Μαρία Ιωαννίδου: H εταιρεία μας με είχε μαγέψει εξαρχής

Την πρώτη φορά που τη γνώρισα, ήταν ομιλήτρια σε ένα panel discussion στο Φόρουμ των Δελφών που συντόνιζα. Μου έκανε ιδιαίτερη εντύπωση το πολύ προσωπικό της στυλ και, κυρίως, ο λόγος της. Λόγος μεστός, με απίστευτο κοντρόλ χρόνου στις απαντήσεις και to the point. Είχα μια γυναίκα απέναντί μου που αποπνέει κύρος, δύναμη, γνώση, ρεαλισμό και ηρεμία. Ο τρόπος που αντιλαμβάνεται την ηγεσία είναι ίσως αυτός που την οδήγησε σε κορυφαίες θέσεις ευθύνης, πριν αναλάβει τον Απρίλιο του 2023 CEO των Hellenic Duty Free Shops. Διοικεί 125 καταστήματα σε 47 σημεία ανά την Ελλάδα: 23 αεροδρόμια, 11 μεθοριακούς σταθμούς και 13 λιμάνια. Δεν είναι αυτή η πρώτη φορά που βρέθηκε στον οργανισμό. Είχαν προηγηθεί έξι χρόνια ως CFO των Hellenic Duty Free Shops, μια στάση τεσσάρων χρόνων ως CFO στην DIMAND, ώσπου επανήλθε το 2023, ως CEO και Country Manager, αποδεχόμενη την πρόσκληση της Διοίκησης που πλέον περιλαμβάνει, μαζί με τα Καταστήματα Αφορολογήτων Ειδών και την Autogrill. Είναι «το πεπρωμένο φυγείν αδύνατον»;

Μαρία Ιωαννίδου: Ίσως εδώ ταιριάζει περισσότερο ο Πάουλο Κοέλιο: «Όταν θέλεις κάτι πάρα πολύ, το σύμπαν συνωμοτεί για να το αποκτήσεις». Η εταιρεία μας με γοήτευε πάντα. Το αντικείμενο της, το ταξίδι, η σύνδεσή μας με τις τελευταίες εντυπώσεις που παίρνει κάποιος μαζί του φεύγοντας από τη χώρα μας. Το περιβάλλον των αεροδρομίων, η ιδιαιτερότητα των συνόρων, η ζωντάνια των λιμανιών, η πολυπληθυσμικότητα. Όλα με είχαν μαγέψει εξαρχής. Πάντα ήλπιζα ότι θα ξαναγυρίσω.

Όταν σπουδάζατε χημικός μηχανικός, σας είχε περάσει από το μυαλό ότι η επαγγελματική σας διαδρομή θα οδηγούσε στα μονοπάτια που βρεθήκατε;

Σπούδασα χημικός μηχανικός γιατί λατρεύω τα μαθηματικά, μου άρεσε η βιομηχανία, αγαπούσα τη διαδικασία που από το Α φτάναμε στο Β μέσω μιας σειράς αντιδράσεων ή μηχανικών διεργασιών. Τελειώνοντας και δουλεύοντας στο κομμάτι των ανανεώσιμων πηγών ενέργειας για δύο έτη, συνειδητοποίησα δύο πράγματα: πρώτον, ότι οι πιθανότητες να εργαστώ στη βιομηχανία στην Ελλάδα ήταν εξαιρετικά περιορισμένες και, δεύτερον, ότι δεν μου ταίριαζε καθόλου η έρευνα. Ακολουθώντας τη συμβουλή ενός πολύ αγαπημένου φίλου, έκανα ΜΒΑ στο ALBA το 1996. Στη συνέχεια ξεκίνησα να εργάζομαι στην Alpha Bank όπου έκανα πολλές και δύσκολες συναλλαγές τα 16 χρόνια που εργάστηκα εκεί. Η πιο ενδιαφέρουσα όμως από όλες, η πιο απαιτητική, η πιο σύνθετη, και τελικά κομβική για την καριέρα μου ήταν η συναλλαγή που έκανα για τα ΚΑΕ όταν αποφάσισε να την αγοράσει η τότε Dufry, νυν Avolta. Εκεί συνεργάστηκα με τον CFO του γκρουπ Xavier Rossinyol, ο οποίος με εμπιστεύτηκε και μου πρότεινε τη θέση του CFO για την Ελλάδα το 2013. Ο Xavier Rossinyol αποχώρησε από την εταιρεία το 2015 αλλά επανήλθε το 2022 ως CEO πλέον του group, και με εμπιστεύτηκε για μία ακόμη φορά. Και για να απαντήσω τελικά στην ερώτηση, όχι. Δεν είχα σκεφτεί ποτέ αυτή την πορεία αλλά είχα πάντα ανοιχτό μυαλό, διάθεση για εξέλιξη και κυρίως πολλή όρεξη για δουλειά.

