Τι να κάνετε και τι να μην κάνετε σε μια μεγάλη κρίση
Οι ειδικοί των δημοσίων σχέσεων αξιολογούν τις επιλογές σας.
της Τζένιφερ Ράινγκολντ
«Όταν βρίσκεσαι εν μέσω μιας κρίσης, το μόνο που προσπαθείς να κάνεις είναι να μην επιφέρεις περαιτέρω βλάβη στην επιχείρησή σου. Προσπαθείς, δηλαδή, να επιβιώσεις». Αυτό τονίζει η Ναΐρι Χουρνταζιάν, αντιπρόεδρος μάρκετινγκ και επικοινωνίας στην Canaan Partners και πρώην διευθύντρια εταιρικής επικοινωνίας στην Uber.
Όταν τα πράγματα πάνε άσχημα, δημοσίως, η συνήθης αντίδραση είναι είτε να αντεπιτίθεστε είτε να υποχωρείτε. Καμία απ’ αυτές τις αντιδράσεις δεν είναι ορθή, σύμφωνα με ένα πάνελ ειδικών επί της διαχείρισης κρίσεων που μίλησαν στην ημερίδα Most Powerful Women Next Gen Summit του Fortune που διεξήχθη τον Νοέμβρίο.
Στο πάνελ των ομιλητών συμμετείχαν η Μπρουκ Μπιουκάναν, βετεράνος δημοσίων σχέσεων της Walmart και της Theranos και αντιπρόεδρος επικοινωνίας στην Whole Foods, η Χουρνταζιάν, και η Τζένιφερ Ντάλκσι, πρόεδρος της πλατφόρμας κοινωνικής αλλαγής Change.org.
Και οι τρεις τους συμφώνησαν ότι η συγκάλυψη είναι πάντα χειρότερη από το ίδιο το συμβάν. Και παρόλο που το δίδαγμα αυτό είναι γνωστό ήδη από την εποχή του σκανδάλου Watergate, η Μπιουκάναν επισημαίνει ότι η συγκάλυψη είναι ακόμα και σήμερα η ενστικτώδης αντίδραση πολλών επιχειρηματικών ηγετών. Απλώς, δηλαδή, υποκρίνονται ότι αυτό που συνέβη δεν συνέβη.
Η Μπιουκάναν βρέθηκε στην Theranos αφότου η Wall Street Journal αποκάλυψε ότι πολλές από τις διαγνωστικές εξετάσεις της εταιρείας δεν απέδιδαν τα αναμενόμενα. Η ιδρύτρια της εταιρείας, Ελίζαμπεθ Χολμς, επέλεξε να μην εμπλακεί με τον συντάκτη Τζον Κάριου, και να μην απαντήσει στο ρεπορτάζ του. Αυτή η επιλογή απέτυχε παταγωδώς, καθώς η πηγή του Κάριου πείσμωσε ακόμα περισσότερο και έτσι αποκάλυψε ακόμα περισσότερα πράγματα γύρω από την υπόθεση.
Παράλληλα, είναι σημαντικό να αναλαμβάνετε την ευθύνη των πράξεων και των παραλείψεων της επιχείρησης. Αυτό έκανε η Μέρι Μπάρα, διευθύνουσα σύμβουλος της GM, όταν η εταιρεία της κατηγορήθηκε ότι είχε τοποθετήσει προβληματικά εξαρτήματα σε κάποια οχήματα παραγωγής της. Η ίδια είπε ότι όχι μόνο θα διόρθωνε την κατάσταση, αλλά και ότι ήθελε να χρησιμοποιήσει την κρίση σαν μια διαδικασία εκμάθησης για την GM, όχι μόνο τότε αλλά για πάντα.
«Είναι αφοπλιστικό να λες ‘Ξέρεις, τα κάναμε σαλάτα, και αναλαμβάνουμε την ευθύνη γι’ αυτό’» επισημαίνει η Χουρνταζιάν. Αλλά πρέπει πραγματικά να αναλάβεις την ευθύνη, και όχι απλώς όλο αυτό να μένει στα λόγια.
