Πώς θα διαμορφωθεί το μέλλον και η εμπειρία των πληρωμών

Το παγκόσμιο οικοσύστημα πληρωμών αποδείχθηκε ανθεκτικό στην πανδημία και στις αλλαγές που επήλθαν στην καθημερινότητά μας. Το κοινό εξακολουθεί να εμπιστεύεται τα συστήματα και τους παρόχους πληρωμών, ενώ δεν αναφέρθηκαν στην περίοδο αυτή σημαντικές διακοπές λειτουργίας βασικών υποδομών. Ωστόσο, ο ευρύτερος κλάδος δεν έμεινε αλώβητος από τις επιπτώσεις της κρίσης.

Οι μεγαλύτερες επιπτώσεις για τους παρόχους πληρωμών -απόρροια της πανδημίας- αφορούν στην αύξηση των μη εξυπηρετούμενων δανείων (NPLs), στη μείωση των εσόδων και στη μεγαλύτερη ζήτηση σε θέματα εξυπηρέτησης πελατών. Πρόσθετα, οι συνολικοί όγκοι πληρωμών συρρικνώθηκαν λόγω της μειωμένης κατανάλωσης και εμπορικής δραστηριότητας.

Σε άμεσο επίπεδο, αυτό ώθησε και ωθεί τους παρόχους πληρωμών να κάνουν αλλαγές στο λειτουργικό τους μοντέλο, δίνοντας προτεραιότητα στην ενίσχυση της ανθεκτικότητας και της ευελιξίας τους, καθώς επίσης στην αναθεώρηση των βραχυπρόθεσμων στόχων τους. Ωστόσο, οι μακροπρόθεσμες επιπτώσεις της πανδημίας στις παγκόσμιες πληρωμές πιθανότατα θα είναι ακόμη μεγαλύτερες. Ο Γιώργος Παλλιούδης, Managing Director στον τομέα Financial Services της Accenture μιλά στο fortunegreece.com και απαντά σε καίρια ερωτήματα, αποκαλύπτοντας το μέλλον των πληρωμών.

Κύριε Παλλιούδη, πιστεύετε ότι η πανδημία είναι ικανή να οδηγήσει την παγκόσμια οικονομία στην κατάργηση των πληρωμών με μετρητά;

Στις αρχές Μαρτίου, ο Παγκόσμιος Οργανισμός Υγείας (ΠΟΥ) προειδοποίησε ότι τα μετρητά ενδέχεται να εξαπλώσουν τον κορωνοϊό και συνέστησε τη χρήση ανέπαφων πληρωμών, γεγονός το οποίο ώθησε σημαντικά την περαιτέρω υιοθέτησή τους. Στην κατεύθυνση αυτή, είδαμε στη χώρα μας την αύξηση του ορίου ανέπαφων συναλλαγών χωρίς τη χρήση PIN από €25 σε €50. Γενικά, παρότι είναι απίθανο να φανταστούμε ένα μέλλον χωρίς καθόλου μετρητά, η τωρινή κατάσταση δημιουργεί σίγουρα ένα νέο πρότυπο και μοντέλο συναλλαγών σε επίπεδο καταναλωτών, ενώ δρα καταλυτικά προς ένα μέλλον, όπου η χρήση των μετρητών θα είναι σημαντικά περιορισμένη, αλλάζοντας έτσι τη νοοτροπία μερίδας εμπόρων που βλέπουν τη χρήση ηλεκτρονικών μέσων πληρωμών διστακτικά, εξαιτίας των servicing fees που αυτά επιφέρουν.

Στο πλαίσιο της τωρινής συγκυρίας, αυξήθηκαν οι περιπτώσεις απάτης σε επίπεδο ηλεκτρονικών συναλλαγών;

Κάθε κρίση, όπως και η σημερινή, δίνει δυστυχώς βήμα σε επιτήδειους για κακόβουλες και παράνομες δραστηριότητες. Οι συνηθισμένες τακτικές που εφαρμόζονται ποικίλλουν από «πλαστοπροσωπία» των αρχών δημόσιας υγείας ή άλλων κυβερνητικών οργανισμών, μέχρι και την απαίτηση πληρωμής από τους στόχους τους.

