Charlotte Foucteau, CEO Teleperformance Greece: Dream Big & Work Hard
Συναντηθήκαμε για πρώτη φορά στο Οικονομικό Φόρουμ των Δελφών τον Απρίλιο του 2023. Γαλλίδα, με σπουδές Νομικής, μου έκανε εντύπωση πόσο καλά ελληνικά μιλάει. Από το 2007 που εργάζεται στην Teleperformance Greece επέδειξε ηγετικές ικανότητες τόσο ως Contact Center Manager όσο και ως Vice President της εταιρείας, η οποία απασχολεί περίπου 12.000 εργαζομένους στην Ελλάδα, το 77% εξ αυτών εργάζονται εξ αποστάσεως και το 54% είναι γυναίκες. Πλέον, η Ελλάδα είναι το δεύτερο σπίτι της και είναι υπερήφανη που ηγείται της Teleperformance Greece, θυγατρική της Teleperformance Group. Η Ελλάδα είναι από τα κορυφαία Multilingual Hubs του ομίλου, και υποστηρίζει περισσότερες από 140 αγορές σε 45 γλώσσες. Τι προϋποθέτει, όμως, από την πλευρά της η ηγεσία ενός ομίλου με κύκλο εργασιών 389,41 εκατ. ευρώ;
Είστε γυναίκα, επικεφαλής του τέταρτου μεγαλύτερου εργοδότη στην Ελλάδα. Τι προϋποθέτει από την πλευρά σας, η ηγεσία ενός ομίλου με περισσότερους από 12.000 εργαζομένους;
Είμαι πραγματικά ευγνώμων που μια μεγάλη εταιρεία, όπως η Teleperformance, μου έδωσε την ευκαιρία να αναλάβω μια τέτοια θέση ευθύνης. Στην Teleperformance Greece, δίνουμε ιδιαίτερη σημασία στην εταιρική κουλτούρα, το περιβάλλον εργασίας και την στρατηγική μας για την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη (CSR). Η κουλτούρα μας ενθαρρύνει την καινοτομία, την ανοιχτή επικοινωνία και τη δημιουργία ενός υγιούς και συμπεριληπτικού περιβάλλοντος εργασίας για όλους. Στο επίκεντρο αυτής της κουλτούρας βρίσκονται οι άνθρωποί μας, οι οποίοι αποτελούν την κινητήρια δύναμη πίσω από κάθε επιτυχία μας και χάρη σε αυτούς έχουμε καταφέρει να μεγαλώσουμε και να προσφέρουμε τις υπηρεσίες μας σε περισσότερες από 140 αγορές. Το περιβάλλον στο οποίο εργάζονται οι ομάδες μας είναι επίσης σημαντικό για εμάς. Από τα κτήρια και τις εγκαταστάσεις μας έως τις διαδικασίες και τις πολιτικές μας, όλα είναι σχεδιασμένα με στόχο τη βιωσιμότητα και την άνεση των εργαζομένων μας.
Από την πλευρά μου, κρατώ στην καρδιά της εταιρικής μας φιλοσοφίας τον αλληλοσεβασμό και τη συμπερίληψη, την ισότητα και τη δίκαιη μεταχείριση όλων των εργαζομένων.
Ξεκινάμε από την εταιρεία, αλλά επιδιώκουμε να μεταδώσουμε αυτή την προσέγγιση και στην κοινωνία, υλοποιώντας προγράμματα και δράσεις Εταιρικής Υπευθυνότητας που έχουν στο επίκεντρό τους τον άνθρωπο και το περιβάλλον, και υιοθετώντας βιώσιμες επιχειρηματικές πρακτικές. Στόχος μας είναι οι άνθρωποί μας να είναι περήφανοι που ανήκουν στην ομάδα της Teleperformance Greece και που εργάζονται σε ένα περιβάλλον διαρκούς ανέλιξης, χωρίς διακρίσεις και στερεότυπα.
