλικτοι και άμεσοι. Όταν μια απάντηση δίνεται στην ώρα της, ο μη ικανοποιημένος πελάτης αισθάνεται ότι υπολογίζετε τη γνώμη του και γίνεται περισσότερο διαλλακτικός και πρόθυμος να αλλάξει την αρνητική του στάση. Αυτό δε σημαίνει απαραιτήτως ότι κάποιος συνεργάτης σας πρέπει να παρακολουθεί τα social media ανά πάσα στιγμή, αλλά ότι οι πελάτες πρέπει να γνωρίζουν πότε θα είστε συνδεδεμένοι.

• Να πρυτανεύει η λογική και όχι το συναίσθημα. Σκεφτείτε με προσοχή την απάντηση που θα δώσετε. Αν μια συζήτηση τείνει να φτάσει στα άκρα προτείνετε την τηλεφωνική επικοινωνία ή μέσω email. Μετά την τρίτη απάντηση στο διαδίκτυο, μεταφέρετε τη συζήτηση εκτός διαδικτύου.

• Συμπεριφερθείτε στο συνομιλητή σας όπως του αξίζει και όχι σαν να απαντάει ο υπολογιστής εξ ονόματός σας. Ο πελάτης σας επιθυμεί να αντιμετωπίζεται ως άτομο. Αναγνωρίστε την απογοήτευσή του και δείξτε ότι τον κατανοείτε. Χρησιμοποιήστε το όνομά σας και το όνομά του στις απαντήσεις αναφέροντας μια ξεκάθαρη λύση στο πρόβλημα.

• -Μην στρουθοκαμηλίζετε! To να σβήνετε ή να αγνοείτε τα αρνητικά σχόλια στα social media είναι σαν να ρίχνετε λάδι στη φωτιά. Δεν θα σταματήσουν να σχολιάζουν αρνητικά εάν δεν πειστούν ότι βρήκαν «ευήκοα ώτα».