«Αποστολή μας είναι να κάνουμε τους ταξιδιώτες χαρούμενους. Να κάνουμε το ταξίδι τόσο ευχάριστο όσο και τον προορισμό, προσφέροντας τη μέγιστη δυνατή εμπειρία σε κάθε βήμα του».

To 2023 ήταν από τις καλύτερες χρονιές στην ιστορία των ΚΑΕ, με σημαντικούς ρυθμούς ανάπτυξης. Πού αποδίδετε την αύξηση των εσόδων, δεδομένου ότι η γεωπολιτική αστάθεια επηρεάζει τις τουριστικές ροές;

Δεν ήταν απλά μια από τις καλύτερες χρονιές, ήταν η καλύτερη χρονιά στην ιστορία της εταιρείας. Και αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για εμένα δεδομένου ότι ανέλαβα ως CEO αρχές Απριλίου, στη αρχή ουσιαστικά της σεζόν, και έπρεπε η μετάβαση να είναι εξαιρετικά ομαλή και να μην επηρεαστεί η λειτουργία της εταιρείας στο παραμικρό. Οι εταιρίες όμως είναι το σύνολο των ανθρώπων τους και εγώ ήμουν τυχερή. Εκτός από τη διοικητική ομάδα που αποτελείται από στελέχη κορυφαία το καθένα στο χώρο του, με συνέπεια, σοβαρότητα και αξιοπιστία, βρήκα στα μαγαζιά μας εργαζόμενους που πραγματικά τα αγαπάνε. Επισκέφτηκα πέρυσι όλα τα καταστήματά μας. Και τα 47. Και συνάντησα διευθυντές που με περίμεναν όπως υποδεχόμαστε κάποιον στο σπίτι μας. Που αγαπάνε τα μαγαζιά, νοιάζονται την εταιρεία, τους αρέσει η δουλειά τους! Αυτό είναι απίστευτα σημαντικό. Και αυτό είναι που κάνει τη διαφορά. Όταν εμείς αισθανόμαστε έτσι, εμπνέουμε και τους ανθρώπους μας. Όπως είπα και πριν, ο κλάδος μας συνδέεται με χαρούμενες ως επί το πλείστον αναμνήσεις. Ένα ελληνικό νησί, ένα Σαββατοκύριακο στη Θεσσαλονίκη, μήνας του μέλιτος στη Σαντορίνη, οικογενειακές διακοπές. Υπάρχει ευφορία, χαρά και επιπλέον παρά την όποια κρίση –γιατί μην ξεχνάμε ότι υπάρχει και μεγάλη οικονομική κρίση– καθένας φεύγοντας θέλει να πάρει ένα κομμάτι της εμπειρίας του μαζί του. Μια χρυσή ελιά για σουβενίρ, ένα vinsanto από τη Σαντορίνη, μια Ρομπόλα από την Κεφαλονιά, μια τσικουδιά από την Κρήτη, ένα ούζο από τη Μυτιλήνη, ένα μελεκούνι από τη Ρόδο και βέβαια πάντα ένα μπουκάλι λάδι ή ένα βάζο μέλι ποιότητας που δεν θα βρει πουθενά αλλού. Αν σε αυτά προσθέσουμε ότι στα αεροδρόμια οι οίκοι λανσάρουν τα καινούρια αρώματα και καλλυντικά, αλλά και το γεγονός ότι ο ταξιδιώτης θα βρει σε εμάς όλα τα προϊόντα σε ανταγωνιστικές τιμές, καταλαβαίνετε ότι πάντα θα κερδίζουμε ένα μικρό ή μεγαλύτερο κομμάτι του προϋπολογισμού του ταξιδιού κάθε ταξιδιώτη.