Μου κάνει εντύπωση το πόσο καλά μιλάτε Ελληνικά. Πού τα μάθατε και πόσο σας βοηθούν στην κατανόηση της κουλτούρας μας στην Ελλάδα;
Η Ελλάδα είναι το δεύτερο σπίτι μου, Ήταν πάντοτε σημαντικό για εμένα να μάθω ελληνικά, καθώς αυτό με βοήθησε να ενταχθώ και να καταλάβω ακόμη καλύτερα την κουλτούρα. Σίγουρα χρειάζομαι αρκετή δουλειά ακόμα. Πάντως και στα Γαλλικά χρησιμοποιούμε αρκετές Ελληνικές λέξεις. Τα παιδιά και η οικογένεια μου με βοηθούν πολύ σε αυτό, αλλά και οι συνεργάτες μου με ενθαρρύνουν και με διορθώνουν όταν χρειάζεται.
Έχει σημασία για εμένα να προσπαθώ να μιλάω Ελληνικά, και να είμαι σε θέση να καταλάβω καλύτερα τις ανάγκες τόσο των δικών μου ανθρώπων, όσο και της επαγγελματικής μου οικογένειας. Να τους ακούω και να τους βοηθώ όσο πιο αποτελεσματικά μπορώ, επικοινωνώντας στη γλώσσα τους.
Ζούμε σε μια εποχή που η ψηφιοποίηση έχει μπει για τα καλά στην ζωή μας. Νέες τεχνολογίες εφαρμόζονται καθημερινά στην επαφή του καταναλωτή με τις επιχειρήσεις και η χρήση της Τεχνητής Νοημοσύνης υποκαθιστά σε πολλές περιπτώσεις τον ανθρώπινο παράγοντα. Τι σημαίνει αυτό πρακτικά για την Teleperformance, εταιρεία leader στον κλάδο των ψηφιακών επιχειρηματικών υπηρεσιών, και πώς προσαρμόζεστε σε αυτά τα νέα δεδομένα;
Η καινοτομία και πρωτοπορία είναι βασικά συστατικά της εταιρείας μας, και ο ψηφιακός μετασχηματισμός μπήκε στη ζωή μας πολύ νωρίς. Σε πρακτικό επίπεδο επενδύουμε διαρκώς σε νέα προηγμένα εργαλεία και συστήματα που ενισχύουν τόσο την εμπειρία του πελάτη, όσο και τη λειτουργική αποτελεσματικότητα.
Στην Teleperformance Greece, αναγνωρίζουμε τη σημασία της συνεργασίας και για αυτό συνεργαζόμαστε με κορυφαίες τεχνολογικές εταιρείες για την επίτευξη της επιχειρηματικής εξέλιξης και ανάπτυξης. Με την ενσωμάτωση προηγμένων τεχνολογικών λύσεων, όπως το AI Lighthouse, επιδιώκουμε να ενισχύσουμε την παροχή υπηρεσιών μας και να βελτιώσουμε την αποδοτικότητα. Αυτή η προσέγγιση δεν εστιάζεται μόνο στην υποστήριξη των πελατών μας, αλλά και στη δημιουργία ενός καλύτερου εργασιακού περιβάλλοντος για τους ανθρώπους μας, ενσωματώνοντας τις τελευταίες τεχνολογικές λύσεις που βοηθούν στην ανακατεύθυνση του όγκου εργασιών και τη βελτίωση της παραγωγικότητας. Με αυτή τη στρατηγική, επιβεβαιώνουμε τη δέσμευσή μας για την εφαρμογή καινοτόμων λύσεων, ενισχύοντας τις ψηφιακές μας υπηρεσίες και τη συνεχή ανάπτυξη της εταιρείας μας. Αυτή η στρατηγική οδηγεί σε μια εξέλιξη της Teleperformance Greece από πάροχο υπηρεσιών υποστήριξης, σε πάροχο Ψηφιακών υπηρεσιών και Συμβουλευτικής, βοηθώντας τους πελάτες μας να εφαρμόσουν τη στρατηγική του Ψηφιακού Μετασχηματισμού, προσφέροντας όχι μόνο τεχνολογικές λύσεις, αλλά και καθοδήγηση για την επιτυχημένη μετάβαση στη νέα ψηφιακή εποχή.
Μετά την πανδημία είδαμε το εργασιακό μοντέλο να αλλάζει. Η υβριδική εργασία, το αποκλειστικό remote working, αλλά και παράγοντες όπως η βιωσιμότητα, η συμπερίληψη και η διαφορετικότητα, αποτελούν σημαντικά κριτήρια επιλογής εργοδότη για τους νέους. Εσείς με ποιους τρόπους ανταποκρίνεστε σε αυτές τις απαιτήσεις και πώς τις ενσωματώνετε στη λειτουργία σας;
Το επαγγελματικό τοπίο αλλάζει διαρκώς, και η πανδημία «ανάγκασε» τις εταιρείες να προσαρμοστούν ακόμα πιο γρήγορα και αποτελεσματικότερα στα νέα δεδομένα των τεχνολογικών εξελίξεων. Για την Teleperformance Greece αυτή ήταν μια ευκαιρία, καθώς τόσο η κουλτούρα όσο και η λειτουργία της στηρίζεται στην ευελιξία, την προσαρμοστικότητα και την αξιοποίηση της καινοτομίας. Γι’ αυτό και άμεσα διαμορφώσαμε ένα επιχειρηματικό μοντέλο απομακρυσμένης εργασίας, το οποίο διατηρεί τα πλεονεκτήματα της ομαδικής εργασίας και συνεργασίας και παρέχει ευελιξία στους εργαζομένους μας. Αυτό μας επέτρεψε να ανοίξουμε θέσεις εργασίας και εκτός των περιοχών όπου έχουμε κτιριακές εγκαταστάσεις, επεκτείνοντας έτσι το ανθρώπινο δυναμικό μας σε ολόκληρη την Ελλάδα.
Στο σύνολο του ομίλου, η Teleperformance Group απασχολεί περίπου 500.000 εργαζομένους σε 95 χώρες, και πάνω από το 50% αυτών εργάζονται εξ αποστάσεως, παραμένοντας όμως συνδεδεμένοι με τους στόχους, της εταιρείας και προσφέροντας παράλληλα τις υπηρεσίες και τις λύσεις μας στους πελάτες. Αυτό το μοντέλο εργασίας είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τις νέες γενιές που αναζητούν ευελιξία στην εργασία τους. Πιστεύω πως με αυτό το μοντέλο εργασίας, οι εργαζόμενοί μας βελτιώνουν την καθημερινότητα τους και αυτό τους βοηθά να δώσουν τον καλύτερο τους εαυτό.
Σχετικά με την ερώτηση σας ως προς τη διαφορετικότητα και τη συμπερίληψη, για την Teleperformance δεν αποτελεί ένα νέο trend, αλλά μια αντίληψη του τρόπου που υπάρχει και αναπτύσσεται δίνοντας ευκαιρίες σε όλους και εφαρμόζοντας εξελιγμένες πολιτικές αντιμετώπισης των διακρίσεων κάθε είδους.
«Τις προκλήσεις τις αντιμετωπίζουμε ως ευκαιρίες εξέλιξης. Δείχνοντας ευελιξία και προσαρμοστικότητα, για να πάμε μπροστά και να προσφέρουμε την καλύτερη δυνατή εμπειρία στους πελάτες και συνεργάτες μας».
Ποια είναι τα skills που θεωρείτε αναγκαία για την εξυπηρέτηση των πελατών σας και σε ποιες ενέργειες προχωρά η Teleperformance Greece για το reskilling και upskilling του δυναμικού της;
Για εμάς στην Teleperformance Greece, ο πελάτης βρίσκεται στο επίκεντρο και από την πλευρά μας, διαθέτοντας μία ισχυρή και εμπνευσμένη διοικητική ομάδα, επενδύουμε διαρκώς στους ανθρώπους μας. Φροντίζουμε να τους προσφέρουμε τις καλύτερες δυνατές υπηρεσίες, με έμφαση στην εξέλιξη των εργαζομένων μας μέσα από ειδικά σχεδιασμένα training programs. Στο πλαίσιο αυτό, το TP University, και το TP Foundation προσφέρουν προηγμένα upskilling programs και platforms, ενισχύοντας τόσο την αναβάθμιση των δεξιοτήτων τους, όσο και την απόκτηση νέων ικανοτήτων. Έχουμε επίσης επενδύσει σε πρωτοβουλίες για τη συνεχή γυναικεία ενδυνάμωση, με στόχο την ενίσχυση της ισότητας, διασφαλίζοντας ότι οι γυναίκες στην εταιρεία μας έχουν ίσες ευκαιρίες και πόρους για ανάπτυξη. Όσον αφορά τις εκπαιδευτικές ώρες, επενδύουμε σημαντικά στην εκπαίδευση, με πάνω από 1.000.000 ώρες εκπαίδευσης που παρέχονται κάθε χρόνο. Στον «πυρήνα» της φιλοσοφίας μας βρίσκεται η κουλτούρα της συνεχούς βελτίωσης και ανάπτυξης για όλους μας.
