Πώς θα διαχειριστούν οι επιχειρήσεις τον “permastressed consumer”
Υπό τον τίτλο “Transforming Customer Service in a rapidly changing world”, το 18ο Ελληνικό Συνέδριο Κορυφής στην Εξυπηρέτηση Πελατών, το οποίο διοργάνωσαν από κοινού το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών και η BOUSSIAS events, προσπάθησε να δώσει μία ολιστική προσέγγιση των σημαντικότερων επίκαιρων τάσεων, ενώ άνοιξε το διάλογο για τη στρατηγική του μετασχηματισμού της Εξυπηρέτησης Πελατών.
Τι χρειάζονται σήμερα οι καταναλωτές; Ποιες είναι οι ανθεκτικές τάσεις της καταναλωτικής συμπεριφοράς που πρέπει να γνωρίζουν τα στελέχη και οι επαγγελματίες της εξυπηρέτησης πελατών;
Σύμφωνα με τον Γεώργιο Μπάλτα, Καθηγητή του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών & Διευθυντή Μεταπτυχιακών Σπουδών, μολονότι η οικονομία στην Ελλάδα πηγαίνει καλύτερα, ο καταναλωτής δεν απολαμβάνει ή δεν διακατέχεται από την ίδια αισιοδοξία που διακατέχονται οι επιχειρήσεις.
Το προφίλ του καταναλωτή σήμερα
«Για να τους εξυπηρετήσεις καλύτερα θα πρέπει να αφουγκραστείς τι ακριβώς τους συμβαίνει. Από το permacrisis και το permachange έχουμε περάσει στον “permastressed consumer”. Έναν καταναλωτή ο οποίος παρουσιάζει σημαντικές αλλαγές ως προς το πώς συμπεριφέρεται και αντιμετωπίζει τα πράγματα. Τα μοτίβα συμπεριφοράς του παρελθόντος δεν υπάρχουν πια. Ο καταναλωτής σήμερα αναζητά αξία, είναι τιμολογιακά ευαίσθητος και τεχνολογικά εξοικειωμένος, μεταστρέφεται σε οικονομικότερες επιλογές, χρησιμοποιεί λίστες, κάνει προγραμματισμό και ψάχνει για προσφορές και εκπτώσεις».
Στα trends που καθορίζουν τις καταναλωτικές συμπεριφορές, ο κ. Μπάλτας αναφέρει τα εξής:
- Μεγαλώνει σταθερά το ποσοστό των online αγορών
- Δίνεται έμφαση στην υγεία, το wellbeing και την ασφάλεια -έννοιες που έχουν δημιουργήσει νέες αγορές
- Υπάρχει ψηφιακή επιρροή σε όλα τα επίπεδα, από την αναζήτηση και τα reviews, μέχρι την αγορά ενός προϊόντος
- Προτιμώνται τα τοπικά προϊόντα και μαγαζιά καθώς επίσης προϊόντα και υπηρεσίες που είναι οικολογικά.
«Το customer journey πρέπει να είναι ομαλό, είτε στον ψηφιακό, είτε στον φυσικό κόσμο. Ο χρήστης θέλει ευκολία και να γλιτώνει χρόνο γι’ αυτό και βλέπουμε να ανθούν το delivery στο σπίτι και το one stop shopping. Παράλληλα, αναζητάει εμπειρίες και οι αγορές του θέλει να είναι value for money. Το marketing πρέπει να προσαρμόζεται στις ανάγκες του πελάτη και όχι να τις δημιουργεί».
Έρευνες δείχνουν ότι οι Έλληνες θέλουν μακροχρόνιες σχέσεις και προσωποποιημένη εξυπηρέτηση σε τοπικές επιχειρήσεις για να έχουν την αίσθηση του ανήκειν.
«Η ελληνική αγορά δεν είναι τόσο ετερογενής, όσο άλλες χώρες, γι’ αυτό και είναι αναποτελεσματική – καταστροφική η εφαρμογή βέλτιστων πρακτικών από το εξωτερικό».
