Jan Karas: «Προχωράμε με στρατηγική Fast Forward αναβαθμίζοντας την εμπειρία του πελάτη»

Ανέλαβε τα ηνία του ΟΠΑΠ στην πιο κρίσιμη υγειονομικά στιγμή της σύγχρονης Ιστορίας. Στέλεχος του ομίλου από το 2014, είχε από πρώτο χέρι γνώση του αποτυπώματος της κορυφαίας εταιρείας τυχερών παιχνιδιών στην Ελλάδα. Με περισσότερα από 4.000 καταστήματα ΟΠΑΠ και PLAY σε όλη τη χώρα κλειστά και την αβεβαιότητα που επικρατούσε να μην επιτρέπει πολλά περιθώρια για μακροπρόθεσμους σχεδιασμούς, ο Jan Karas απέδειξε και από τη θέση του CEO ότι είναι ένας έμπειρος επαγγελματίας υψηλών επιδόσεων, με πελατοκεντρική κουλτούρα, που τολμά στα δύσκολα.

Η ανάληψη των καθηκόντων σας πραγματοποιήθηκε σε μια εξαιρετικά κρίσιμη συγκυρία. Τι σας προβλημάτισε περισσότερο και ποιοι ήταν οι στόχοι σας σε αυτή την περίοδο; 

Στον ΟΠΑΠ εργάζοµαι από το 2014 και είχα την ευκαιρία να γνωρίσω από πρώτο χέρι την πλούσια ιστορία της εταιρείας, τις βαθιές ρίζες της στην ελληνική οικονοµία και κοινωνία, αλλά και τις σπουδαίες προοπτικές της. Για εµένα, λοιπόν, η ανάληψη του ρόλου του Διευθύνοντος Συµβούλου ήταν µεγάλη τιµή, αλλά και βαθιά ευθύνη – δεδοµένης και της έξαρσης της πανδηµίας του κορωνοϊού.

Η πανδηµία και η διαχείριση της ήταν «αχαρτογράφητα νερά» για όλους µας, φέρνοντας αναταραχή σχεδόν σε κάθε πλευρά της οικονοµικής και κοινωνικής ζωής. Η αβεβαιότητα επικρατούσε και ο «χώρος» για µακροπρόθεσµους σχεδιασµούς ήταν περιορισµένος. Για την ακρίβεια, όλα εξαρτιόνταν από τις εξελίξεις µε τον κορωνοϊό. Πόσοι θα εργάζονταν από το σπίτι; Πώς θα ήταν η επιστροφή στο γραφείο; Πώς µπορούµε να περιορίσουµε τον αντίκτυπο για τα καταστήµατα και τους συνεργάτες µας; Αυτά είναι µόνο µερικά ερωτήµατα που αντανακλούν κάποια από τα ζητήµατα που απασχόλησαν την ανώτερη διοικητική οµάδα του ΟΠΑΠ – και εµένα προσωπικά – αυτήν την περίοδο.

Σε αυτό το ευµετάβλητο περιβάλλον, θέσαµε τρεις βασικούς στόχους: Πρώτον, την προστασία της υγείας και της ασφάλειας των εργαζοµένων και των συνεργατών του ΟΠΑΠ, αλλά και της κοινωνίας ευρύτερα. Δεύτερον, την προστασία της οικονοµικής θέσης της εταιρείας µας. Τρίτον, τη διασφάλιση της οµαλής λειτουργίας µας και την προώθηση αναπτυξιακών πρωτοβουλιών για τη µετά-COVID εποχή. Με τη σκληρή δουλειά όλων µας στον ΟΠΑΠ, η εταιρεία επέδειξε µεγάλες αντοχές και προσαρµοστικότητα και είµαστε πλέον σε πολύ καλύτερη θέση, ώστε να αντιµετωπίσουµε πιθανές αναδυόµενες προκλήσεις.

Από την πλευρά µου, θα ήθελα να ευχαριστήσω τους µετόχους και το Διοικητικό Συµβούλιο του ΟΠΑΠ για την εµπιστοσύνη που µου έδειξαν, σε αυτή την κρίσιµη περίοδο. Επίσης, είµαι ευγνώµων για τη στήριξη των ανθρώπων του ΟΠΑΠ, της οµάδας µας, που δίνει τον καλύτερο εαυτό της, για να πετύχουµε τους στόχους µας. Είµαι υπερήφανος που αποτελώ µέλος αυτής της οµάδας και είµαι βέβαιος ότι µπορώ πάντα να βασίζοµαι στη συνεργασία και τη δέσµευση των ανθρώπων, των πρακτόρων και των συνεργατών µας – ακόµα στις πιο δύσκολες καταστάσεις.

