Tamara Lohan: «Οι περίοδοι κρίσης φέρνουν στο προσκήνιο την καινοτομία και τη δημιουργικότητα των ανθρώπων»

Συνέντευξη στον Κώστα Παναγάκη, ιδρυτή της Travelworks Communications

Η Tamara Lohan είναι µια επιχειρηµατίας που στον κλάδο της φιλοξενίας δεν χρειάζεται συστάσεις. Εδώ και δύο σχεδόν δεκαετίες το brand «Mr & Mrs Smith», που ξεκίνησε µε τον σύζυγό της James, αποτελεί συνώνυµο των bespoke εµπειριών σε µερικά από τα πιο ιδιαίτερα ξενοδοχεία διεθνώς. Η συζήτηση µαζί της αποτελεί µια πρώτης τάξεως ευκαιρία για να ρωτήσουµε έναν από τους πιο επιδραστικούς ανθρώπους του Τουρισµού διεθνώς αναφορικά µε τις συνέπειες της πανδηµίας στις προοπτικές του κλάδου, στη δηµιουργικότητα των ανθρώπων του, αλλά και στον τρόπο µε τον οποίο θα σχεδιάζουµε πλέον τα ταξίδια µας στο µέλλον.

Έχουν περάσει περισσότερες από 600 ημέρες από την έναρξη της πανδημίας. Πώς βλέπετε να αλλάζουν οι ταξιδιωτικές μας συνήθειες; Πιστεύετε ότι αυτές οι αλλαγές θα έχουν μακροπρόθεσμο αποτέλεσμα ή περιμένετε ότι σύντομα τα πράγματα θα επανέλθουν στην προ πανδημίας κανονικότητα;

Ο κλάδος µας στο σύνολό του έχει πληγεί σκληρά από την πανδηµία. Παρ’ όλα αυτά, οι προοπτικές του είναι σαφώς καλύτερες. Η ζήτηση για ταξίδια εξακολουθεί να υπάρχει. Ειδικά για το δικό µας segment στο luxury travel υπάρχει ανθεκτικότητα, και οι άνθρωποι είναι έτοιµοι να να κάνουν ό,τι χρειαστεί για να ξεφύγουν. Αυτό που παρατηρούµε είναι µια αυξηµένη διάρκεια παραµονής. Τα µέλη µας εκµεταλλεύονται την ευκαιρία να µείνουν περισσότερο στους προορισµούς που επιλέγουν. Αυτό θα µπορούσε να αποδοθεί στις διαχειριστικές δυσκολίες που έχει κάθε ταξίδι ή στη δυνατότητα που δίδεται πλέον για εργασία από απόσταση, αλλά αυτή είναι µια τάση που ελπίζουµε να συνεχιστεί και το 2022, όχι µόνο επειδή θα βοηθήσει τον κλάδο µας να σταθεί ξανά στα πόδια του, αλλά και επειδή είναι ο πιο βιώσιµος τρόπος για να ταξιδέψει κανείς: πετάµε λιγότερο, µένουµε περισσότερο.

Πώς έχει τοποθετηθεί ο οργανισμός σας για την επόμενη μέρα του ταξιδιού; 