Πρόσθεσε πως μπορεί να μιλάμε για ψηφιακό μετασχηματισμό, ωστόσο, στην πράξη οι Έλληνες προτιμούν την εξυπηρέτηση από ανθρώπους και όχι από μηχανές. Άλλωστε η επιτυχημένη διάδραση είναι κι αυτή που κάνει τον καταναλωτή πιο πιστό.
«Σίγουρα τα συστήματα τεχνητής νοημοσύνης θα αντικαταστήσουν το προσωπικό. Η αλήθεια είναι ότι η αλλαγή ήρθε από το ChatGPT και όχι από το metaverse όπως περιμέναμε. Έχοντας πλέον τα κατάλληλα τεχνολογικά εργαλεία στα χέρια μας η κατάρτιση στρατηγικής για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών θα πρέπει να βασίζεται στα δεδομένα» κατέληξε ο καθηγητής.
Το μέλλον είναι απρόβλεπτο
Στο πώς αξιοποιούνται οι αναδυόμενες τεχνολογίες, η τεχνητή νοημοσύνη, το metaverse και τα data analytics ώστε να δημιουργήσουν ανθρωποκεντρικές εμπειρίες για τους πελάτες αλλά και για τους εργαζόμενους, κλήθηκε να απαντήσει ο Δημήτρης Δημητριάδης, Futurist, και Ιδρυτικό μέλος του Institute for the Futures and Foresight Research.
Όπως εξήγησε, ο ρυθμός μεταβολής του μέλλοντος είναι διαφορετικός από αυτόν που έχουμε συνηθίσει. Στην πραγματικότητα υπάρχουν πολλαπλά μέλλοντα και όσα data και να έχει κανείς στη διάθεση του δεν μπορεί να προβλέψει, παρά μόνο να προετοιμαστεί για το μέλλον.
«Η μοναδική βεβαιότητα είναι η αβεβαιότητα. Μέχρι πρότινος, δίναμε λίγη ιδιωτικότητα για δωρεάν δεδομένα. Πλέον δεν θα υπάρχει κανένας ενδιάμεσος. Θα μπορείς να ανεβάσεις τα δεδομένα σου και θα σου ανήκουν. Σε αυτό βοήθησαν πολύ το blockchain και η τεχνητή νοημοσύνη. Το metaverse είναι κάτι που δεν έχουμε ορίσει ακόμη. Θεωρούμε λοιπόν ότι θα είναι πολλά metaverses κεντροποιημένα, αλλά κι ελεύθερα αποκεντροποιημένα όπου θα μπορεί να μπαίνει οποιοσδήποτε. Δεν νοείται metaverse χωρίς να έχει στον πυρήνα του το στοιχείο της τεχνητής νοημοσύνης. Η αλήθεια είναι ότι μεγαλώνουμε τα παιδιά μας σε έναν κόσμο όπου η ψηφιακή και η φυσική πραγματικότητα έχουν την ίδια αξία» ανέφερε χαρακτηριστικά ο κ. Δημητριάδης.
Μεταξύ των ομιλητών και ο Κώστας Κωνσταντίνου, Στέλεχος της COSMOTE, ο οποίος παρέθεσε ομιλία με θέμα «Μπόλιασμα/ Metamorphosis: Πώς μια επιτυχημένη γεωπονική τεχνική συμβάλει καθοριστικά στην Άριστη Εμπειρία Πελάτη»
Για τον ίδιο τα μεγάλα και σοβαρά brands πρέπει να ανοίγουν δρόμους και να διαχέουν πρακτικές. Εξίσου σημαντικό είναι το χτίσιμο ισχυρής κουλτούρας και το DNA καινοτομίας σε οργανισμούς και επιχειρήσεις που θέλουν να βρίσκονται ένα βήμα μπροστά από τον ανταγωνισμό.
«Μην είστε μονοδιάστατοι. Αναπτύξετε και επενδύστε στα soft skills σε εξειδικευμένο επίπεδο. Παράλληλα, εκπαιδεύσετε σωστά τους πελάτες σας. Εάν καταφέρετε να κάνετε τον πελάτη σας πωλητή σας, τότε έχετε πετύχει» κατέληξε.
ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΕΣ ΕΙΔΗΣΕΙΣ:
