Πώς θα εξελιχθούν τα chatbots μέσα στα επόμενα 5 χρόνια

Τα bots έγιναν γνωστά τόσο γρήγορα το 2016 που πολλοί άνθρωποι έχουν αρχίσει πλέον να αναρωτιούνται αν είναι απλώς μια προσωρινή μόδα, η οποία θα αντικατασταθεί από κάποια νέα τεχνολογία σύντομα.

Αυτό που δεν καταλαβαίνουν είναι ότι το κρίσιμο δεν είναι τα bots – δεν είναι αυτά το θέμα. Τα bots δεν είχαν σημασία όταν η Microsoft ανακοίνωσε το Bot Framework, ούτε όταν η Facebook ανακοίνωσε την πλατφόρμα bot της. Και δεν έχουν σημασία ούτε σήμερα.

Τα bots είναι απλώς η διεπαφή – μια εμπειρία που προσφέρεται εντός μιας υπάρχουσας πλατφόρμας ανταλλαγής μηνυμάτων. Υπό αυτή την έννοια, τα bots δεν είναι κάτι παραπάνω από το χαρτόκουτο που χρησιμοποιεί η Amazon για να σας αποστείλει τα προϊόντα που παραγγείλατε.

Η νοημοσύνη πίσω από τα bots είναι αυτό που μετράει. Και πολύ, μάλιστα.

Τρεις βασικές τάσεις θα διαμορφώσουν το μέλλον της νοημοσύνης συνομιλίας μέσα στα επόμενα πέντε χρόνια.

Μοντέλα κυκλικής συζήτησης

Οι πρώτες εταιρείες που εισήλθαν στην αγορά bot, για να επιταχύνουν το χρόνο ανάπτυξης και να βελτιώσουν τη δυνατότητα γενικής κατανόησης των προϊόντων τους, επέλεξαν να διαμορφώσουν τις συνομιλίες σύμφωνα με το μοντέλο του κλασικού δέντρου αποφάσεων. Αυτό το μοντέλο δεν λειτουργεί καλά για πλήρεις ή εξελισσόμενες συνομιλίες, κυρίως επειδή κανένας άνθρωπος δεν έχει πραγματοποιήσει ποτέ μια συζήτηση με αυτόν τον τρόπο. Πρόκειται για ένα μοντέλο συνομιλίας που βάζει τους περιορισμούς της μηχανής πάνω από τις ανάγκες του ανθρώπου.

Στις περισσότερες συνομιλίες μηχανής – ανθρώπου, το μηχάνημα πρέπει να κατανοήσει την πρόθεση του χρήστη προτού μπορέσει να δώσει μια ακριβή απάντηση. Μόλις εντοπιστεί η πρόθεση, το μηχάνημα έχει έναν προκαθορισμένο προορισμό ως στόχο. Στη συνέχεια, ξεδιπλώνεται μια γραμμική συζήτηση σαν δέντρο. Είναι ο ευκολότερος τρόπος για να εκπαιδεύσετε μια μηχανή για να λύσει ένα πρόβλημα.

Φυσικά, η γραμμικότητα αυτής της συζήτησης δεν φαίνεται στον χρήστη όταν η πρόθεσή του είναι να αποκομίσει μια απλή πληροφορία. Αλλά η συζήτηση γίνεται κουραστική τη στιγμή που ο χρήστης εισάγει ανταγωνιστικές απαιτήσεις. Για παράδειγμα, ένας χρήστης μπορεί να θέλει να παραγγείλει μια πίτσα και να μάθει εάν διατίθεται ζύμη χωρίς γλουτένη. Αυτό μπορεί να θέσει εκτός …μάχης ένα γραμμικό bot.

Στο εγγύς μέλλον, η βιομηχανία θα κινηθεί προς περισσότερο κυκλικά μοντέλα που αντανακλούν καλύτερα τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι διεξάγουν συνομιλίες. Οι περισσότερες από τις συνομιλίες μας κάνουν διαλείμματα και καλύπτουν παρακείμενες έννοιες παράλληλα με ένα κεντρικό νήμα. Δεν ξεκινούν από την κορυφή – συχνά προκύπτουν από το πλάι, καλύπτοντας περισσότερες βάσεις από όσες επιτρέπει ένα δέντρο αποφάσεων.

Ένα κυκλικό μοντέλο επιτρέπει τις εφαπτόμενες και την επανάληψη και τους βρόχους ανάδρασης. Και έτσι ακριβώς λειτουργεί ο εγκέφαλος.