Η προσωπική µου εκτίµηση είναι ότι έχουµε τοποθετηθεί σωστά για να αξιοποιήσουµε τις νέες ευκαιρίες. Προφανώς και υπάρχουν και σε εµάς κάποιες περίοδοι κρατήσεων µέσα στη χρονιά που είναι πιο δηµοφιλείς, ωστόσο στο «Mr & Mrs Smith» δεν ήµασταν ποτέ «δεµένοι» µε κάποια από αυτές. Έχουµε µόνο εξαιρετικά ξενοδοχεία. Καθώς, λοιπόν, αποµακρύνονται οι ταξιδιώτες από τις «τυπικές εποχές», είµαστε πολύ χαρούµενοι που µπορούµε και αναδεικνύουµε τη γοητεία λιγότερο «προφανών» προορισµών. Βλέπουµε, πραγµατικά, τους ανθρώπους να εξετάζουν περισσότερο τις επιλογές τους· θέλουν να βοηθήσουν στην εκκίνηση αυτών των τοπικών οικονοµιών µε ουσιαστικό τρόπο και γνωρίζουν ότι µπορούν να εµπιστευτούν τις γνώσεις µας για τις πιο κρυφές, ανεξάρτητες διαµονές σε boutique ξενοδοχεία, όπως το Naxian on the Beach στη Νάξο. Επιπρόσθετα, προφανώς, θέλουµε να δώσουµε στα µέλη µας όσο το δυνατόν περισσότερη ευελιξία και ψυχική ηρεµία, γι’ αυτό εργαζόµαστε για την απλούστευση των τροποποιήσεων στις κρατήσεις και άλλες τεχνολογικές λειτουργίες για να προσπαθήσουµε να απαλλαγούµε από τα πολλά πρόσθετα άγχη του ταξιδιού.

Καθώς οι ταξιδιώτες αποκτούν μεγαλύτερη συνείδηση σχετικά με τις επιλογές ξενοδοχείων τους και οι ίδιοι οι προορισμοί γίνονται πιο σημαντικοί από ποτέ, πώς μπορεί το «Mr & Mrs Smith» να παρέχει ακόμη μεγαλύτερη αξία στα μέλη της κοινότητάς του;

Καθ’ όλη τη διάρκεια της πανδηµίας κρατήσαµε, µέσα από σκληρή δουλειά, τους πελάτες µας ως πρώτη προτεραιότητα στη λήψη κάθε απόφασης και ποτέ δεν ξεχάσαµε το γεγονός ότι η πίστη και η εµπιστοσύνη τους σε εµάς ήταν πάντα τα πιο σηµαντικά assets της εταιρείας µας. Από τις πρώτες κιόλας ηµέρες της πανδηµίας υποσχεθήκαµε σε όλα τα µέλη µας ότι θα επιστρέψουµε ή θα τροποποιήσουµε τις κρατήσεις τους, ανεξάρτητα από τις µεµονωµένες πολιτικές ακύρωσης κάθε ξενοδοχείου. Το να σεβαστούµε αυτό σήµαινε ότι έπρεπε να καλλιεργήσουµε τις συνεργασίες µας µε τα ξενοδοχεία· ήταν ουσιαστικά µια συλλογική προσπάθεια. Έπρεπε, δηλαδή, να φροντίσουµε ταυτόχρονα και τα δύο σύνολα πελατών µας: µέλη και ξενοδόχους. Και ορισµένοι από τους βασικούς συνεργάτες µας ξενοδόχους, όπως ο Όµιλος Kanava, αξίζουν ιδιαίτερη µνεία, καθώς βοήθησαν πέρα και πάνω από την τυπική τους υποχρέωση. Ελπίζουµε ότι αυτές οι ισχυρές σχέσεις και το γεγονός ότι προσθέτουµε νέα ξενοδοχεία στη συλλογή µας για άλλη µια φορά θα µας κάνουν το πρώτο σηµείο αναφοράς για όσους αναζητούν κάτι περισσότερο από µια πισίνα στον ήλιο (αν και γνωρίζουµε και πολλές καλές πισίνες στον ήλιο…).