Ποια είναι η φιλοσοφία και οι κεντρικοί πυλώνες της νέας μακροπρόθεσμης στρατηγικής Fast Forward;

Η στρατηγική Fast Forward παρουσιάστηκε στις αρχές του 2021. Πριν από αυτό, είχα την ευκαιρία να εξετάσω εις βάθος τις δραστηριότητες του ΟΠΑΠ, να διερευνήσω υπάρχουσες και αναδυόµενες τάσεις και να συµµετάσχω σε πολλές συζητήσεις µε τα ανώτερα στελέχη, τους εργαζόµενους και τους συνεργάτες της εταιρείας µας, καθώς και µε τους µετόχους µας, ώστε οι προσδοκίες τους να αντανακλώνται στη στρατηγική µας. Η διαδικασία αυτή έπαιξε σηµαντικό ρόλο για την ανάπτυξη της στρατηγικής Fast Forward strategy, η οποία περιλαµβάνει τις φιλοδοξίες µας για την εξέλιξη του ΟΠΑΠ, τα επόµενα χρόνια.

Η στρατηγική Fast Forward στηρίζεται στο όραµα µας να παρέχουµε διασκέδαση και τυχερά παιχνίδια παγκόσµιου επιπέδου στους πελάτες µας, τόσο µέσω του retail δικτύου µας, όσο και µέσω online καναλιών. Επιπλέον, θέτει κατευθύνσεις και ξεκάθαρες φιλοδοξίες για τη διασφάλιση της µακροπρόθεσµης ανάπτυξης και επιτυχίας του ΟΠΑΠ, µε βάση έξι κύριους άξονες:

• Τοποθέτηση του πελάτη στο επίκεντρο κάθε δραστηριότητας µας
• Ενίσχυση του εταιρικού και των προϊοντικών brand
• Διατήρηση της ισχυρής θέσης του retail δικτύου µας και διερεύνηση ευκαιριών ανάπτυξης
• Καθιέρωση του ΟΠΑΠ ως κορυφαίου παίκτη στην online αγορά και εξέλιξη των online δραστηριοτήτων σε ισχυρό επιχειρησιακό πυλώνα
• Αξιοποίηση της τεχνολογίας, µε γνώµονα τη διάθεση καλύτερων λύσεων και τη βελτίωση της παραγωγικότητας και αποδοτικότητας της εταιρείας
• Ενίσχυση της δέσµευσης των ανθρώπων µας, βάσει του ευρύτερου επιχειρησιακού σχεδιασµού µας.

Ταυτόχρονα, συνεχίζουµε να εστιάζουµε στην Εταιρική Υπευθυνότητα, η οποία αποτελεί αναπόσπαστο µέρος του DNA του ΟΠΑΠ και έχει καθιερώσει την εταιρεία µας ως ηγέτη στο πεδίο του Υπεύθυνου Παιχνιδιού και ως «πρωταθλητή» στον τοµέα της κοινωνικής συνεισφοράς.

Συνολικά, οι στόχοι µας είναι φιλόδοξοι, αλλά είµαστε βέβαιοι ότι µπορούµε να τους επιτύχουµε. Μάλιστα, µέχρι σήµερα, έχουµε ήδη πραγµατοποιήσει µε επιτυχία σειρά πρωτοβουλιών που παίζουν ρόλο-κλειδί για την υλοποίηση της στρατηγικής Fast Forward. Στη βάση αυτή, πιστεύω ακράδαντα ότι έχουµε πολλούς λόγους, για να είµαστε αισιόδοξοι για το µέλλον του ΟΠΑΠ.

Ποια ήταν η επίδραση από τα lockdown και τα περιοριστικά μέτρα στην αγορά και τα καταστήματα σας; Πώς τη διαχειριστήκατε, σε σχέση και με το online gaming; 

Τα lockdown και τα περιοριστικά µέτρα που ακολούθησαν είχαν σηµαντικές επιπτώσεις στη συµπεριφορά των πελατών, καθώς και στις λειτουργικές και οικονοµικές επιδόσεις όλων των µεγάλων retail αλυσίδων, συµπεριλαµβανοµένου του δικτύου του ΟΠΑΠ.