Η κατευθυντήρια αρχή εδώ δεν είναι μόνο η καλύτερη επίλυση του προβλήματος του χρήστη – πρόκειται για τη δημιουργία μιας φυσικής εμπειρίας που ο χρήστης να μπορεί να εμπιστευτεί, ιδιαίτερα καθώς η αίσθηση καινοτομίας των bots αρχίζει και φθείρεται. Οι μηχανές μπορούν να χειριστούν τη φυσική γλώσσα, αλλά πρέπει να είναι σε θέση να διεξάγουν φυσική συζήτηση για να εξασφαλιστεί ότι οι χρήστες θα εμπλέκονται με τη συγκεκριμένη τεχνολογία και στο μέλλον.

Ο αγνωστικισμός του τελικού σημείου

Ο μέσος καταναλωτής υιοθέτησε έναν βαθμό πολλαπλότητας καναλιών πριν από χρόνια. Στην υποστήριξη πελατών έχουμε πάει από το τηλέφωνο και το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο στο κινητό και τα μηνύματα. Αλλά η αλήθεια είναι ότι κανένα κανάλι δεν είναι αυτό που προτιμούν όλοι οι άνθρωποι όλη την ώρα. Ακόμα και μεταξύ των millennials, έρευνα δείχνει ότι τέσσερις στους 10 θα αλλάξουν κανάλια εάν η ερώτησή τους δεν απαντηθεί μέσα σε 60 λεπτά.

Εκτός από τα κανάλια, υπάρχει και το θέμα των πλατφορμών. Οι πελάτες σας προτιμούν το Facebook ή το Twitter; Διαδικτυακές εφαρμογές ή εφαρμογές για κινητά; Αυτή είναι επίσης μια ψευδής επιλογή – προτιμούν όλες αυτές τις πλατφόρμες εξίσου, ανάλογα με το πλαίσιο. Και αυτές οι προτιμήσεις αλλάζουν καθώς οι πλατφόρμες γίνονται περισσότερο ή λιγότερο δημοφιλής.

Τα bots, φυσικά, είναι μια διεπαφή που υπάρχει μέσα σε άλλες διεπαφές. Ορισμένα bots βρίσκονται στο Facebook Messenger, άλλα στο Slack, και ούτω καθεξής. Σε πέντε χρόνια, κάθε νέο bot που θα κυκλοφορεί από ένα εμπορικό σήμα θα πρέπει να έχει ευρεία ενοποίηση με τουλάχιστον τις 10 πιο δημοφιλείς πλατφόρμες και κανάλια μεταξύ της βάσης χρηστών της εταιρείας.

Πάνε οι ημέρες που βελτιστοποιούσατε τη λειτουργία σας βάσει του κανόνα 80/20. Σήμερα, το 100% των χρηστών σας αλλάζουν τις προτιμήσεις τους κάθε λεπτό και δεν υπάρχει χρόνος για τον υπολογισμό του χαμηλότερου κοινού παρονομαστή.

Η μόνη κίνηση που απομένει ως προς την εμπλοκή του πελάτη είναι ο αγνωστικισμός του τελικού σημείου. Είτε θα μπορείτε να προσφέρετε εμπειρίες εμπορικού σήματος οπουδήποτε θέλουν οι χρήστες, είτε δεν θα μπορείτε. Σε πέντε χρόνια, εννέα από τα 10 bots θα είναι ενσωματωμένα σε πολλαπλά κανάλια και πλατφόρμες από την πρώτη μέρα. Η νοοτροπία του «σύντομα και σε Android» τελειώνει.

Η μεγάλη εξαφάνιση

Ίσως η πιο σημαντική εξέλιξη που θα δούμε σε πέντε χρόνια είναι η πλήρης εξαφάνιση των bots. Η νοημοσύνη συνομιλίας θα παραμείνει – και θα είναι πανταχού παρούσα στο διαδίκτυο. Αλλά η έννοια του bot θα αρχίσει να υποχωρεί.

Είναι πιο δύσκολο να πούμε εάν θα εμφανιστεί μια νέα διεπαφή. Αυτό εξαρτάται πάρα πολύ από τη μοίρα του Facebook, του Twitter, και μιας χούφτας μεγάλων εταιρειών τεχνολογίας. Αλλά τα bots, όπως τα γνωρίζουμε, θα γίνουν ένα στρώμα νοημοσύνης που θα αποτελεί αναπόσπαστο μέρος κάθε σύγχρονης εφαρμογής, ανταλλαγής μηνυμάτων ή άλλης.

Για να το θέσουμε απλά: Σε πέντε χρόνια, οποιαδήποτε τεχνολογία θα είναι άχρηστη αν δεν μπορείς να συνομιλήσεις μαζί της.