Τι δείχνουν τα στοιχεία για τις καταναλωτικές συνήθειες τουριστών διαφορετικών εθνικοτήτων; Ποιες είναι οι προτιμήσεις τους και ποιοι είναι οι καλύτεροί σας πελάτες;

Αυτό που είναι πολύ ενδιαφέρον στον κλάδο μας είναι ότι οι διαφορετικές εθνικότητες έχουν παρόμοιες αγοραστικές συνήθειες, ανεξάρτητα από τη χώρα στην οποία ταξιδεύουν. Ανήκοντας σε ένα όμιλο που δραστηριοποιείται σε 73 χώρες, σε 6 ηπείρους και με 5.100 καταστήματα από τα οποία περνάνε 2,3 δισεκατομμύρια επιβάτες τον χρόνο, αντιλαμβάνεστε πόσο καλή γνώση μπορούμε να έχουμε των ιδιαίτερων προτιμήσεων των διαφόρων εθνικοτήτων. Αυτό μας βοηθάει να έχουμε σε κάθε τοποθεσία επάρκεια των αγαθών που κάθε ταξιδιώτης ψάχνει. Το τι αγοράζει φυσικά κάθε επιβάτης επηρεάζεται πάντα και από τις συνθήκες στη χώρα του αλλά και από την οικονομική του επιφάνεια. Οι Άγγλοι είναι παραδοσιακά ταξιδευτές, και τα τελευταία χρόνια πολύ καλοί μας πελάτες. Οι Αμερικανοί που ταξιδεύουν στην Ελλάδα αλλά και γενικότερα στην Ευρώπη, είναι ταξιδιώτες που αγαπούν την αγορά του αεροδρομίου. Το ίδιο και οι Κινέζοι, αλλά έχουμε δυστυχώς πολύ λίγους. Εξαιρετικοί πελάτες ήταν και οι Ρώσοι, που η απουσία τους τα τελευταία δύο χρόνια, ήταν μεγάλο πλήγμα για τον κλάδο του travel retail.

Πλέον, η εταιρεία προσφέρει υπηρεσίες και στο F&B με την Autogrill. Σε ποιες πύλες εξόδου από την Ελλάδα είστε πιο ανταγωνιστικοί;

Μετά την ολοκλήρωση της εξαγοράς της Autogrill σε παγκόσμιο επίπεδο από την μητρική Avolta το 2023, είμαστε πλέον μέρος ενός τεράστιου ομίλου που προσφέρει υπηρεσίες στους σημαντικότερους χώρους του ταξιδιωτικού εμπορίου. Για εμάς η ναυαρχίδα των καταστημάτων μας είναι και θα είναι το αεροδρόμιο της Αθήνας, Ελευθέριος Βενιζέλος. Εκεί έχουμε μία πολύ ισχυρή παρουσία και, φυσικά, εξυπηρετούμε ένα τεράστιο μέρος των ταξιδιωτών. Και αυτό ισχύει και για τα ΚΑΕ αλλά και για την Autogrill.

