Starbucks: Τέλος στις ουρές στα καταστήματα – Η νέα στρατηγική για ταχύτερη εξυπηρέτηση
Τα Starbucks θέλουν να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες της δεν θα παγιδεύονται στο χάος του πάγκου κατά τις ώρες αιχμής.
Η αλυσίδα καφέ αντιμετωπίζει δυσκολίες στο να εξυπηρετήσει τόσο τους πελάτες που παραγγέλνουν μέσω της εφαρμογής όσο και εκείνους που μπαίνουν απευθείας στο κατάστημα, χωρίς να επιβαρύνεται το προσωπικό και χωρίς οι καταναλωτές να περιμένουν υπερβολικά.
Για να αντιμετωπίσουν το πρόβλημα, τα Starbucks δοκιμάζουν έναν νέο αλγόριθμο σε λίγα καταστήματα, ο οποίος ρυθμίζει τη ροή των mobile παραγγελιών, μειώνοντας τις περιόδους αιχμής που έχουν προκαλέσει παράπονα από τους baristas.
Ο CEO της εταιρείας, Brian Niccol, δήλωσε την Τρίτη ότι θα αρχίσουν επίσης να διαχωρίζουν τις παραγγελίες εντός καταστήματος και τις mobile παραγγελίες, χρησιμοποιώντας διαχωριστικά ράφια στον πάγκο παραλαβής.
Η εταιρεία αναπτύσσει επίσης μια νέα επιλογή, η οποία θα επιτρέπει στους πελάτες να προγραμματίζουν την ώρα παραλαβής της παραγγελίας τους.
Mobile παραγγελίες και καθυστερήσεις: Πώς επηρεάζεται το προσωπικό
Ορισμένα καταστήματα των Starbucks αντιμετωπίζουν δυσκολίες στην προετοιμασία των mobile παραγγελιών χωρίς μεγάλες καθυστερήσεις, δήλωσαν εργαζόμενοι στο Business Insider.
Οι mobile παραγγελίες φτάνουν στα καταστήματα σε πραγματικό χρόνο, με αποτέλεσμα να συσσωρεύονται και να υπερφορτώνουν το προσωπικό.
Ο Niccol αναγνώρισε το πρόβλημα, λέγοντας ότι τα Starbucks προσπαθούν να αντιμετωπίσει “καταστάσεις συμφόρησης”, όπου οι mobile παραγγελίες επιβαρύνουν τόσο πολύ την παραγωγική διαδικασία, ώστε το κατάστημα δεν μπορεί να προσφέρει μια καλή εμπειρία εξυπηρέτησης.
“Πρέπει να το διορθώσουμε,” τόνισε.
Η νέα στρατηγική της Starbucks για καλύτερη εξυπηρέτηση
Ο CEO της εταιρείας επιδιώκει να βελτιώσει την εμπειρία πελατών και να κάνει τα καταστήματα περιβάλλοντα όπου οι πελάτες θέλουν να παραμένουν περισσότερο.
- Στα drive-thru, οι παραγγελίες διαχειρίζονται πιο εύκολα, καθώς οι πελάτες περιμένουν στη σειρά, δίνοντας χρόνο στους εργαζόμενους να προετοιμάσουν τις παραγγελίες.
- Στα καταστήματα, όμως, οι mobile παραγγελίες δεν έχουν κάποιο σύστημα ρύθμισης, οδηγώντας σε καθυστερήσεις και υπερφόρτωση του προσωπικού.
Οι baristas καταλήγουν να φτιάχνουν παραγγελίες για πελάτες που δεν έχουν φτάσει ακόμα, ενώ όσοι παραγγέλνουν στο κατάστημα αναγκάζονται να περιμένουν περισσότερο.
“Το σημείο παραλαβής γεμίζει ασφυκτικά, οι εργαζόμενοι δεν έχουν χρόνο να μιλήσουν με τους πελάτες, ούτε να προσφέρουν καλή εξυπηρέτηση,” πρόσθεσε ο Niccol.
Ο νέος αλγόριθμος και οι πρώτες ενδείξεις βελτίωσης
Τα Starbucks εφαρμόζουν τον νέο αλγόριθμο σε τρία καταστήματα προς το παρόν, αλλά τα πρώτα αποτελέσματα δείχνουν βελτίωση τόσο στα οικονομικά στοιχεία όσο και στην ικανοποίηση των εργαζομένων και των πελατών.
“Ο αλγόριθμος προγραμματίζει τις mobile παραγγελίες έτσι ώστε να εξασφαλίζει ότι οι παραγγελίες εντός του καταστήματος ολοκληρώνονται έγκαιρα και με μια ανθρώπινη πινελιά,” δήλωσε ο Niccol.
Άλλες αλλαγές στη λειτουργία των καταστημάτων
Ο νέος αλγόριθμος είναι μία μόνο από τις αλλαγές που τα Starbucks εφαρμόζουν
- Από αυτόν τον μήνα, οι πελάτες θα πρέπει να κάνουν κάποια αγορά για να λάβουν δωρεάν νερό ή να χρησιμοποιήσουν την τουαλέτα.
- Οι εκπτώσεις για τα μέλη του προγράμματος επιβράβευσης μειώνονται.
- Οι self-service σταθμοί για γάλα και πρόσθετα επιστρέφουν στα καταστήματα.
- Οι baristas θα αρχίσουν να γράφουν μηνύματα στα ποτήρια των take-away παραγγελιών για μια πιο προσωποποιημένη εμπειρία.
