Teleperformance Greece – Lean Management System & Agile Way of Working: Η κινητήριος δύναμη του Επιχειρησιακού και Ψηφιακού Μετασχηματισμού

Από την Δέσποινα Παπαχρυσάνθου, Chief Transformation Officer της Teleperformance Greece

Σε ένα διαρκώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον όπου οι επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν διάφορες προκλήσεις, όπως νέες ανταγωνιστικές απειλές, αλματώδη εξέλιξη της τεχνολογίας, πιέσεις κόστους, ανατιμήσεις κ.λπ., είναι πρωταρχικής σημασίας ο αρχιτεκτονικός σχεδιασμός ενός επιχειρηματικού μοντέλου που εξασφαλίζει την άμεση ικανότητα αντίδρασης και προσαρμογής στην εκάστοτε κρίση.

Οι επιχειρήσεις καλούνται να δημιουργήσουν ένα βιώσιμο και συνεχώς εξελισσόμενο εταιρικό οικοσύστημα, το οποίο αφενός προάγει τις σύγχρονες μορφές απασχόλησης, όπως η τηλεργασία και τα ευέλικτα ωράρια, και αφετέρου κατοχυρώνει την ενεργό συμμετοχή και δέσμευση των εργαζομένων στους στόχους της εταιρείας.

Η επιτυχημένη υιοθέτηση των ευέλικτων μορφών εργασίας και η ενδυνάμωση του ανθρώπινου δυναμικού προϋποθέτουν μια σειρά στρατηγικών αποφάσεων και κινήσεων προς την αναδιάρθωση των επιχειρησιακών και τεχνολογικών υποδομών.

Από τη μία πλευρά, είναι απαραίτητη η απομάκρυνση από τα παραδοσιακά λειτουργικά μοντέλα και η θέσπιση μοντέρνων και αποτελεσματικών μεθόδων εργασίας (Agile Way of Working & Lean Management System), που εξασφαλίζουν το προβάδισμα και επιτυγχάνουν το  «time-to-market».

Παράλληλα με την εσωτερική αναδιάρθρωση, οι εταιρείες χρειάζεται να επενδύσουν στο τεχνολογικό υπόβαθρο μέσω του Ψηφιακού Μετασχηματισμου που περιλαμβάνει την αξιοποίηση αναδυόμενων τεχνολογιών όπως ρομποτική (RPA, RDA, OCR), την ανάπτυξη λύσεων τεχνητής νοημοσύνης (AI solutions), την εστίαση σε τεχνολογίες cloud και την εμπεριστατωμένη ανάλυση δεδομένων (descriptive, predictive, and prescriptive analytics).

Στην Teleperformance Greece, η ολιστική στρατηγική μετασχηματισμού (επιχειρησιακός και ψηφιακός) βασίζεται στην αλυσίδα αξίας «Lean Transformation Value Chain» που αποτελείται από τρεις αξίες: Αξία Πελάτη, Αξία Εργαζόμενου, Επιχειρησιακή/Οικονομική Αξία.

Κάθε πυλώνας έχει την ανάλογη βαρύτητα, και οποιαδήποτε βελτιωτική πρωτοβουλία προάγει την ισορροπία ανάμεσα στις αξίες. Καθώς η αξία του εργαζόμενου είναι αδιαπραγμάτευτη, oι σύγχρονοι ηγέτες ενέχουν πλέον τον ρόλο του «Servant Leader» που προσφέρει καθοδήγηση, χτίζει σχέσεις εμπιστοσύνης και εξασφαλίζει ανοιχτή επικοινωνία.

Ο στόχος είναι ξεκάθαρος και περιλαμβάνει αφενός την τόνωση της υπευθυνότητας και αφετέρου την ενεργοποίηση της κριτικής σκέψης των εργαζομένων, ώστε όχι μόνο να αναδεικνύουν τις δυσκολίες που προκύπτουν αλλά και να βελτιώνουν οι ίδιοι την καθημερινότητά τους.

Για να επιτευχθεί, να διατηρηθεί και να εξελιχθεί η νοοτροπία της συνεχούς βελτίωσης σε όλα τα επίπεδα του οργανισμού, απαιτούνται συντονισμένες ενέργειες τριπλής δράσης. Σε καθημερινή βάση ο υπεύθυνος της ομάδας δίνει τις γενικές κατευθύνσεις και προτεραιότητες και παράλληλα καταγράφει και παρακολουθεί συστηματικά κάθε θέμα και κάθε ιδέα βελτίωσης που προκύπτει. Ταυτόχρονα, μέσα από την εταιρική πλατφόρμα καταχώρισης βελτιωτικών ιδεών, κάθε εργαζόμενος αισθάνεται ενεργό μέλος της εταιρίας καθώς υποβάλλει, υλοποιεί και επιβραβεύεται για την πρωτοβουλία του. Τέλος, μέσα από τις δομημένες τεχνικές coaching & feedback, δημιουργούμε νέες ισορροπίες σχετικά με το επίπεδο ωριμότητας των εργαζομένων και τον βαθμό συνεκτικότητας των ομάδων προς την κατεύθυνση της συνεχούς βελτίωσης.

Στο ταξίδι του Μετασχηματισμού, χρειαζόμαστε συμμάχους που όχι μόνο θα ενστερνίζονται την αλλαγή στη νοοτροπία και τη συμπεριφορά, αλλά θα διαθέτουν τις κατάλληλες γνώσεις και δεξιότητες. Εκπαιδευτικά προγράμματα προσαρμοσμένα στις ανάγκες κάθε ρόλου, όπως αυτά που εφαρμόζουμε στην Teleperformance Greece, είναι απαραίτητα για την ανάπτυξη ενός αξιόπιστου και ανταγωνιστικού εργατικού δυναμικού. Εξειδικευμένα προγράμματα που προετοιμάζουν τους εργαζόμενους για το επόμενο βήμα (talent management) και εστιάζουν τόσο στην απόκτηση νέων δεξιοτήτων όσο και στην αναβάθμιση των κεκτημένων ικανοτήτων, δημιουργούν υπεραξία στις επιχειρήσεις. Σε κάθε περίπτωση, χρειάζεται να παρέχονται ευκαιρίες εξέλιξης βασισμένες σε διαδικασίες αξιοκρατίας και διαφάνειας ανεξαρτήτως του φύλου, της ηλικίας ή της επαγγελματικής εμπειρίας, ώστε να δημιουργείται εσωτερικό κλίμα ασφάλειας, αλληλεγγύης και ίσων ευκαιριών.

Η αξία του εργαζόμενου μεταφράζεται πρακτικά σε υψηλούς ρυθμούς ανάπτυξης και αυξημένη ανταγωνιστικότητα, καθώς ο εργαζόμενος αφοσοιώνεται στον αξιόπιστο εργοδότη που αναγνωρίζει και εκτιμά την συνεισφορά του συλλήβδην.

Μόνο οι οργανισμοί που αλληλεπιδρούν με υψηλό αίσθημα ευθύνης και δημιουργούν αξία για τους εργαζόμενους, τους πελάτες, την κοινωνία και τους μετόχους μπορούν να υποστηρίξουν τη βιώσιμη αλλαγή και να εξασφαλίσουν υψηλούς δείκτες απόδοσης και μετρήσιμη αποτελεσματικότητα.

*Το άρθρο δημοσιεύεται στο νέο τεύχος του Fortune που κυκλοφορεί στα περίπτερα

**Φωτογραφία: Προσωπικό αρχείο