Ως ΚΑΕ βέβαια δεν μπορούμε να αγνοήσουμε ιδιαίτερα σημαντικά περάσματα όπως είναι το κατάστημα των Ευζώνων αλλά και των Κήπων στον Έβρο. Ή το λιμάνι του Πειραιά που είναι η είσοδος στη χώρα ενός μεγάλου αριθμού τουριστών της κρουαζιέρας. Για την Autogrill στην Ελλάδα, εκτός από το αεροδρόμιο της Αθήνας, ιδιαίτερα ισχυρή είναι και η παρουσία με πέντε μαγαζιά σε τρία σημεία των αυτοκινητοδρόμων, Ακράτα, Λεπτοκαρυά και Σπαθοβούνι.

Σε μια εποχή που παρατηρούνται σημαντικές ελλείψεις εργατικού δυναμικού στον τουρισμό, πώς αντιμετωπίζετε το πρόβλημα της στελέχωσης 125 καταστημάτων σε 47 σημεία ανά την Ελλάδα;

Όπως όλες οι εταιρείες στον χώρο του τουρισμού, αντιμετωπίζουμε σοβαρό πρόβλημα. Όσο το τουριστικό προϊόν έχει τέτοια εποχικότητα θα δυσκολευόμαστε να βρίσκουμε ανθρώπους να καλύπτουμε τις κενές θέσεις τα καλοκαίρια. Για να σας δώσω ένα παράδειγμα, το αεροδρόμιο του Ηρακλείου έχει μόνιμο προσωπικό 27 άτομα και το καλοκαίρι χρειάζεται σύνολο 215. Εμείς προσφέρουμε εξαιρετικές συνθήκες εργασίας, σταθερό ωράριο, απόλυτη συνέπεια στις πληρωμές μας, δώρα σύμφωνα με τον νόμο, bonus πωλήσεων, σε κάποια αεροδρόμια καλύπτουμε και μέρος του κόστους στάθμευσης και σε κάποια άλλα το κόστος μεταφοράς και δίνουμε μισθούς εννοείται παραπάνω από τον βασικό και πάλι δεν βρίσκουμε το προσωπικό που χρειαζόμαστε. Όταν χρειάζεται να διπλασιάσουμε σχεδόν το προσωπικό μας από τη low στη high season, αντιλαμβάνεστε τη δυσκολία του εγχειρήματος και την ακόμα μεγαλύτερη δυσκολία της ικανοποίησης των πελατών μας με υποστελεχωμένα καταστήματα.

Τα τελευταία χρόνια άλλαξαν οι παράγοντες που καθορίζουν την επιτυχία και την αποτυχία στις επιχειρήσεις. Πώς αντιμετωπίζετε αυτό το στοίχημα, ως επικεφαλής ενός οργανισμού που επηρεάζεται καταλυτικά από την αβεβαιότητα της υγειονομικής αστάθειας, των γεωπολιτικών αναταράξεων αλλά και της ακρίβειας που αναφέρατε;

Όπως πολλές φορές έχω πει, «disruption» is the new normal. Η καθημερινότητά μας είναι πλέον μία διαρκής εκτίμηση της επίδρασης διάφορων, περισσότερο ή λιγότερο, σημαντικών εξωγενών παραγόντων στη δουλειά μας. Σε αυτό το πλαίσιο, το βασικό κριτήριο επιτυχίας ή αποτυχίας είναι η ταχύτητα και η δυνατότητα μίας επιχείρησης να προσαρμοστεί στις νέες κάθε φορά συνθήκες, με τη λιγότερη δυνατή επίδραση στη λειτουργία, στους ανθρώπους της και στα αποτελέσματά της.

«Στην καριέρα μου δεν διαπραγματεύτηκα ποτέ την αξία μου, την πορεία μου, την προσωπική και επαγγελματική μου εξέλιξη. Για να το θέσω πιο απλά, δεν ήξερα ότι υπάρχει καν αυτή η επιλογή».

Τι δεξιότητες απαιτούνται από έναν επιχειρηματικό ηγέτη σήμερα; Πώς εμπνέει, πώς πείθει και πώς χτίζει εμπιστοσύνη σε μια περίοδο τεκτονικών αλλαγών, που δημιουργούν ανασφάλεια, αβεβαιότητα και δυσκολία σε όλη την αλυσίδα των stakeholders;

Ζούμε μία περίοδο διαρκών, μεγάλων και διαδοχικών αλλαγών. Μόλις ανακάμψαμε από μία ισχυρή οικονομική κρίση, συνέβη μία εξαιρετικά σοβαρή υγειονομική κρίση και με το που βγήκαμε από αυτή ζούμε γεωπολιτική κρίση σε δύο διαφορετικά σημεία του πλανήτη. Υπάρχει μεγάλη ανασφάλεια και άγχος στους εργαζόμενους γιατί καθένα από αυτά τα γεγονότα έχει άλλη επίδραση στη λειτουργία των εταιρειών και κατά συνέπεια στη ζωή των ανθρώπων. Από άρθρα που μελετάω και παρακολουθώ, ιδιαίτερα στο Harvard Business Review, διανύουμε την εποχή του leading with legitimacy. Το λέω στα αγγλικά γιατί η ελληνική λέξη «νομιμότητα» το αδικεί. Ίσως θα του ταίριαζε περισσότερο η λέξη «κύρος».

Τι σημαίνει πρακτικά το «leading with legitimacy»;

Σημαίνει κατ’ αρχήν ότι ένας ηγέτης έχει μία πολύ ξεκάθαρη στρατηγική την οποία μπορεί με απλό τρόπο να επικοινωνήσει στους ανθρώπους του και να τους κάνει συνοδοιπόρους. Το να εμποτίσει κάποιος έναν οργανισμό με την αίσθηση του σκοπού, είναι χαρακτηριστικό μεγάλων ηγετών της ιστορίας.

Είναι δίκαιος. Ως ο άνθρωπος που δίνει τον τόνο στον οργανισμό, είναι ιδιαίτερα σημαντικό να είναι ο CEO δίκαιος και αντικειμενικός. Κάθε ένδειξη ευνοιοκρατίας πλήττει ουσιαστικά την αξιοπιστία του. Συμπεριφέρεται με ακεραιότητα. Η ακεραιότητα είναι το μέτρο της συνέπειας ανάμεσα στο τι κηρύττει ο CEO και στο πως συμπεριφέρεται. Βάζει πρώτα την ευημερία της εταιρείας, και όχι τη δική του. Άρα εμμέσως βάζει πρώτα την ευημερία και των ανθρώπων της. Και τέλος και σημαντικότερο όλων, να είναι αυθεντικός. Προσγειωμένος, ανθρώπινος, προσιτός, συμμετοχικός. Κοντά στα προβλήματα. Ακούει, προβληματίζεται και παρέχει λύσεις. Έχει ενσυναίσθηση, αλλά ταυτόχρονα είναι και στιβαρός, ώστε με το κύρος του να μεταφέρει στους ανθρώπους μία αίσθηση προστατευτικής ασπίδας. Όταν κάποιος βλέπει κάτι τέτοιο, καταλαβαίνει ότι αυτό είναι ένα πραγματικό πρόσωπο και όχι ένα προσωπείο. Και κυρίως ένα πρόσωπο που εμπνέει εμπιστοσύνη.

Ποιο είναι το όραμά σας για την Hellenic Duty Free Shops και ποιο είναι το προσωπικό σας στοίχημα;

Θεωρώ ότι κανένα προσωπικό όραμα ή στοίχημα δεν μπορεί να κερδηθεί όταν δεν αγκαλιάζεται από τους ανθρώπους που πρέπει να συμμετάσχουν στην εκτέλεσή του. Το 2023, πρώτη μου χρονιά στην εταιρεία, δούλεψα με την ομάδα μου και πήραμε τον αρχικό στόχο μου και το όραμα του Ομίλου, το μορφοποιήσαμε και το κάναμε στόχο μας. Όραμά μας. Αποφασίσαμε να διοικήσουμε την εταιρεία και να αναπτύξουμε τους ανθρώπους μας έτσι ώστε οι εργαζόμενοί μας να είναι περήφανοι που εργάζονται σε αυτήν. Πιστοί στις αξίες μας: Αξιοκρατία, Εμπιστοσύνη, Επικοινωνία και Ομαδικότητα. Αποστολή μας είναι να κάνουμε τους ταξιδιώτες χαρούμενους. Να κάνουμε το ταξίδι τόσο ευχάριστο όσο και τον προορισμό, προσφέροντας τη μέγιστη δυνατή εμπειρία σε κάθε βήμα του. Να αυξήσουμε την αξία μας και το αποτύπωμά μας στη χώρα. Να είμαστε η ευχάριστη τελευταία ανάμνηση που θα πάρει ο ταξιδιώτης στο σπίτι του.