Σε αυτή την περίοδο, οι περισσότεροι άνθρωποι αναγκάστηκαν να περάσουν περισσότερο χρόνο στο σπίτι, να εφαρµόσουν πρακτικές κοινωνικής αποστασιοποίησης, να περιορίσουν το χρόνο για ψώνια και διασκέδαση κ.ά. Επιπλέον, οι συνθήκες που δηµιούργησε η πανδηµία συνέβαλαν στην αυξανόµενη υιοθέτηση νέων ψηφιακών εργαλείων και δυνατοτήτων. Άρα, υπάρχει άνοδος στο online gaming. Στον ΟΠΑΠ, ανταποκριθήκαµε άµεσα σε αυτή την πρόκληση, εστιάζοντας στην ανανέωση των online προϊόντων µας και στην παροχή µιας ακόµη πιο διασκεδαστικής και προσωποποιηµένης εµπειρίας προς τους πελάτες µας.

Από την άλλη, οι retail δραστηριότητες µας παραµένουν εξαιρετικά ανθεκτικές, παρότι ισχύουν ακόµη αυστηροί περιορισµοί λόγω της πανδηµίας. Πιστεύω ότι αυτό επιβεβαιώνει την άποψη µας ότι οι πελάτες ενεργούν «υβριδικά», παίζοντας τόσο στα καταστήµατα µας, όσο και στις online πλατφόρµες. Για εµάς στον ΟΠΑΠ, ο πελάτης βρίσκεται στο επίκεντρο κάθε δραστηριότητας µας – κι αυτό σηµαίνει ότι οφείλουµε να του παρέχουµε κορυφαίες εµπειρίες διασκέδασης, τόσο στο retail, όσο και στο online κανάλι.

Σε κάθε περίπτωση, µέσα σε αυτή τη δύσκολη περίοδο για την ελληνική οικονοµία και κοινωνία, στεκόµαστε ενεργά δίπλα στο δίκτυο µας, το οποίο είχε αναγκαστεί να αναστείλει τις δραστηριότητες του για αρκετούς µήνες. Συγκεκριµένα, έχουµε λάβει µέτρα έµπρακτης στήριξης των συνεργατών του ΟΠΑΠ, όπως η αναστολή βραχυπρόθεσµων υποχρεώσεων, η οικονοµική ενίσχυση για την κάλυψη λειτουργικών εξόδων κ.ά., ενώ υλοποιούµε και ένα ολοκληρωµένο εµπορικό πλάνο για τα καταστήµατα µας.

Η ψηφιοποίηση των καταστημάτων ΟΠΑΠ έχει κεντρικό ρόλο στο σχεδιασμό της εταιρείας σας. Μπορείτε να μας παρουσιάσετε συνοπτικά τις πρωτοβουλίες σας σε αυτόν τον τομέα;

Όπως σας ανέφερα προηγουµένως, η διατήρηση της ισχυρής θέσης του retail δικτύου µας και η διερεύνηση ευκαιριών ανάπτυξης αποτελεί βασικό άξονα της στρατηγικής Fast Forward. Στο πλαίσιο αυτό, η ψηφιοποίηση παίζει σηµαντικό ρόλο για την περαιτέρω εξέλιξη των καταστηµάτων ΟΠΑΠ ως τοπικών προορισµών διασκέδασης.

Οι πρωτοβουλίες µας για την ψηφιοποίηση καλύπτουν κάθε σκέλος της εµπειρίας του πελάτη εντός των καταστηµάτων µας – από το περιβάλλον, έως την επιβράβευση των πελατών. Στόχος µας είναι να κάνουµε την παραµονή των πελατών στα πρακτορεία µας πιο ευχάριστη και να τους προσφέρουµε νέες δυνατότητες, που κάνουν το παιχνίδι τους ακόµα πιο διασκεδαστικό. Για παράδειγµα, σύγχρονες λύσεις audio έχουν ήδη εγκατασταθεί σε περισσότερα από 450 καταστήµατα, ενώ στο σχεδιασµό µας βρίσκεται και η υλοποίηση νέων συστηµάτων προβολής (visual matrix solutions).

Ένα ακόµη σηµαντικό βήµα για την ενίσχυση της ψηφιακής εµπειρίας των πελατών µας είναι το νέο loyalty πρόγραµµα ΟΠΑΠ Επιβραβεύσεις, το οποίο έχει τύχει θερµής υποδοχής τόσο από τους πελάτες, όσο και από τους συνεργάτες µας. Χρησιµοποιώντας την εφαρµογή OPAPP στο smartphone τους, κάθε φορά που παίζουν τα αγαπηµένα τους παιχνίδια, οι πελάτες των καταστηµάτων µας µπορούν εύκολα και απλά να κερδίσουν επιβραβεύσεις και να διεκδικήσουν δώρα µέσω κληρώσεων. Έως τα τέλη Σεπτεµβρίου, περισσότεροι από 460.000 πελάτες είχαν εγγραφεί στο loyalty πρόγραµµα µας, το οποίο προσφέρει σηµαντικά οφέλη, τόσο για τον ΟΠΑΠ, όσο και για τους πράκτορες µας. Μεταξύ άλλων, επιτρέπει την αξιοποίηση δεδοµένων σχετικά µε τη δραστηριότητα των πελατών, ώστε να µπορούµε να κατανοήσουµε ακόµη καλύτερα τις ανάγκες και τις συµπεριφορές τους, ενώ συµβάλλει και στη δηµιουργία επιπρόσθετων εσόδων.

