Πώς βελτιώνεται η εμπειρία του πελάτη
Στην εποχή του ψηφιακού μετασχηματισμού και των καλά πληροφορημένων πελατών, εκπρόσωποι από τον χώρο των επιχειρήσεων κάθισαν στο ίδιο τραπέζι με τον Υπουργό Ανάπτυξης, Κώστα Σκρέκα και συζήτησαν στο πλαίσιο του «14ου Συνεδρίου του Ινστιτούτου Πωλήσεων Ελλάδος» για την εμπειρία που καλούνται να προφέρουν οι επιχειρήσεις σήμερα.
Σχολιάζοντας το ευρύτερο οικονομικό περιβάλλον και το πώς η ακρίβεια έχει επηρεάσει επιχειρήσεις και καταναλωτές, ο Υπουργός Ανάπτυξης υπενθύμισε ότι οι επιπτώσεις εντοπίζονται σε δυο άξονες, αφενός στη μείωση του διαθέσιμου εισοδήματος, αφετέρου στον περιορισμό της κατανάλωσης και της αγοραστικής ψυχολογίας.
«Η πρωτοβουλία μόνιμης μείωσης τιμής, που συνιστά μια νέα πρωτοβουλία, αλλά και το καλάθι του νοικοκυριού βοήθησαν σημαντικά την αγορά και κυρίως στο κομμάτι του υγιούς ανταγωνισμού. Παρατηρήσαμε αύξηση πωλήσεων ιδιωτικής ετικέτας, γεγονός που συγκρατεί με τη σειρά του και τις τιμές των επωνύμων brands. Οι τιμές αυξάνονται λόγω της αύξησης των πρώτων υλών και του κόστους ενέργειας. Αρκεί να σημειωθεί ότι μόνο στην Ελλάδα αποφασίσαμε ότι το περιθώριο κέρδος του 2023 δεν θα πρέπει να είναι μεγαλύτερο από αυτό του 2022. Πρόκειται για ένα έκτακτο μέτρο που λάβαμε. Εμείς ελέγχουμε όλες τις εταιρείες οριζόντια, μια πολιτική που έχει αποτέλεσμα και θα συνεχίσουμε να την εφαρμόζουμε» δήλωσε χαρακτηριστικά ο κ. Σκρέκας.
Υπογράμμισε πως πρόθεση της κυβέρνησης είναι η δημιουργία ενός σταθερού περιβάλλοντος ανάπτυξης για το επιχειρείν. «Είμαστε μια φιλελεύθερη κυβέρνηση που καλείται να κυβερνήσει σε μια περίοδο πολυ-κρίσεων. Περάσαμε μια πανδημία, μια πληθωριστική και μια ενεργειακή κρίση και είμασταν οι πρώτοι που ρυθμίσαμε την αγορά ηλεκτρικής ενέργειας, αμείβοντας τους παραγωγούς με βάση το πραγματικό κόστος παραγωγής. Αν δεν είχαμε παρέμβει, πολλοί σήμερα ενδεχομένως να μην είχαν καν ρεύμα. Μάλιστα με αυτές τις ρυθμίσεις τα ληξιπρόθεσμα μειώθηκαν. Το θέμα της κοινωνικής ενσυναίσθησης και της αναγνώρισης του προβλήματος σε έκτακτες περιπτώσεις δεν είναι μόνο θέμα κοινωνικής αλληλεγγύης αλλά και βιωσιμότητας για τις ίδιες τις επιχειρήσεις» κατέληξε.
Δεν υφίσταται πληθωρισμός απληστίας
Απαντώντας στον Υπουργό Ανάπτυξης και στα μέτρα που έχει λάβει η κυβέρνηση απέναντι στις επιχειρήσεις ο Αριστοτέλης Παντελιάδης, Πρόεδρος & Διευθύνων Σύμβουλος ΜΕΤΡΟ ΑΕΒΕ, υπενθύμισε πως όλη η κουβέντα για τον πληθωρισμό ξεκίνησε από μια έκθεση του Δ.Ν.Τ που παρερμηνεύτηκε.