Συμπληρώσατε έναν χρόνο στο τιμόνι της Teleperformance Greece. Ποιοι ήταν οι στόχοι που θέσατε όταν αναλάβατε την ηγεσία της εταιρείας και τι ήταν αυτό που σας έκανε περισσότερο υπερήφανη αυτούς τους 12 μήνες;
Πέρα από το γεγονός ότι ήταν η πρώτη μου χρονιά ως CEO της Teleperformance Greece, ήταν μια κρίσιμη χρονιά στην οποία από εταιρεία customer support μετασχηματιστήκαμε σε πάροχο digital integrated business services. Μια καθοριστική αλλαγή στην πορεία της εταιρείας παγκοσμίως, που εφαρμόστηκε με υποδειγματικό τρόπο στην Ελλάδα. Εντυπωσιακό είναι πως, σε σχέση με το 2022, καταφέραμε να μεγαλώσουμε κατά 14.5%, αποδεικνύοντας τη δυναμική και την ευελιξία του νέου μας μοντέλου. Την επόμενη χρονιά στόχος μας είναι να γίνει κατανοητή η μετεξέλιξη αυτή στο ευρύ κοινό και να αναδειχθούν οι ευκαιρίες που προσφέρει η Teleperformance Greece στην ανάπτυξη των ελληνικών εταιρειών.
Ήταν μια χρονιά γεμάτη με επιτυχίες, βραβεία και αλλαγές, γι’ αυτό και είναι αρκετά δύσκολο να επιλέξω μια διάκριση ή επιτυχία της ομάδας μας! To digital transformation συνεχίζει να βρίσκεται στην καρδιά της εταιρείας μας, όμως είναι σημαντικό να θυμόμαστε ότι πίσω από όλες τις τεχνολογίες βρίσκονται άνθρωποι που τελικά απευθύνονται σε ανθρώπους. Η τεχνολογία απλώς μεσολαβεί και διευκολύνει αυτή την προσπάθεια.
Ποιο είναι το δικό σας όραμα επιχειρηματικής ηγεσίας, και με ποιους τρόπους μπορεί κατά τη γνώμη σας ένας επιχειρηματικός ηγέτης να εμπνεύσει τους συναδέλφους του;
Καταρχάς, η έμπνευση δεν επιτυγχάνεται μέσα από μια θεωρία ή από ωραία λόγια· επιτυγχάνεται βιωματικά μέσα από το παράδειγμα. Είναι ευθύνη και ρόλος του ηγέτη να δείχνει το δρόμο και τον τρόπο μέσα από το παράδειγμα του, να αναδεικνύει την προοπτική, ενώ παράλληλα διατηρεί διαρκή επικοινωνία, ακούγοντας τους ανθρώπους και τους συνεργάτες του. Ένας ηγέτης πρέπει να είναι προσιτός, ανοιχτός στην ανταλλαγή ιδεών και απόψεων, καθιστώντας την προσέγγιση της ηγεσίας μια δυναμική διαδικασία αμφίδρομης επικοινωνίας.
Η κουλτούρα της Teleperformance Greece έχει ως βασικό του χαρακτηριστικό τη διαρκή εξέλιξη. Αυτό θέλουμε και αυτό προσπαθούμε καθημερινά και για όλους τους ανθρώπους μας. Να εξελίσσονται προσωπικά και επαγγελματικά πετυχαίνοντας τους στόχους τους.
«Ευθύνη και ρόλος του ηγέτη είναι να εμπνέει μέσα από το παράδειγμά του. Να δείχνει τον δρόμο και τον τρόπο. Να αναδεικνύει προοπτική».
Βρίσκεστε φέτος στη λίστα F100 του Fortune Greece με τις 100 μεγαλύτερες επιχειρήσεις στην Ελλάδα. Τι σημαίνει για την εταιρεία και εσάς προσωπικά αυτή η διάκριση και πώς κύλησε το τελευταίο οικονομικό έτος;
Αποτελεί ουσιαστικά μία επιβράβευση για όσα καταφέραμε όλοι μαζί, για τα επιτεύγματα μας, εν μέσω μάλιστα των σημαντικών προκλήσεων που αντιμετωπίσαμε τα τελευταία χρόνια και παράλληλα μας δίνει ώθηση να συνεχίσουμε την πορεία μας. Δε φοβόμαστε την εξέλιξη, αλλά την αντιμετωπίζουμε ως την ευκαιρία που θα μας μετακινήσει μπροστά. Επιδίωξη μας είναι η διατήρηση της ανταγωνιστικής μας θέσης στον κλάδο, ο σχεδιασμός και η υλοποίηση ακόμα περισσότερων ανταγωνιστικών λύσεων, προσαρμοσμένων στις ανάγκες του εκάστοτε πελάτη και η προσφορά των καλύτερων δυνατών υπηρεσιών. Στόχους που σε μεγάλο βαθμό καταφέραμε να επιτύχουμε κατά τη διάρκεια του τελευταίου χρόνου.
Φέτος η αμερικάνικη έκδοση του Fortune ανέδειξε την εταιρεία μεταξύ των 5 πέντε κορυφαίων εργοδοτών στον κόσμο, ενώ η Teleperformance Greece για έκτη συνεχόμενη χρονιά βρίσκεται στα ελληνικά “Great places to work”. Ποια είναι η «συνταγή» αυτών των επιτυχιών;
Μας δίνουν χαρά οι διακρίσεις αυτές, κυρίως για την εμπιστοσύνη που μας δείχνει καθημερινά η ομάδα μας. Η «συνταγή» ενός καλού εργοδότη είναι πάντα οι άνθρωποί του. Αυτοί είναι η κινητήριος δύναμη, που μας οδηγεί στη λήψη των καλύτερων δυνατών αποφάσεων για τη δημιουργία ενός ασφαλούς και δίκαιου εργασιακού περιβάλλοντος, ίσων ευκαιριών, με δυνατότητες προσωπικής και επαγγελματικής εξέλιξης. Αυτή η φιλοσοφία μας κάνει a great place to work. Η συνεχής μας προσπάθεια να κατανοήσουμε και να εξυπηρετήσουμε τις ανάγκες των ανθρώπων μας.
«Δίνουμε ιδιαίτερη σημασία στην εταιρική κουλτούρα, το περιβάλλονεργασίας και τη στρατηγικη για την εταιρικη Κοινωνική Ευθύνη».
Ζούμε σε μια περίοδο έντονων ανακατατάξεων και αλλαγών. Τεχνολογικός μετασχηματισμός, γεωπολιτική αστάθεια, ενεργειακή μετάβαση, κλιματική κρίση, reshaping of globalization. Τι σας προβληματίζει περισσότερο και πώς απορροφάτε τους κραδασμούς στην Teleperformance;
Τα τελευταία χρόνια ως ανθρωπότητα έχουμε αντιμετωπίσει μία σειρά από προκλήσεις, ωστόσο την ίδια περίοδο, ως επιχείρηση, σημειώσαμε σημαντικά επιτεύγματα. Κυρίως δείχνοντας ευελιξία και άμεση προσαρμοστικότητα στις εξελίξεις. Και αυτό θα συνεχίσουμε να κάνουμε, καθώς στην Teleperformance Greece θέλουμε να βρισκόμαστε συνεχώς μπροστά στις εξελίξεις στον κλάδο μας. Ήδη έχουμε ενσωματώσει τον µετασχηµατισµό στις οργανωτικές δομές μας και παράλληλα επενδύουμε στο τεχνολογικό υπόβαθρο µέσω του Ψηφιακού Μετασχηµατισµού και της ενσωμάτωσης τεχνολογικών λύσεων στις υπηρεσίες μας. Την ίδια στιγμή, επενδύουμε συνεχώς στην εξέλιξη των ανθρώπων μας και την αναβάθμιση των ικανοτήτων τους, όπως ανέφερα και νωρίτερα. Με αυτούς τους τρόπους θεωρώ ότι θα μπορέσουμε να αντιμετωπίσουμε και τις όποιες προκλήσεις ενδέχεται να εμφανιστούν στο μέλλον.