Ως απάντηση σε αυτό, οι μεγάλοι έμποροι και τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα θα πρέπει να πραγματοποιήσουν σημαντικές επενδύσεις για τη βελτίωση της πρόληψης και του εντοπισμού περιπτώσεων απάτης (fraud prevention & detection). Η τεχνητή νοημοσύνη (Artificial Intelligence) και η μηχανική μάθηση (machine learning) μπορούν να διαδραματίσουν σημαντικό ρόλο σ’ αυτόν τον τομέα.

Υποθέτω ότι αυτές οι περιπτώσεις απάτης, δημιουργούν ένα έλλειμμα εμπιστοσύνης; Με ποιον τρόπο θα μπορούσε να εξαλειφθεί αυτό;

Η πανδημία φαίνεται να έχει επηρεάσει την εμπιστοσύνη των ανθρώπων στις πληρωμές για δύο λόγους: Ο πρώτος σχετίζεται, όπως σωστά αναφέρθηκε, με τη ραγδαία άνοδο περιπτώσεων απάτης, ενώ ο δεύτερος με τη γενικευμένη οικονομική δυσχέρεια. Αυτό οδηγεί, τόσο τις επιχειρήσεις όσο και τους ιδιώτες, σε μια πιο στενή και προσεκτική παρακολούθηση των πληρωμών τους.

Με τη σειρά του το γεγονός αυτό μπορεί να λειτουργήσει ως αφορμή για την ευρεία υιοθέτηση της τεχνολογίας κατανεμημένου καθολικού (distributed ledger technology – DLT) στις πληρωμές. Οι λύσεις Blockchain για την παρακολούθηση των περιουσιακών στοιχείων και πληρωμών μπορούν να γίνουν ιδιαίτερα ελκυστικές, ειδικά στο χώρο του trade finance. Σήμερα, βλέπουμε περιπτώσεις χρήσης DLT στο πεδίο των πληρωμών σε πειραματικό μάλλον επίπεδο ή σε λύσεις περιορισμένης κλίμακας. Η αυξημένη πλέον ανάγκη για ηλεκτρονικές πληρωμές σε συνδυασμό με το έλλειμμα εμπιστοσύνης που υπάρχει, θα μπορούσαν να φέρουν τη κλιμάκωση αυτών των λύσεων ή τη δημιουργία νέων.

Πώς αλλάζουν τα δεδομένα για τις εταιρείες που δραστηριοποιούνται στον κλάδο του fintech στην εποχή μετά την πανδημία;

Η μείωση του αριθμού των συναλλαγών λόγω του lockdown στις περισσότερες χώρες, σημαίνει αυτόματα μείωση και στις προμήθειες των παρόχων. Αυτό θα επηρεάσει συνολικά τον κλάδο των πληρωμών, αλλά ειδικά οι εταιρείες fintech μπορεί να βρεθούν σε δυσκολότερη θέση, καθώς οι πιθανοί επενδυτές αναζητούν ευκαιρίες χαμηλού κινδύνου. Συνεπώς, οι fintech οφείλουν να προετοιμαστούν για ένα λιγότερο φιλικό και ελκυστικό περιβάλλον χρηματοδότησης. Ορισμένες ενδεχομένως να καταφέρουν να βρουν ή να διατηρήσουν το «μονοπάτι» τους στην κερδοφορία, ενώ άλλες να διερευνήσουν την πιθανότητα συνεργασίας τους με καθιερωμένους και παραδοσιακούς παίκτες της αγοράς.