Ποιες είναι οι βασικές τάσεις που μπορείτε να εντοπίσετε στη συμπεριφορά των μελών της κοινότητάς σας; Υπάρχει ζήτηση για παραδοσιακά hotspots ή βλέπετε μια στροφή προς εναλλακτικούς προορισμούς;

Όπως είπα και πριν, ένα από τα trends είναι τα long stays, που νοµίζω ότι κατά βάση αφορά στην επανασύνδεση µε αγαπηµένους προορισµούς ή το να ρίξεις τον εαυτό σου σε ένα νέο περιβάλλον, έπειτα από τόσο καιρό χωρίς αλλαγή παραστάσεων. Επίσης, βλέπουµε ανθρώπους να κάνουν κράτηση µε πολύ πιο µακροπρόθεσµο ορίζοντα και έτσι ήδη έχουµε αρκετές κρατήσεις για το 2022, όταν ελπίζουµε ότι τα πράγµατα θα είναι ακόµα πιο σταθερά και ίσως µε λιγότερους περιορισµούς. Μέρη όπως η Ελλάδα ήταν πολύ δηµοφιλή – έχουν υιοθετηθεί επαρκείς έλεγχοι και οι κανονισµοί είναι πολύ πιο απλοί από ό,τι αλλού. Αλλά, γενικά, πιστεύω ότι βλέπουµε έναν καταναλωτή αρκετά ανοιχτόµυαλο, πρόθυµο να ξαναεπισκεφτεί µέρη όσο και να εξερευνήσει έξω από την πεπατηµένη.

Πώς έχει επηρεάσει η πανδημία τις προσωπικές σας ταξιδιωτικές συνήθειες; 

Τα επαγγελµατικά ταξίδια ήταν σχεδόν ανύπαρκτα τους τελευταίους 15 µήνες – είναι το λιγότερο που έχω ταξιδέψει από την ίδρυση της επιχείρησης πριν από σχεδόν 20 χρόνια, αλλά όπως έχουµε καταλάβει οι περισσότερες εταιρείες µπορούν να εργαστούν και εξ αποστάσεως. Δεν είναι όλα τα επαγγελµατικά ταξίδια µη απαραίτητα, αλλά σίγουρα έχουµε επαναξιολογήσει τι είναι απαραίτητο κα τι όχι. Τα ταξίδια «γνωριµίας» µε υποψήφια ξενοδοχεία-συνεργάτες εξακολουθούν να αποτελούν την ύψιστη προτεραιότητα για την οµάδα µας, αλλά η διαδικασία µας έχει προσαρµοστεί για να µας επιτρέψει να είµαστε πιο προσεκτικοί στο περιβαλλοντικό µας αποτύπωµα. Σε ό,τι αφορά την προσωπική µου προσέγγιση στις διακοπές, νοµίζω ότι σίγουρα είµαι πιο προσεκτική. Φέτος, µεταξύ άλλων, ταξίδεψα µε την οικογένειά µου στο υπέροχο Domes of Elounda στην Κρήτη, όπου µπόρεσα επίσης να εργαστώ εξ αποστάσεως.

Τους τελευταίους μήνες, παρά το σκληρό χτύπημα της πανδημίας, τα ξενοδοχειακά brands έχουν παρουσιάσει μοναδικά παραδείγματα καινοτομίας. Θεωρείτε ότι το 2021 είναι το εφαλτήριο για τη δημιουργικότητα στον κλάδο μας;

Πιστεύω πραγµατικά ότι οι περίοδοι κρίσης φέρνουν στο προσκήνιο την καινοτοµία και τη δηµιουργικότητα των ανθρώπων. Η πανδηµία µας έδωσε την ευκαιρία να σκεφτούµε και να επαναξιολογήσουµε τι είναι σηµαντικό για την υπεύθυνη ανάπτυξη και το µέλλον της επιχείρησης. Για παράδειγµα, στο «Mr & Mrs Smith» η βιωσιµότητα είναι ένας βασικός αναδυόµενος πυλώνας που έχουµε δεσµευτεί να οικοδοµήσουµε.

Είµαστε στη διαδικασία να βρούµε τον δρόµο µας µε τη βοήθεια των συνεργατών µας και είµαστε ενθουσιασµένοι που κάνουµε βήµατα προόδου και συµµετέχουµε µαζί µε τα µέλη µας σε αυτό το ταξίδι.

*Η συνέντευξη δημοσιεύεται στο νέο τεύχους του Fortune που κυκλοφορεί στα περίπτερα.