O ψηφιακός μετασχηματισμός, σε συνδυασμό με την πανδημία, οδήγησε στην άνοδο του online gaming. Σε τι ποσοστό αναπτύχθηκε αυτή η αγορά και πού εκτιμάται ότι μπορεί να φτάσει στο μέλλον;

Είναι αλήθεια ότι η ανάπτυξη του online gaming βοηθήθηκε από την πανδηµία και τα σχετικά περιοριστικά µέτρα. Σύµφωνα µε στοιχεία της Επιτροπής Εποπτείας και Ελέγχου Παιγνίων, για το 2020, δηλαδή την πρώτη χρονιά της πανδηµίας, τα καθαρά έσοδα προ εισφορών (Gross Gaming Revenue – GGR) της online αγοράς ανήλθαν στα 588 εκατ. ευρώ, σηµειώνοντας ανάπτυξη 34,46% σε ετήσια βάση και αντιπροσωπεύοντας το 36,21% του συνολικού GGR της αγοράς.

Η ανάπτυξη του online συνεχίζεται το 2021 και υπάρχουν επιπλέον περιθώρια ανόδου. Σύµφωνα µε εκτιµήσεις της αγοράς, το GGR της online αγοράς µπορεί να ξεπεράσει το 1 δισ. ευρώ έως το 2024.

Στον ΟΠΑΠ, οι online δραστηριότητες µας ανήλθαν σε νέα υψηλά επίπεδα, τόσο σε σχέση µε τον αριθµό των ενεργών πελατών µας, όσο και ως προς τα έσοδα. Αυτό επετεύχθη, καθώς εστιάσαµε στην παροχή περισσότερων επιλογών και δυνατοτήτων στους πελάτες µας. Κατά το πρώτο lockdown, παρουσιάσαµε νέες στοιχηµατικές επιλογές και νέα παιχνίδια καζίνο µέσω του Pamestoixima.gr. Επιπλέον, καθιερώσαµε µια νέα, τρίτη εβδοµαδιαία κλήρωση στο ΤΖΟΚΕΡ, στηρίζοντας το Tzoker.gr, το µοναδικό online αριθµοπαιχνίδι στην Ελλάδα. Βεβαίως, δεν σταµατήσαµε εκεί. Επιδιώκουµε συνεχώς να κάνουµε το online προϊόν µας ακόµη πιο ολοκληρωµένο και να αξιοποιήσουµε πλήρως τη δυναµική του. Για παράδειγµα, υλοποιούµε στοχευµένες προωθητικές ενέργειες και δράσεις CRM, ενώ πρόσφατα ενισχύσαµε σηµαντικά τα online virtual παιχνίδια µας, καθιστώντας την online στοιχηµατική εµπειρία πιο συναρπαστική. Συνολικά, στόχος µας είναι να εξελίξουµε περαιτέρω την online πρόταση µας προς τον πελάτη, παρουσιάζοντας νέα παιχνίδια και προσφέροντας ακόµη περισσότερη διασκέδαση.

Ταυτόχρονα, η επένδυση µας στη Stoiximan συνεχίζει να αποδίδει, συνεισφέροντας στις συνολικές επιδόσεις του οµίλου µας. Η Stoiximan σηµειώνει διψήφιους ρυθµούς ανάπτυξης τα τελευταία χρόνια και έχουµε κάθε λόγο να πιστεύουµε ότι θα συνεχίσει την ανοδική τροχιά της.

Η κλιματική κρίση και η βιώσιμη ανάπτυξη επηρεάζουν καταλυτικά το επιχειρηματικό και λειτουργικό μοντέλο των επιχειρήσεων. Ποια είναι η προσέγγισή σας σε  αυτό τον τομέα και πόσο σημαντικά θεωρείτε τα κριτήρια ESG ως άξονα βιωσιμότητας; 

Τα κριτήρια ESG παίζουν σηµαντικό ρόλο στις προσπάθειες µας να προωθήσουµε τη βιώσιµη ανάπτυξη σε όλο το εύρος της αλυσίδας αξίας µας. Ενσωµατώνουµε τα κριτήρια ESG στις δραστηριότητες µας, µε έµφαση σε τρεις τοµείς: Τη στήριξη της κοινωνίας, το σεβασµό προς τους φυσικούς πόρους και τη λειτουργία µας ως υπεύθυνος εταιρικός πολίτης.