Παράγοντες της αγοράς αναφέρουν ότι είναι επιτακτική η ανάγκη αυστηρότερης διαχείρισης των χρηματοροών. Ποιες τάσεις εντοπίζετε;

Η πανδημία έχει οδηγήσει ένα τεράστιο ποσοστό του παγκόσμιου πληθυσμού, συμπεριλαμβανομένων επιχειρήσεων κάθε μεγέθους, σε μια εξαιρετικά δύσκολη οικονομική θέση. Ως αποτέλεσμα, ο εξονυχιστικός έλεγχος όλων των χρηματοροών αναμένεται να αυξηθεί.

Σε επίπεδο καταναλωτών και μικρών επιχειρήσεων, η χρήση εργαλείων πληρωμών όπως οι απευθείας χρεώσεις και οι επαναλαμβανόμενες πληρωμές (recurring payments) με κάρτα είναι πιθανό να συρρικνωθούν και να αντικατασταθούν με μεθόδους που επιτρέπουν αποτελεσματικότερο έλεγχο.

Σε επίπεδο επιχειρήσεων, είναι πιθανόν να δημιουργηθεί μια ισχυρή δυναμική όσον αφορά τη χρήση dashboards πρόβλεψης δαπανών με στοιχεία μεταφοράς χρημάτων, δανείων και αποταμιεύσεων. Όσον αφορά τις τραπεζικές συναλλαγές, οι treasurers θα επιθυμούν αντίστοιχα πιο ισχυρή πληροφόρηση με δεδομένα σε πραγματικό χρόνο, ούτως ώστε να μπορούν να δρουν πιο άμεσα και αποτελεσματικά.

Ποιες οι εκτιμήσεις σας αναφορικά με τη χρήση των πορτοφολιών κινητών τηλεφώνων (tokenized mobile wallets);

Οι καταναλωτές σήμερα είναι πιο προσεκτικοί με τα τερματικά πληρωμών λόγω της πανδημίας. Τα ψηφιακά πορτοφόλια (digital wallets), όπως το Apple Pay και το Google Pay, επιτρέπουν την πραγματοποίηση πληρωμών ανέπαφα μέσω του κινητού τηλεφώνου και χωρίς την εισαγωγή κωδικού PIN. Στο πλαίσιο αυτό, αναμένεται να αυξηθεί η χρήση ψηφιακών πορτοφολιών βασισμένων σε tokens στο μέλλον, ενώ ενδέχεται να περιοριστεί η ανάπτυξη της χρήσης φυσικών καρτών πληρωμής. Οι επιχειρήσεις που δε θα μπορούν να δεχτούν πληρωμές από digital wallets ενδέχεται να αντιμετωπίσουν περιορισμένη ανάπτυξη μετά την πανδημία, ενώ οι ανέπαφες πληρωμές peer-to-peer, ακόμη και μεταξύ διαφορετικών τύπων πορτοφολιών, αναμένεται να αποτελέσει βασική επιλογή των ανθρώπων στο μέλλον.

Κατά την περίοδο της καραντίνας παρατηρήθηκε, όπως ήταν αναμενόμενο, μια έκρηξη στις ηλεκτρονικές αγορές. Ποια ήταν οι αστοχίες που παρατηρήθηκαν στην όλη διαδικασία και που πρέπει να εστιάσουν οι επιχειρήσεις προκειμένου να βελτιωθεί η εμπειρία των πελατών τους;

Καθώς οι κυβερνήσεις σε όλο τον κόσμο παρότρυναν τους πολίτες να παραμείνουν στο σπίτι, σημειώθηκε μια ραγδαία αύξηση στη χρήση ηλεκτρονικών αγορών και συστημάτων παράδοσης. Παρόλα αυτά, παρατηρήσαμε δύο σημαντικές επιπτώσεις για τους παρόχους πληρωμών και τους πελάτες τους.

