Πώς θα νικήσετε τη μάχη των bots
Θέλετε να διατηρήσετε τους πελάτες σας ευχαριστημένους; Δείτε τον τρόπο.
Σίγουρα θα έχετε ακούσει για το πώς τα bots θα κατακτήσουν τον «κόσμο». Τα προγράμματα αυτά που είναι σε θέση να επιτελούν ένα συγκεκριμένο έργο με αυτοματοποιημένο κερδίζουν διαρκώς έδαφος σε όλους τους κλάδους, απ’ το ηλεκτρονικό εμπόριο μέχρι την υγεία.
Η δημιουργία τους δεν είναι δύσκολη. Η διατήρηση των χρηστών, όμως, είναι.
Από τον Απρίλιο που το Facebook Messenger παρουσίασε το δικό του bot, F8, πάνω από 30.000 bots έχουν δημιουργηθεί σε εταιρείες απ’ όλο τον κόσμο.
Οι μεγαλύτεροι τεχνολογικοί κολοσσοί ποντάρουν πλέον τα λεφτά τους εκεί. Η Microsoft αποκάλυψε στο πλαίσιο του συνεδρίου BUILD την πλατφόρμα Bot Framework, με την οποία προσφέρει στους developers τα απαραίτητα εργαλεία για τη δημιουργία bots που θα ενεργοποιούνται σε διάφορες εφαρμογές, όπως Skype, Office, Slack, SMS κλπ. Αντίστοιχα, Google και Amazon έχουν επενδύσει υπέρογκα ποσά σε πλατφόρμες για bots.
Η Pandorabots, είναι μια απ’ τις πρώτες εταιρείες πλατφόρμες που ανέπτυξαν chatbot και έχει στο βιογραφικό της πάνω από 285.000 bots τα οποία δημιουργήθηκαν από περίπου 225.000 developers. Η αγορά των bots δεν είναι εύκολη και ο ανταγωνισμός αυξάνεται καθημερινά, αφού όλο και περισσότεροι παίχτες «μπαίνουν» στο παιχνίδι.
Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι οι startups οι οποίες κάνουν τη δημιουργία και τη χρήση bots… παιχνιδάκι. Ακόμα και στα ελληνικά δεδομένα, εταιρείες όπως το Forky, το BestPrice.gr και άλλα κάνουν ήδη χρήση bots.
Οι πιο επιτυχημένοι developers χρησιμοποιούν μια σειρά από μεθόδους ώστε να αυξήσουν αλλά και να κρατήσουν τους χρήστες.
Σύμφωνα με τον Dennis Yang, συνιδρυτή της δημοφιλούς πλατφόρμας bot analytics Dashbot, ένα είναι το μυστικό για να το πετύχετε:
Πρέπει να ζητάτε feedback.
Είναι αρκετά σημαντικό να έχετε τη γνώμη των πελατών σας –και στη πραγματικότητα λίγα chatbots έχουν feedback loops.
Σύμφωνα με τον Yang μετά το τέλος μια λειτουργίας είναι απαραίτητο να ζητάτε ένα σχόλιο απ’ τους πελάτες ακόμα κι αν οι διαδικασίες είναι εντελώς αυτοματοποιημένες.
Για παράδειγμα το Ask Haley είναι Facebook Messenger bot το οποίο χρησιμοποιείται για να βρίσκουν οι γονείς μαθήματα και δραστηριότητες για τα παιδιά τους. Η ομάδα ζητά απ’ τους χρήστες να βαθμολογήσουν τις υπηρεσίες και έτσι υπολογίζει την εμπειρία τους.
Κάπως έτσι αν η απάντηση είναι «θετική» ζητείται απ’ τους χρήστες να μοιραστούν την εμπειρία τους με τους φίλους τους, ενώ σε περίπτωση «αρνητικής» απάντησης του ζητείται να δώσουν παραπάνω πληροφορίες ώστε να βελτιωθούν.
Στη πραγματικότητα κανείς δε ξέρει αν τα σχόλια των χρηστών βοηθούν πραγματικά, αλλά ένα είναι σίγουρο: Αν δε ζητήσετε είναι πολύ πιθανό να χάσετε σημαντικές πληροφορίες που θα μπορούσαν να χρησιμοποιηθούν για να σχεδιάσετε νέα χαρακτηριστικά, να διορθώσετε σφάλματα και να προσθέσετε νέα χαρακτηριστικά.