Η προσέγγιση µας ως προς την κοινωνία είναι διττή. Εστιάζουµε τόσο στο περιβάλλον εργασίας που προσφέρουµε, όσο και στην προσφορά προς το κοινωνικό σύνολο. Συγκεκριµένα, η ολοκληρωµένη στρατηγική µας για την εταιρική κοινωνική ευθύνη εστιάζει στη στήριξη της υγείας, του αθλητισµού και της απασχόλησης.

Στον ΟΠΑΠ, είµαστε υπερήφανοι για την πρωτοβουλία µας, για την πλήρη ανακαίνιση των δύο µεγαλύτερων παιδιατρικών νοσοκοµείων της Ελλάδας. Μέχρι σήµερα, έχουµε ολοκληρώσει το 88% του έργου, το οποίο προσφέρει ένα σύγχρονο θεραπευτικό περιβάλλον για εκατοντάδες χιλιάδες παιδιά. Επίσης, έχουµε παράσχει στήριξη στο εθνικό σύστηµα υγείας την περίοδο της πανδηµίας, προσφέροντας απαραίτητο εξοπλισµό και υγειονοµικό υλικό σε τέσσερα δηµόσια νοσοκοµεία. Επιπλέον, µε το καινοτόµο πρόγραµµα Αθλητικές Ακαδηµίες ΟΠΑΠ, στεκόµαστε στο πλευρό 178 ακαδηµιών ποδοσφαίρου και µπάσκετ ανά τη χώρα, παρέχοντας εξοπλισµό, επιστηµονική και τεχνική υποστήριξη. Ακόµη, µε το πρόγραµµα ΟΠΑΠ Forward στηρίζουµε τις προσπάθειες 49 δυναµικών και αναπτυσσόµενων µικροµεσαίων επιχειρήσεων να αναπτυχθούν, να συνεισφέρουν στην οικονοµία και να δηµιουργήσουν νέες θέσεις εργασίας.

Όσον αφορά στο περιβάλλον, επιδιώκουµε τη βελτιστοποίηση του περιβαλλοντικού αποτυπώµατος µας. Μέσω του πιστοποιηµένου κατά ISO 14001 συστήµατος περιβαλλοντικής διαχείρισης, διαχειριζόµαστε τον περιβαλλοντικό αντίκτυπο τόσο του ΟΠΑΠ, όσο και των βασικών προµηθευτών µας, δίνοντας έµφαση σε ζητήµατα όπως η κατανάλωση χαρτιού, η ανακύκλωση, η ενεργειακή διαχείριση κ.ά. Επίσης, αξιοποιούµε σύγχρονα συστήµατα και εφαρµογές που µας επιτρέπουν να παρακολουθούµε την εξέλιξη µας έναντι των περιβαλλοντικών στόχων µας.

Ακόµη, εφαρµόζουµε υψηλά πρότυπα εταιρικής διακυβέρνησης, ενώ οι δραστηριότητες µας χαρακτηρίζονται από υψηλό βαθµό αποδοτικότητας, υπευθυνότητας και ακεραιότητας. Πέρα από τη συµµόρφωση µας µε το πλαίσιο που ορίζουν οι κρατικές και ρυθµιστικές αρχές, αλλά και την αξιοποίηση βέλτιστων πρακτικών, διασφαλίζουµε ότι οι συµπεριφορές και η κουλτούρα µας ανταποκρίνονται στα υψηλότερα ηθικά πρότυπα, µέσω του Κώδικα Δεοντολογίας και Επαγγελµατικής Συµπεριφοράς του ΟΠΑΠ.

Και μια τελευταία ερώτηση: Ποιος είναι ο νούμερο ένα στόχος σας για το 2022;

Συνοψίζοντας σε λίγες λέξεις, θα έλεγα ότι τα πάντα αφορούν τον πελάτη και τη συνεχή αναβάθµιση της εµπειρίας διασκέδασης που του προσφέρουµε, τόσο στο retail, όσο και στο online κανάλι, αξιοποιώντας σύγχρονα ψηφιακά εργαλεία και δυνατότητες, που κάνουν το παιχνίδι του πιο διασκεδαστικό, πιο προσωποποιηµένο και πιο συναρπαστικό.

*Η συνέντευξη δημοσιεύεται στο νέο τεύχους του Fortune που κυκλοφορεί στα περίπτερα.