Η πρώτη αναφέρεται σε όλους όσοι παρέχουν στους πελάτες τους μια υποδεέστερης ποιότητας εμπειρία online αγορών, οπότε οφείλουν άμεσα να βελτιώσουν τις διαδικασίες και τα συστήματά τους. Η δεύτερη συνδέεται με τη διαδικασία ηλεκτρονικών αγορών. Καθώς όλο και περισσότεροι καταναλωτές στρέφονται σε ηλεκτρονικές παραγγελίες για τις καθημερινές τους ανάγκες, όπως τα σουπερμάρκετ, ορισμένοι είναι πιθανό να δυσαρεστηθούν στο μέλλον από την επαναληψιμότητα της διαδικασίας. Για παράδειγμα, αν η παραγγελία του σουπερμάρκετ είναι ως επί το πλείστον η ίδια τις περισσότερες φορές, γιατί θα πρέπει κανείς να την εισάγει από την αρχή κάθε φορά που παραγγέλνει;

Ως εκ τούτου, αυτοί οι online αγοραστές ενδέχεται να είναι πιο ανοιχτοί στο ενδεχόμενο να χρησιμοποιούν συσκευές υποστηριζόμενες από Internet of Things (IoT). Αυτό μπορεί να συνεπάγεται, για παράδειγμα, την αυτόματη αγορά ειδών από το σουπερμάρκετ την κατάλληλη χρονική στιγμή. Συμπερασματικά, οι πληρωμές μέσω IoT, ως το επόμενο στάδιο ωριμότητας των ηλεκτρονικών αγορών, αναμένεται να αυξηθούν κατακόρυφα τα επόμενα χρόνια.

Τι ρόλο θα παίξουν οι αλλαγές της συμπεριφοράς των καταναλωτών στο να κερδηθεί το στοίχημα της «ψηφιακής καινοτομίας»;

Είναι σαφές ότι τα μέτρα κοινωνικής απόστασης ενίσχυσαν τη ζήτηση για υπηρεσίες ψηφιακής τραπεζικής (digital banking), γεγονός το οποίο ανάγκασε πολλούς παραδοσιακούς παρόχους πληρωμών να επιταχύνουν τις προσπάθειές τους για ψηφιακή καινοτομία. Είδαμε και στη χώρα μας τις συστημικές και όχι μόνο τράπεζες να ανακοινώνουν σημαντικές πρωτοβουλίες στην κατεύθυνση αυτή. Σε κάθε περίπτωση, το μήνυμα είναι ότι οι τράπεζες και οι πάροχοι υπηρεσιών πληρωμών μπορούν να συνεργαστούν για να προωθήσουν στην αγορά καλύτερες υπηρεσίες και λύσεις ψηφιακών πληρωμών προς όφελος των τελικών καταναλωτών.

Είναι κοινός τόπος, ότι ο συνολικός αντίκτυπος του COVID-19 θα είναι ορατός μετά από χρόνια, και όχι μήνες. Σίγουρο είναι ότι η αυριανή παγκόσμια οικονομία θα είναι εντελώς διαφορετική από τη σημερινή και ότι η πανδημία αυτή θ’ αλλάξει για πάντα τις ζωές μας.

Στο πλαίσιο αυτό, είναι ομοίως βέβαιο ότι ο κλάδος των πληρωμών μέσα από τις δικές του μεταλλάξεις, θα διαδραματίσει καθοριστικό ρόλο στην αναζωογόνηση της οικονομίας. Στην κατεύθυνση αυτή, οι ευκαιρίες που δημιουργούνται περιλαμβάνουν την:

• Αντικατάσταση μετρητών και επιταγών με ψηφιακά συστήματα πληρωμών.
• Δημιουργία κατάλληλης υποδομής για την υποστήριξη περισσότερων εμπόρων.
• Υιοθέτηση ψηφιακών νομισμάτων στις συνολικές λύσεις πληρωμών.
• Αυξημένη χρήση υποδομών cloud, αυτοματοποίησης και analytics.