«Οι δημοσιογράφοι πήραν αποσπασματικά μέρος της έκθεσης, η οποία, ωστόσο, έλεγε ξεκάθαρα ότι δεν υφίσταται πληθωρισμός απληστίας και δεν συνίσταται στις κυβερνήσεις να πάρουν μέτρα, αλλά να παρακολουθούν το φαινόμενο. Στην Ελλάδα έγινε το αντίθετο» ανέφερε χαρακτηριστικά.
Εστιάζοντας στην εξυπηρέτηση του πελάτη, τόνισε πως η εμπειρία πλέον ανεβαίνει επίπεδα. «Όλος ο κλάδος των σουπερμάρκετ δουλεύει πολύ γι’ αυτό. Ο πελάτης έρχεται σε πολλά σημεία σε επαφή με ανθρώπους και στον Όμιλό μας προσπαθούμε να υπερβαίνουνε τις βασικές γραμμές και να κάνουμε το κάτι παραπάνω, κυρίως στην κατηγορία των φρέσκων προϊόντων».
Πρέπει να προσφέρεις αυτό που υπόσχεσαι
Για τον Ιορδάνη Αδαμόπουλο, Country Manager Reckitt Healthcare Greece, Cyprus, North Macedonia, Albania, η έννοια του customer experience συμπυκνώνεται στο να δίνεις στον καταναλωτή αυτό που του υπόσχεσαι, τόσο σε λειτουργικό, όσο και σε συναισθηματικό επίπεδο.
«Αυτό που απασχολεί τη δεδομένη χρονική στιγμή τις επιχειρήσεις είναι η τιμολογιακή πολιτική που θα ακολουθήσουν αλλά και το πώς θα αυξήσουν το κοινωνικό και περιβαλλοντικό τους αποτύπωμα. Κάθε εταιρεία έχει στρατηγικές σε επίπεδο ποιότητας και μάρκετινγκ και πιστεύω ότι το ρυθμιστικό πλαίσιο θα πρέπει να διαμορφώνεται από κοινού με τη βιομηχανία για να υπάρχουν ξεκάθαρες γραμμές, καθώς επίσης και ένας κώδικας δεοντολογίας με τον οποίο να συμμορφώνονται όλοι».
Η βιωσιμότητα είναι το μέλλον
Μεταξύ των ομιλητών και ο Αλέξανδρος Δανιηλίδης, Διευθύνων Σύμβουλος, Αθηναϊκή Ζυθοποιία, ο οποίος ξεκαθάρισε ότι το μέλλον ή θα είναι βιώσιμο ή δεν θα υπάρξει.
«Δεν μπορείς να δημιουργήσεις αξία και κέρδος όταν το περιβάλλον στο οποίο δραστηριοποιείσαι δεν είναι υγιές. Το 50% των επενδύσεων της Αθηναϊκής Ζυθοποιίας για την επόμενη τριετία πηγαίνει σε περιβαλλοντικές παρεμβάσεις».
Μιλώντας για τα περιθώρια κέρδους του κλάδου επεσήμανε πως εξαιτίας του ειδικού φόρου κατανάλωσης, αλλά και του ΦΠΑ, η μπύρα που παράγεται επί ελληνικού εδάφους καθίσταται πιο ακριβή από εκείνη των ανταγωνιστών στις υπόλοιπες ευρωπαϊκές αγορές. Τέλος, απευθυνόμενος στους managers, τόνισε πως είναι αναγκαίο να κατανοήσουν τον τρόπο σκέψης και τις απαιτήσεις της γενιάς Z που θα απασχοληθεί τα επόμενα χρόνια στον κλάδο, διαφορετικά θα βρεθούν αντιμέτωποι με την αδυναμία εξεύρεσης εργατικού δυναμικού.
Τη δική του οπτική μοιράστηκε με το κοινό ο Κωνσταντίνος Σωτηρόπουλος, Managing Director, Mondelez Greece & Cyprus, ο οποίος, όπως είπε, διαχωρίζει τον καταναλωτή από τον shopper.
«Γνωρίζουμε ότι τα προϊόντα που πουλάμε είναι προϊόντα αυθόρμητης αγοράς. Προσπαθούμε να εμπνεύσουμε τους ανθρώπους και να τους δώσουμε τους λόγους να νοιάζονται περισσότερο, διότι καλά τα προϊόντα, αλλά τη μεγαλύτερη αξία στις επιχειρήσεις την έχουν τελικά οι άνθρωποι».