Ποια είναι για εσάς, η μεγαλύτερη πρόκληση για το μέλλον;
Για εμένα, τόσο ως ηγέτης μιας εταιρείας, όσο και ως υπεύθυνη πολίτης, θεωρώ ότι η μεγαλύτερη πρόκληση για όλους είναι η βιώσιμη ανάπτυξη. Στην Teleperformance Greece δίνουμε προτεραιότητα στην περιβαλλοντική βιωσιμότητα, την κοινωνική ευθύνη και τις αρχές ορθής διακυβέρνησης ενώ συμβάλλουμε στη μακροπρόθεσμη ευημερία των stakeholders μας και των κοινοτήτων μας. Όλες μας οι ενέργειες, όπως η προώθηση της ευημερίας και η ενδυνάμωση κάθε ανθρώπου αντικατοπτρίζουν τις αξίες μας. Για περισσότερα από 15 χρόνια υλοποιούμε πρωτοβουλίες με θετικό αντίκτυπο στην κοινωνία και το περιβάλλον, όπως το «Citizen of the World» μέσω του οποίου επικεντρωνόμαστε στην κοινωνία και τον άνθρωπο, αλλά και την παγκόσμια εταιρική πρωτοβουλία, «Citizen of the Planet», η οποία έχει στόχο να διασφαλίσει ότι η Teleperformance Greece λειτουργεί με φιλικό και υπεύθυνο τρόπο προς το περιβάλλον. Δέσμευσή μας είναι να προστατέψουμε τον πλανήτη μας.
Εμείς από την πλευρά μας βελτιώνουμε τις εγκαταστάσεις μας για τη δημιουργία βιώσιμων χώρων και παράλληλα, έχοντας ως στόχο για καθαρές μηδενικές εκπομπές έως το 2040, υιοθετούμε ανανεώσιμες πηγές ενέργειας και εφαρμόζουμε μέτρα ενεργειακής απόδοσης σε όλες τις δραστηριότητές μας. Ταυτόχρονα, ενθαρρύνοντας και τη συμμετοχή των εργαζομένων μας, πραγματοποιούμε συνεχώς δράσεις για την κλιματική αλλαγή.
Και ποιο είναι το προσωπικό σας όραμα;
Τόσο για εμένα, όσο και για κάθε γυναίκα σε αντίστοιχη θέση, θεωρώ πως είναι σημαντικό να συνεχίσουμε να ακολουθούμε τα όνειρα μας. Να καταφέρνουμε να παραμένουμε σταθερές στους στόχους μας και παράλληλα να κοιτάμε μπροστά και να τολμάμε. Ο συνδυασμός δύο «συστατικών», δουλειάς και αποφασιστικότητας, είναι απαραίτητος για να «χτίσουμε» μία επιτυχημένη πορεία.
Επιπλέον, είναι σημαντικό να βοηθήσουμε και να υποστηρίζουμε τις αλλαγές με στόχο να καταπολεμήσουμε τις ασυνείδητες προκαταλήψεις.
Επίσης είναι σημαντικό εμπνέουμε και στηρίζουμε και άλλες γυναίκες να αναλάβουν θέσεις ευθηνής, μέσω δράσεων και στρατηγικών που να ενισχύσουν τον ρόλο τους. Από την πλευρά μου, θα προσπαθήσω να συνεχίσω να πορεύομαι με τις ίδιες αξίες που ακολούθησα έως σήμερα.
Teleperformance: RΑΝΚ 64
ΚΥΚΛΟΣ ΕΡΓΑΣΙΩΝ: 2022 389,413 ΕΚΑΤ. ΕΥΡΩ
ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΟ 2022: 283,980 ΕΚΑΤ. ΕΥΡΩ
ΚΠΤΦΑ 2022: 94,443 ΕΚΑΤ. ΕΥΡΩ
*Το νέο τεύχος του Fortune Greece κυκλοφορεί από την Πέμπτη 21/12 στα περίπτερα. Δείτε τον χάρτη με τα σημεία πώλησης.
**Φωτογραφίες: Νίκος Μαλιάκος