Την ερώτηση κλισέ προς τις γυναίκες «πώς συνδυάζουμε οικογένεια και καριέρα», που ποτέ δεν απευθύνεται σε άνδρες, την έχετε ακούσει και τι απαντάτε;

Είναι κλισέ όντως αλλά δυστυχώς εξακολουθεί να είναι ακόμα επίκαιρη. Την έχω ακούσει πολλές φορές και η απάντηση είναι πάντα «δύσκολα». Προέρχομαι από μία οικογένεια με μία σκληρά εργαζόμενη γιατρό, μητέρα τριών παιδιών που ποτέ δεν σκέφτηκε να θυσιάσει τη δουλειά της για την οικογένεια και μάλιστα σε εποχές πολύ πιο δύσκολες για τις γυναίκες από τη σημερινή, αλλά και έναν πατέρα με μόνο στόχο και πρότυπο την αριστεία, οπότε οι προσλαμβάνουσες παραστάσεις που είχα ήταν καθοριστικές για το μέλλον μου. Στη ζωή μου δεν διαπραγματεύτηκα ποτέ την οικογένεια που ονειρευόμουν και που είναι αυτή που έχω σήμερα, με τρεις υπέροχους γιους. Στην καριέρα μου δεν διαπραγματεύτηκα ποτέ την αξία μου, την πορεία μου, την προσωπική και επαγγελματική μου εξέλιξη. Για να το θέσω πιο απλά, δεν ήξερα ότι υπάρχει καν αυτή η επιλογή. Θέλω λοιπόν να χρησιμοποιήσω το δικό μου παράδειγμα για να παροτρύνω τις νέες γυναίκες που ξεκινούν με όνειρα την καριέρα τους, να μην αποθαρρυνθούν από τις δυσκολίες γιατί αυτές μας δυναμώνουν και μας κάνουν πιο αποφασιστικές. Ο δρόμος για τον στόχο είναι γεμάτος προκλήσεις, αλλά η επίτευξή του αντισταθμίζει κάθε δυσκολία και γεμίζει ικανοποίηση. Στα πλαίσια αυτά δραστηριοποιούμαι όσο μπορώ σε οργανώσεις που προωθούν τη φωνή της γυναίκας στον εργασιακό χώρο. Που τη βοηθούν να πιστέψει στο ότι μπορεί να τα συνδυάσει και τα δύο και μάλιστα με επιτυχία. Είμαι από τα πρώτα μέλη του Lean In network Greece, το οποίο κάνει ουσιαστική δουλειά προς αυτή την κατεύθυνση, και με κάθε ευκαιρία συμμετέχω σε ομιλίες και πάνελ που προωθούν αυτό το σκοπό.

2,3 δις.
επιβάτες τον χρόνο περνάνε από τα 5.100 καταστήματα του ομίλου Avolta, ο οποίος δραστηριοποιείται σε 73 χώρες, σε 6 ηπείρους, έχοντας πολύ καλή γνώση των ιδιαίτερων προτιμήσεων των διαφόρων εθνικοτήτων.

*Το άρθρο δημοσιεύεται στο νέο τεύχος του Fortune Greece που κυκλοφορεί από την Τετάρτη 15/05 στα περίπτερα. 

**Φωτογραφίες: Προσωπικό Αρχείο